将电子询盘转化为真实订单(上)
以商会友： 以下是电子商务实际运用培训课题之一的《有效处理买家查询，扩大你的产品出口》的培训提纲，与大家分享：
how to handle buyer’s inquires better
如何有效处理买家查询
narcissus zheng
about subject：handly better=增加销售+提高利润
what is the inquires？潜在买家向供应索取公司信息和产品信息的要求
requires for information （rfiit is important very much？原因：
a；是网络营销效果的反映
b；full and quickly reply有助于买家在不同的供应商中进行公平的选择
c；买家通常只考虑完整和迅速的回复
c；回复是买家 洽谈发单 了解信息 的依据
现代企业的营销流程：
卖 媒体推广 买
supplier buyer
产品销售行为 产品采购需求
买家发出查询
接收和评级
建立买家数据库 回复查询
跟踪与跟进 买家发单
生意机会
综合分析
products sales marketing
一；如何评级；
1；买家查询的迫切程度；（买家发出查询的方式）
a- 热门客户 b-有价值 c-有潜在价值
方式 时间 费用 迫切程度
tel 数秒 极高 a
e-mail 数秒 极低 a
fax 数分钟 高 b
post 2-21天 低 c
2；买家查询的内容；
to procucts：
品名 规格 型号 原料 成份 最小定单量 最小定单量价格 包装 样本 样品 国际认证
to company：
公司名称 地址 联系人 电话 传真 e-mail 创始年份 总资产 年销售额
3；买家资料；
（1） 买家采购意愿的反映；
（2） 买家真实调查的依据；
观点：查询评级的部门=products sales marketing （举例：滑板车的国际贸易）
观点：通过买家发出查询的方式和内容，可以判断出买家的级别和查询质量的优劣
二；如何回复；
1；在实际操作过程中确实存在一些问题，影响了我们快速完整回复。但不能因此而忽视了快速和完整
回复的侧重点；
现在不卖给他
可能的情况：产品的季节性生产/对客户市场的不熟悉/受到对方市场政策限制
迅速回复 解释你不能做这笔的生意的原因之所在 保证联系；
他不急着要
比如在查询中已经提到此次查询只是做一个市场了解 或在六个月内采购
完整回复 让对方对你的公司产品有充分的了解 目的：他一旦要，就想起了你；
你需要时间
可能的情况：处理的人刚好不在/需要和生产部门共同制定价格/交货期不能确定，
迅速回复 承诺买家你将要回复的准确时间
你需要了解他
完整回复 反查询表格 但要针对反查询表格做承诺；
无能力接单
可能的情况：科技含量太高/单子太大/价格做不起来
迅速回复 解释你存在的问题 提出你的希望（买家采购的东西不是你都能生产的，但
买家采购的东西也永远不会是你不能生产的）
观点：买家不会等待----定单不会等待----利润不会等待----收入不会等待；
2；不同的查询方式---不同的回复方式；
tel：
（1） 不要将客户的电话转来转去；
（2） 不专业的员工不要和买家乱沟通，应该由专门负责销售的人来与买家沟通；
（3） 当专门负责的人不在的时候：
记下买家的公司，电话，传真，e-mail，地址，zip，
感兴趣的产品，对产品的问题和要求
----给处理的人提供依据
fax：
要求：传真查询用传真回复；12小时以内；
post：
要求：
给买家提供最完整的资料
用特快专递寄资料
反查询表格
3；几个不好的伊妹儿回复的样本（4个）；
注意：好的样本与不好的样本，我将准备为电子格式，择机发出，见谅。
我们对100家企业在如何处理买家查询方面做了调查，其中最令人感到欣慰的是100封查询收到了100个回复，与2000年9国家国际互联网中心cnnic的调查有很大的区别，他们的调查结果是：对70家国内家电企业做查询调查，只有一家在24小时内回复，5家在一周内回复，回电话，16家一个月内回复，其它到目前还没有消息。在100家被测试调查的企业中，年销额在200万元-500万元之间的有60家，年销售额在1000万元以上的有30家，年销售额在亿元到10亿元之间的有10家。绝大部分企业的回复都是令人不满意的，或者说是幼稚的。其中选择了4封能够代表大多数特点的4家来做分析；
sample 1
sample 2
sample 3
sample 4
4；一个较好的伊妹儿回复的样本；
5；在伊妹儿回复中应该包括的完整信息；
（1）；一封完整的感谢信：感谢+公司介绍+负责人的签字或署名
（2）；产品信息：产品名称 规格 型号 最小定单量 key sepcification 价格 国际认证 参数
（3）；公司信息；名称 创办年份 总资产 年销售额 奖项 联系人 电话 传真 伊妹儿（包括样本和电子格式）
（4）；网址；
（5）；与买家前次沟通的情况及本方的想法打算；
（6）；即使经过大家的努力，仍然有部分查询回复以后是石沉大海，没有音讯。那究意是什么原因；
因素：
客观因素：产品的价格 质量
主观因素：买家发出查询的动机
统计数据：
price water，普华永道公司，全球最大的第三方认证机构之一
替代当前供应商（立即采购） ６７％
三个月内采购 ５４％
六个月内采购 ５７％
为新产品建立档案 ４３％
了解报价 ２７。５％
跟踪热门产品 １７。６％
其它 ５。５％
举例：
观点：
买家不是不想要你的产品，而是他选择了别人的产品；
买家不是不想要你的产品，而是他现在不需要；
买家不是不想要你的产品，而是他不知道你的产品究竟如何；
论点：
无论买家是出于什么动机，你都要完整而迅速的回复买家查询，你回了，也许还有一些生意机会，你不会，则是一定机会都没有。
三；如何跟踪与跟进；
ａ；ｏｕｔｌｏｏｋ 一天收发邮件三次 收到邮件后立即将邮件地址加入地址簿；
ｂ；使用ｏｕｔｌｏｏｋ中的ｒｅｐｌｙ 功能。原因；
ｃ；建立买家数据数据库；
ｄ；买家数据库的用法；
定期向你的买家发送市场新讯，行业动态，公司新闻；
隔些日子，向买家发送最新的产品或最热门的产品，并通知买家到你的网站上去看；
新产品开发：寻求买家对新产品的要求和建议，或按照买家的要求定做新产品；
出差拜访客户；利用买家数据库找出目的地的客户，并查看每次联系的记录，与买家约时间沟通；
参加商展；利用买家数据库通知买家你的摊位号，带往商展的最新样品，追踪表格。按照买家反馈与买家约见面；
利用买家数据库寄送最新的样本，样品和节日问候及正常性商务问候；
利用买家数据库进行统计工作；了解你的客户源实力，地哉，性质，和最受欢迎的产品，所有客户的建议及建议的重要性；
ｅ；使用ｏｕｔｌｏｏｋ的其它功能：
建立子文件夹和待处理文件夹
结论：有效处理查询，扩大销售利润
narcissus zheng
how to handle buyer’s inquires better
如何有效处理买家查询
narcissus zheng
about subject：handly better=增加销售+提高利润
what is the inquires？潜在买家向供应索取公司信息和产品信息的要求
requires for information （rfiit is important very much？原因：
a；是网络营销效果的反映
b；full and quickly reply有助于买家在不同的供应商中进行公平的选择
c；买家通常只考虑完整和迅速的回复
c；回复是买家 洽谈发单 了解信息 的依据
现代企业的营销流程：
卖 媒体推广 买
supplier buyer
产品销售行为 产品采购需求
买家发出查询
接收和评级
建立买家数据库 回复查询
跟踪与跟进 买家发单
生意机会
综合分析
products sales marketing
一；如何评级；
1；买家查询的迫切程度；（买家发出查询的方式）
a- 热门客户 b-有价值 c-有潜在价值
方式 时间 费用 迫切程度
tel 数秒 极高 a
e-mail 数秒 极低 a
fax 数分钟 高 b
post 2-21天 低 c
2；买家查询的内容；
to procucts：
品名 规格 型号 原料 成份 最小定单量 最小定单量价格 包装 样本 样品 国际认证
to company：
公司名称 地址 联系人 电话 传真 e-mail 创始年份 总资产 年销售额
3；买家资料；
（1） 买家采购意愿的反映；
（2） 买家真实调查的依据；
观点：查询评级的部门=products sales marketing （举例：滑板车的国际贸易）
观点：通过买家发出查询的方式和内容，可以判断出买家的级别和查询质量的优劣
二；如何回复；
1；在实际操作过程中确实存在一些问题，影响了我们快速完整回复。但不能因此而忽视了快速和完整
回复的侧重点；
现在不卖给他
可能的情况：产品的季节性生产/对客户市场的不熟悉/受到对方市场政策限制
迅速回复 解释你不能做这笔的生意的原因之所在 保证联系；
他不急着要
比如在查询中已经提到此次查询只是做一个市场了解 或在六个月内采购
完整回复 让对方对你的公司产品有充分的了解 目的：他一旦要，就想起了你；
你需要时间
可能的情况：处理的人刚好不在/需要和生产部门共同制定价格/交货期不能确定，
迅速回复 承诺买家你将要回复的准确时间
你需要了解他
完整回复 反查询表格 但要针对反查询表格做承诺；
无能力接单
可能的情况：科技含量太高/单子太大/价格做不起来
迅速回复 解释你存在的问题 提出你的希望（买家采购的东西不是你都能生产的，但
买家采购的东西也永远不会是你不能生产的）
观点：买家不会等待----定单不会等待----利润不会等待----收入不会等待；
2；不同的查询方式---不同的回复方式；
tel：
（1） 不要将客户的电话转来转去；
（2） 不专业的员工不要和买家乱沟通，应该由专门负责销售的人来与买家沟通；
（3） 当专门负责的人不在的时候：
记下买家的公司，电话，传真，e-mail，地址，zip，
感兴趣的产品，对产品的问题和要求
----给处理的人提供依据
fax：
要求：传真查询用传真回复；12小时以内；
post：
要求：
给买家提供最完整的资料
用特快专递寄资料
反查询表格
3；几个不好的伊妹儿回复的样本（4个）；
注意：好的样本与不好的样本，我将准备为电子格式，择机发出，见谅。
我们对100家企业在如何处理买家查询方面做了调查，其中最令人感到欣慰的是100封查询收到了100个回复，与2000年9国家国际互联网中心cnnic的调查有很大的区别，他们的调查结果是：对70家国内家电企业做查询调查，只有一家在24小时内回复，5家在一周内回复，回电话，16家一个月内回复，其它到目前还没有消息。在100家被测试调查的企业中，年销额在200万元-500万元之间的有60家，年销售额在1000万元以上的有30家，年销售额在亿元到10亿元之间的有10家。绝大部分企业的回复都是令人不满意的，或者说是幼稚的。其中选择了4封能够代表大多数特点的4家来做分析；
sample 1
sample 2
sample 3
sample 4
4；一个较好的伊妹儿回复的样本；
5；在伊妹儿回复中应该包括的完整信息；
（1）；一封完整的感谢信：感谢+公司介绍+负责人的签字或署名
（2）；产品信息：产品名称 规格 型号 最小定单量 key sepcification 价格 国际认证 参数
（3）；公司信息；名称 创办年份 总资产 年销售额 奖项 联系人 电话 传真 伊妹儿（包括样本和电子格式）
（4）；网址；
（5）；与买家前次沟通的情况及本方的想法打算；
（6）；即使经过大家的努力，仍然有部分查询回复以后是石沉大海，没有音讯。那究意是什么原因；
因素：
客观因素：产品的价格 质量
主观因素：买家发出查询的动机
统计数据：
price water，普华永道公司，全球最大的第三方认证机构之一
替代当前供应商（立即采购） ６７％
三个月内采购 ５４％
六个月内采购 ５７％
为新产品建立档案 ４３％
了解报价 ２７。５％
跟踪热门产品 １７。６％
其它 ５。５％
举例：
观点：
买家不是不想要你的产品，而是他选择了别人的产品；
买家不是不想要你的产品，而是他现在不需要；
买家不是不想要你的产品，而是他不知道你的产品究竟如何；
论点：
无论买家是出于什么动机，你都要完整而迅速的回复买家查询，你回了，也许还有一些生意机会，你不会，则是一定机会都没有。
三；如何跟踪与跟进；
ａ；ｏｕｔｌｏｏｋ 一天收发邮件三次 收到邮件后立即将邮件地址加入地址簿；
ｂ；使用ｏｕｔｌｏｏｋ中的ｒｅｐｌｙ 功能。原因；
ｃ；建立买家数据数据库；
ｄ；买家数据库的用法；
定期向你的买家发送市场新讯，行业动态，公司新闻；
隔些日子，向买家发送最新的产品或最热门的产品，并通知买家到你的网站上去看；
新产品开发：寻求买家对新产品的要求和建议，或按照买家的要求定做新产品；
出差拜访客户；利用买家数据库找出目的地的客户，并查看每次联系的记录，与买家约时间沟通；
参加商展；利用买家数据库通知买家你的摊位号，带往商展的最新样品，追踪表格。按照买家反馈与买家约见面；
利用买家数据库寄送最新的样本，样品和节日问候及正常性商务问候；
利用买家数据库进行统计工作；了解你的客户源实力，地哉，性质，和最受欢迎的产品，所有客户的建议及建议的重要性；
ｅ；使用ｏｕｔｌｏｏｋ的其它功能：
建立子文件夹和待处理文件夹
结论：有效处理查询，扩大销售利润
narcissus zheng