被骗到底是谁的错？
作者：老高做管理
客户既是企业最大的财富来源，也是风险的最大来源。赊销业务管理的核心问题是，怎样在努力扩大销售业绩的前提下，控制客户的信用风险。
一、 需要解决的关键问题
客户的信用风险主要体现在其对企业的货款形成的惯性拖欠和坏账上。对此，许多业务人员将其归结为企业以外的原因。然而，如果我们稍作调查分析便会发现，造成这类风险损失的根本原因在于企业本身在客户信用风险管理方面的欠缺。我们在对一些企业的管理诊断中发现，如下三个方面的问题通常是造成企业过高的风险损失的主要原因。
1、 些客户造成了公司的信用风险损失？
一些企业在营销管理上，对客户的选择存在着较大的盲目性，销售人员在客户开发中或管理人员在业务审批中缺少统一的、科学的依据。简言之，公司究竟要向哪些客户提供赊销业务或远期信用结算的便利？如果公司没有形成严格规范的管理，赊销业务便将遭受较大的信用风险。实践证明，如下几类客户是企业风险损失的主要来源：
1) 经营实力较弱、偿付能力不足的客户，公司一旦向这类客户提供赊销业务，产生呆账、坏账的可能性会增大很多；
2) 以往付款记录较差的客户，这类客户已经形成惯性拖欠，将给公司带来较大的逾期应收账款利息损失，该项损失通常要远远高于坏账损失；
3) 大额订单客户，一些大客户以大额订单为条件，获取更优惠的信用条件，然而在付款时却不遵守合同约定，更为严重的是，这类客户一旦拒付货款，将给公司带来相当严重的损失；
4) 新客户或一次性客户，对这类客户由于缺乏了解，如果贸然采取远期信用结算方式，往往给公司带来“欺诈性风险”损失。
2、客户信用信息不充分、真实性不足导致风险
调查发现，一些信用风险主要是由于“信息风险”造成的，这种风险源于管理人员掌握的客户信用信息不充分、不真实，造成决策上的失误。产生这种信息风险的主要原因是：
1) 缺少对客户信用信息的专业化管理。 判断客户信用风险究竟应以哪些信息为依据？怎样获取这些信息？业务人员和管理人员往往都不清楚，在业务较忙的情况下就容易对客户的风险视而不见或凭主观感觉盲目判断；
2) 公司里承担客户信用信息搜集的职责分工不合理，有些重要的客户信息没有及时地搜集上来，有些信息搜集的渠道不准确。事实证明，不同的部门和岗位搜集的客户信息质量有很大的不同；
3) 客户资源被个别业务人员垄断，公司没有足够的客户信息。在一些实行销售提成制或销售承包制的企业中，客户变成了个人财产。这种状况使公司内的客户信息阻塞，管理人员决策缺少客观的依据。
3、怎样识别客户的信用风险？
对客户信用风险程度缺少一套科学、准确的评估和管理方法往往是造成企业坏账损失的一个根本原因。在营销业务管理中，不同的部门、岗位对风险和利益的认识不同，每个人的经验和方法也不同，因此业务决策的依据也不同。这不仅易于产生业务管理上的矛盾，而且一旦过分依赖于个人主观经验的判断，就会产生大量交易决策失误。类似的问题主要表现在如下两个方面：
1) 由于缺少识别客户信用风险程度的统一标准，造成信用条件管理上的混乱。例如，公司究竟容许向哪些客户赊销？客户需达到怎样的信用标准才能获得两个月的远期付款结算优惠？这些在销售业务中经常遇到的决策问题，如果仅凭权力而不是规范化的标准去处理，公司的风险损失难以得到有效的控制。
2) 由于缺少科学的客户信用分析方法，难以对客户的信用状况作出准确的判断。比如，仅以客户的表面经营状况判断其未来的偿付能力，忽视其财务实力，易于造成过大的赊销额度。甚至有的销售管理人员仅凭客户的订单量就主观地认定其偿付能力，其结果给公司带来巨大的风险损失。
二、实行规范化的客户资信管理
针对上述种种问题，我们在管理咨询工作中研究开发了一套规范化的客户资信管理方案，帮助企业建立自身的客户信用风险调查和管理体系。实践证明，这套方案无论是对企业的赊销业务管理，还是对客户资源管理，都将是一个极大的改进。我们的管理方案主要从这样几个方面入手。
1、实行制度化、标准化的客户信用信息管理
首先，企业需要解决的问题是如何搜集真实、准确的客户信息。为此，需要根据各部门和岗位的特点，建立一套客户信用信息管理制度和流程。事实上，由一线业务人员搜集客户信息是最为直接和最节约成本的方法。问题的关键在于要让业务人员知道搜集哪些信息和怎样搜集这些信息。
其次，企业应建立专门的客户信用信息数据库，并由专门的信用管理人员负责。只有这样才能保证客户信息的准确性和完整性，以满足各级管理决策人员的需要。同时，这种方式也有助于使公司的客户资源集中统一管理，防止客户资源的垄断和流失。
另外，企业还应实行对重要客户或高风险客户的专门资信调查制度，尤其是当业务人员获得的信息不充分的情况下，必须进行专业的资信调查，以发现和防范这些客户有可能产生的较大风险。
最后，客户信用信息的搜集和管理工作应按一定的规范进行操作，如标准化的信用信息搜集表格和数据库的分类标准。事实证明，这些标准化的操作是提高信息管理质量和效率的最为重要的途径。
2、对客户进行统一的信用风险评级
对客户实行统一的信用评级的好处在于使公司上下便于识别和管理客户、增强风险管理意识。也许公司的销售部门已经对客户进行了分类，然而这些分类往往没有充分考虑客户的信用风险问题，比如仅按销售额大小或按产品进行的分类无法识别客户的偿付能力和信用风险程度。因此，公司要实行信用风险管理，必须重新对客户进行分类。对客户实行信用评级也是公司制定和执行信用政策的基础。要让业务人员清楚地知道，当客户处于不同的信用等级时，公司可以给与怎样的信用条件。
3、以科学的信用分析方法预测和防范客户信用风险
对客户进行信用分析是企业信用风险管理的基础和核心工作。从实践上看，信用分析对企业经营管理的质量具有很大的影响，尤其是对于企业的销售业务和财务管理水平，往往具有决定性的影响。通过专业化的信用分析，可以帮助业务人员有效地识别和选择客户，在销售利益和风险成本之间做出正确的选择。同时，信用分析将使企业的应收账款风险大为降低，节约收账成本。
企业开展信用分析工作首先应重视信用分析的组织管理工作。实践证明，简单地由业务人员或不了解客户的财务管理人员进行该项工作很难达到有效的风险管理的要求。该项工作应在销售人员的配合下，由专门的信用管理人员独立、客观地进行。
其次，企业在开展信用分析时应采用科学的方法，不能仅靠一些经验性的方法。我们在咨询工作中向企业提供了一些国际上成熟、适用的信用分析模型，对于规范企业的客户信用信息管理工作和提高对客户的信用分析质量产生了关键性的作用。这些方法包括以综合性分析客户信用风险为主的“特征分析模型”和分析客户财务能力为主的“营运资产分析模型”等。