视点：兰州某专卖店纠纷跟踪报道
特步愿意把真心放在每一位顾客的手心
——兰州西固特步专卖店纠纷跟踪报道
编者按：２００４年８月份，在兰州西固双桥洞特步专卖店，一位名叫王小东（高三学生）的顾客因为产品质量问题和特步专卖店工作人员以及特步隔壁裤行老板发生纠纷，因为双方的不理智行为，让一件普通的产品退换升级为打架斗殴事件。在该事件发生不久，本刊对消费者、当事民警、特步分公司、特步专卖店、特步（中国）有限公司相关人员进行相关采访报道。事发后，我们联系上了特步（中国）有限公司品牌管理部经理邹真俊先生，邹先生专程赶往北京对此事接受了记者的采访。
记者：邹先生，上次我们采访的是福建三兴体育用品有限公司售后服务部陈小姐，而您属于特步（中国）有限公司，能否介绍一下特步和三兴之间的关系以及本次事件是由贵公司哪一个部门具体负责？
邹先生：福建三兴体育用品有限公司是特步品牌的生产商，特步（中国）有限公司是特步品牌运营商以及负责中国大陆区的行销企业，日常的产品售后服务是由公司的售后服务部协调解决，但是涉及到品牌方面就由公司的品牌管理负责，包括接受新闻媒体的采访等等。
记者：从２００４年８月份到２００５年１月份，其中事隔几个月，为什么贵公司没有对此事件发表任何看法？
邹先生：消费者享受产品质量“三包”相对很简单，在特步的专卖店以及与我们的售后服务部直接联系均可，但是在本次事件中因为涉及到双方动手打人，我们希望通过警方对此事详细调查后，再对本次事件表明态度，事实上我们的等待是失望的，到现在这个事情也没有一个明确的结果，我们不可能一味的等待下去，因此对此事件我们也就有了自己的看法。
记者：那么请邹先生谈谈特步的看法？
邹先生：首先我对西固双桥洞特步专卖店的工作人员在本次事件中表现出来的不理智行为表示谴责，对在本次事件中身体、心灵上受到伤害的各方表示同情，对这位顾客表示安慰。用粗暴手段解决产品退换问题，这样做没有赢家。我相信对于看过前两期报道的读者朋友都很清楚，我们的顾客、店员、裤行老板在现场均充当了并不光鲜的角色，包括一些新闻媒体对此事的报道也属于无结论性质的新闻报道，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条明确规定：经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者约定，承担包修、包换、包退或其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。作为消费者完全没有必要在专卖店中穿一双鞋就开跑，消费者应该理直气壮，用不着出此极端的做法。
记者：应该是消费者先和营业员理论过，然后换上鞋开跑，对吗？
邹先生：是的，从报道上与我们了解的事实上均是这样的，对于产品“三包”而言，并不是每一件商品都有享受退换的权利，大面积开胶可以退换，小面积开胶就只能修复，同时开胶的原因也要查明，这有利于提高我们的产品质量管理。因此，对开胶这种事情需要营业员请示店长或者负责人方可办理，这是公司规定的正常程序。
记者：但是，不管过程怎么样，与消费者的打斗事件还是发生了，这您是怎么看？
邹先生：我们一直认为顾客是上帝，但是上帝也有犯错误的时候。这次事件的过程应该非常重要，我想当事人的内心应该很清楚事情发展的过程，为什么由普通的商品“三包”问题升级到打斗事件，作为报道过这次事件的媒体您们也应该非常清楚，我也不想去深挖过程，到现在已经失去了意义。但是，我在这里要强调一点：特步的店员自始至终没有参加打斗，而是隔壁裤行老板碰上这件事情与顾客发生冲突，对于消费者而言，遇上这样的事情我们很难过，但是特步的员工没有参与其中这是我们唯一感到欣慰的，媒体在报道此事件时有明显的主观取向，这一点让我们感到非常遗憾。
记者：特步专买店发生了这样的事情，作为特步品牌的总公司采取了什么样的措施？
邹先生：特步是一个年青的品牌，现在特步的专卖网络已经发展到全国各地，由国际市场转入国内市场以来特步品牌深受消费者的喜爱，可以说特步品牌已经深入人心，三年来特步先后获得中国名牌产品、国家免检产品，最近还获得中国驰名商标等称号，对于发生这样的事情我们也感到痛心疾首，这种不管其对与错的个案行为与一个大品牌的形象极为不相称，事发第二天我们已经分别派出公司销售部、市场部、售后服务部、品牌管理部相关负责人奔赴兰州处理该事件，对专卖店进行了停业整顿，对专卖店负责人进行了严厉的批评教育，对总代理进行了公司内部的通报批评，委托代理商对消费者赔礼道歉，做好安抚工作，并积极支持、配合公安部门的调查、取证工作，等待公安机关的处理意见。
记者：我们在采访过程中，当事的特步员工觉得很委屈，您是怎么看待这个问题？
邹先生：纵观整个事件产生的原因和升级的过程，当事员工委屈肯定是有的，作为一个全国营销的品牌，我们的员工还需要不断提高和不同顾客打交道的能力，说句真心话，我们特步一直以来把“真心放在每一位顾客的手心”是我们的服务理念，这也是特步能够在竞争激烈的体育用品市场中成为一流强势品牌的本质原因。
记者：在这次事件发生后，我们也采访了特步的消费者，绝大部分对特步的产品以及服务满意度非常高，我们也认为这次事件是一个原本不应该产生的个案，特步的真诚从您接受采访的态度中就可见一斑，邹先生是否能够介绍一下消费者所关心的特步的质量与服务？
邹先生：质量是一个品牌的立身之本，特步品牌的生产企业泉州三兴体育用品有限公司在ｉｓｏ９００２：１９９４版的基础上顺利通过了ｉｓｏ９００１：２０００版国际质量认证体系，在生产现场进行严格的５ｓ现场管理，对生产员工进行全面质量管理达标验收，所以特步产品在质量上是过硬的，三兴以前主要做外销，产品远销亚洲、非洲、大洋州、北美洲、南美洲的４７个国家和地区，深受全球消费者喜爱，套用一句广告词：国际产品回到中国。在顾客服务方面，我们导入了顾客全面满意系统（ｃｉｓ），特步品牌在为顾客提供优良运动产品的同时还为消费者提供一种时尚的生活方式，凡是在我们特步专卖店购物的顾客，我们都有顾客档案资料，售后服务部门会抽样回访我们的顾客，生日和节庆，我们的ｖｉｐ会员都会收到来自特步的惊喜，我们已经深刻的认识到不断提高服务水平才可能提高我们的服务价值，只有为我们的顾客提供的价值在不断的增长，才能为我们品牌带来高忠诚度的消费群，正是特步的质量与服务的高水准才让源源不断的新生代加入特步的ｘ阵营。在此，我想告诉我们的顾客：特步是你们的家园，我们非常愿意把真心放在你的手心。
后记：特步专门派人来北京接受本刊记者的采访让人感到意外，透过邹先生真诚的态度我们能够感知特步是一个真诚关心消费者的企业，产品质量的问题对每一个企业而言都有存在的可能，关键是企业对这类问题的认识态度，同时也善意的提醒我们的消费者与商家，在遇上类似问题时多一份冷静，避免发生不必要的冲突，大家在消费者权益保护法的框架中理性地解决问题。
（木 木）