美国玛氏陷入信用危机
泰国工厂“后遗症”
金毛猎犬叼着塑料小球围绕着客厅跑了一圈又一圈，走过来眼巴巴地望着自己的女主人。“肚子饿了”，吴女士一边解释，一边往碗里倒了些狗粮，“以前喂的都是宝路狗粮，现在因为担心，所以就换牌子给它吃。”
受到狗粮引发宠物“肾衰竭”事件影响的，不止吴女士一人。
事情的起因要追溯到上个月，台湾省桃园一些兽医发现，过去半年中不少家犬因不明原因导致肾衰竭死亡，而且吃的都是“宝路”狗粮。其后，矛头指向生产厂商——美国玛氏公司。玛氏便于报章上刊登广告，强调整个事件缺乏事实证据却以讹传讹，不排除对报道媒体提出控诉，并提出重金支持研究机构找出科学的答案。
然而，十天后情况急转。负责“宝路”狗粮在台湾销售的艾汾公司表示，为了让爱狗人士放心，将各种口味的干狗粮下架。公司同时表明，目前市面上卖的“宝路”狗粮是由泰国厂进口，而泰国厂现已全面关闭，目前正在检查是否在制造过程中出现问题。公司发言人指出，其它引进泰国厂狗食的国家，并未听闻引发狗肾衰竭的案例。
3月11日，公司紧急宣布扩大宠物食品的回收，只要由泰国厂生产的所有宠物食品，除了之前下架回收的“宝路”干狗粮外，包括“宝路”品牌的伶果小肉环、可口骨饼、幼犬饼干以及“伟嘉”牌干猫粮在内的所有宠物食品全面下架回收，回收覆盖范围还包括香港、新加坡、马来西亚、日本、印尼、菲律宾、泰国等亚洲国家与地区。3月23日，公司坦承，之前宠物因食用宝路而导致肾衰竭的案例，被证实可能是因为原料与成品中的两种霉菌毒素所致。
“宝路”狗粮与“伟嘉”猫粮隶属于美国家族企业玛氏公司，该公司旗下除了宠物食品之外，还有德芙巧克力、m＆m＇s巧克力豆、士力架、彩虹糖等诸多品牌。本月初，世界著名管理大师、哈佛商学院访问教授赫尔曼·西蒙在京广沪三地作巡回报告，他曾在《隐形冠军：全球最佳500名公司的成功之道》一书中提到“隐形冠军”概念——在众多不知名行业中，一些默默无闻的企业在全球范围或某一区域市场占领了其所属市场50%的份额甚至更多，它们中间不少无论在经营水准、产品技术还是创新能力，丝毫不弱于500强企业，甚至在某些方面独树一帜，建立了大企业无法奢求的竞争优势。玛氏公司就是赫尔曼·西蒙爱举的个例之一。
玛氏公司销售额高达167亿美元，亚洲市场在整个销售额中贡献着越来越大的比例。一业内人士称，“肾衰竭”事件可以说是玛氏在亚洲遇到的最大挫折。
两难境地
中国，不可避免地卷入这嘲肾衰竭事件”中。
爱芬食品(北京)有限公司是玛氏在中国的独资公司。其公共关系经理刘颖对本报记者表示：“国内不受影响，所以不召回。国内的产品是在国内生产的，台湾地区的干粮是泰国的干粮基地生产的，这是不同的产品，它的源头是不一样的。”
但事情并没有想象中那么简单。
事件的核心问题是导致霉菌毒素硬件设备——储存槽。
在此前台湾的报道中，宝路亚太地区科学事务经理hall博士表示，根据欧洲、美洲与亚洲的专家会诊调查后发现，毒素污染是最有可能导致狗儿在食用后出现肾衰竭的情况，一种是储存在储存槽中的玉米与米，因为通风不良的关系导致赭曲霉毒素□ochratoxin□的生长；另一种霉菌则是桔霉素□citrinin□，是在干饲料中发现的。
hall博士表示，以往并没有研究显示这两种霉菌可能导致狗儿出现肾衰竭的现象，但因为这次案例特殊，因此目前针对所有工厂的储存槽进行改良，以降低霉菌生长的可能。刘颖亦表示玛氏的确正在针对全球所有工厂的储存槽进行改良，北京工厂亦在改良进程中，但她拒绝透露改良进展。
而微生物学过去的资料也动摇着hall博士所说的“以往并没有研究显示这两种霉菌可能导致狗儿出现肾衰竭”的可信度，据记者了解，赭曲霉毒素是曲霉属和青霉属的产毒霉菌□赭曲霉等□菌种产生的二次代谢产物，包含a、d、c等7种结构类似的化合物，其中以赭曲霉毒素a的毒性最强，它的产生菌在湿热的南方一般以赭曲霉菌为主，侵害水分大于16%的粮食和饲料。世界粮食组织食品添加剂联合专家委员会在第37次□1991年□报告中对ota的毒性进行了评价，认为肾是赭曲霉毒素a作用的主要靶器官。
爱芬方面称，国内目前并没有完善的宠物食品标准，最接近的是饲料标准，因此公司开发生产参照的是美国威豪研究机构等方面制定的标准。
国家农业部畜牧兽医局饲料处的马小姐表示，她所在的机构就是宠物食品的主管部门，但目前没有针对猫、狗等宠物食品单独的标准，只有面向所有动物饲料的《饲料卫生标准》，标准方面由农业部的标准化委员会规范。马小姐表示，进口宠物食品需要先获得农业部的批文，还要获得海关与质检部门的同意；如果是本地生产，则按产品分属配合饲料或添加剂等不同类别，分别到本地饲料主管部门或农业部等不同机构批准备案。
来自爱芬的消息称，“肾衰竭”事件之后，没有任何主管部门或相关部门检查乃至询问过爱芬有关产品质量的情况。
一边是中国厂在吸取泰国教训改良存储槽，另一边为什么却不愿意回收存储槽改良前生产的产品呢？复旦大学管理学院市场营销学教授陆雄文把爱芬面对的选择称为“两难境地”，他分析认为，国内市场不回收，一方面是因为回收成本高，经济损失大；另一方面也希望借此给市场一个信心，表明自己“没有任何问题”的姿态，但坏处是“如果现在犹豫，以后却出现问题，风险更大。这是一个博弈”。
危机处理？
在中国，从超市、便利店、大卖场等销售渠道，“宝路”狗粮与“伟嘉”猫粮各种口味依旧整齐地在陈列架上。刘颖认为国内的狗粮没有任何问题，“作为生产食品的公司，对产品的安全我们是不惜一切代价的，在调查没有出来之前，我们就收回(台湾市场相关产品)，表现了我们对宠物安全的关心，希望看到我们对这方面的重视。但是在其他地区没有出现这种情况，国内的消费者能够继续放心地用。”
自1992年成立中国独资公司后，玛氏在中国的销售额不断膨胀，在前年底由当时的外经贸部评出的销售额最大的500家外资企业中，爱芬榜上有名，以19.81亿元的销售额，在食品饮料类中排序第13位。其中，爱芬生产的宠物食品更是占据了国内市场的半壁江山。
据爱芬所在的怀柔区统计，除了国内的销售业绩不错外，2003年上半年爱芬食品(北京)有限公司出口额达528万美元；甚至sars对其业绩都影响不大，爱芬食品、东明化学两企业减亏增盈8452.2万元，占全区工业利润增加额的比重为87.4%。根据最新的中国500强企业各行业平均资产利润率统计，食品加工与制造业以8.57%名列第二，相当于平均数的7倍，仅次于烟草行业。其中宠物食品的利润率因为竞争品牌相对较少，会更高一些。据业内人士了解到的数据，爱芬宠物食品去年的销售额就超过3亿元，今年按照正常速度发展的话，“4个亿根本没有问题。”在“宠物之家”网站上有个调查，“您用什么品牌粮食”，共有超过12000人投票，其中41%的票投给了宝路，爱慕斯与法国皇家以19%、14%名列其后，其它品牌差距更远。
两年前的并购使法国皇家被纳入玛氏公司旗下，如今整合工作仍在继续之中。皇家在国内是高端宠物食品中占了半壁江山，爱芬则是低端市场无可争议的头牌，如果法国皇家的国内运作也纳入到爱芬食品(北京)有限公司生产运营体系中，势力更猛。
此次“肾衰竭”事件不但考验着玛氏的危机处理，还给了竞争对手反击的“商机”。
“我们最近货都不够卖”，雀巢普瑞纳上海办事处销售主任孙凯告诉记者，“我不想攻击对手，泰国的产品跟中国生产的产品严格意义上是两个产品。但不可否认，这次是一个很好的商机。”
在宠物诊所，有不少顾客得到过劝告，提醒他们注意猫狗食用“宝路”与“伟嘉”容易得结石。家里养着三条狗的外企职员钟频说，“我们家基本上买的都是爱慕斯，有一只曾吃过宝路，后来得到劝告也改掉了。”针对这些传言，爱芬公关经理刘颖表示很委屈，觉得受到攻击更多是因为市场占有率高的缘故，“作为市场占有率最大的品牌也就承担了最大的风险。”
“我从来不给我们的狗吃宝路”，上海规模最大的犬业公司佳良犬业董事长王家梁认为，“单看成分结构不足以保证质量，以蛋白质为例，宝路的动物蛋白用量很少，主要上是合成蛋白。这样做成本自然降低了很多。”
国内最大的宠物医院顽皮家族的一位医生告诉记者，肾衰竭会导致狗食欲不振、抽筋乃至死亡，它的厉害程度因为不可恢复所以超过肝脏病变，而且需要的手术条件——例如腹膜透析或洗肾——因为国内缺乏设备条件，不能进行。
玛氏并非没有危机处理的经验。1976年，美国一种红色食用色素的安全性引起大众怀疑，虽然玛氏生产的牛奶巧克力并没有使用该种红色食用色素，但为了避免引起大众误解，公司决定“暂时”把红色牛奶巧克力从产品线中剔除。一“暂时”就“暂时”了十一年，直到1987年，红色牛奶巧克力才重返玛氏产品家族。
如何处理“肾衰竭”事件对中国业务产生的负作用。“我知道挺难回答你的这个问题。对我们来讲，我们一直是尽最大的努力保护小动物健康，更严格要求自己，争取消费者更多的信任。”刘颖说。不过她表示公司有消费者热线，可以与消费者沟通。
来源：21世纪经济报道