如何打造零售药店的竞争优势系列之一: 零售药店的“六化”
一、卖场（门店）社区化
在新时期，医药零售卖场有了新的定义：卖场不仅仅是向消费者展示或者提供商品的地点，更是让消费者获得方便、及时购药，对症、安全用药的场所；它为消费者提供的除了质优价廉安全有效的药品之外，同时还应该是一个能提供休闲娱乐、健康咨询、日常护理、疾病预防、药学病理知识等生活服务的社区的缩影。
因此，医药零售卖场（门店）不仅要从地理位置上，更要从服务项目、形式、功能上融入到所在社区。从单纯提供商品的场所，向具有综合功能的社区化服务提供者转变。让消费者在为求医问药花了不少钱时，仍然津津乐道药店有周到服务和价廉物美应有尽有的药品。
通常，药店社区化有以下几种做法：1、以当地的地域名作为店名的前缀，这样听起来亲近，消除了与消费者的距离感。2、丰富门店功能，将门店融入到社区生活，把自己的经营活动与市民的生活相结合，增加消费者的认同感。3、参与社区建设，如把卖场建设成一道景观为社区增色；帮助解决下岗职工就业问题为社区减少负担；维护城市的卫生为市民创造好的生活环境等，获得社区的认可和支持。4、与社区共同抵御危机，比如向市民宣传预防非典的措施，帮助周围的市民对生活区域进行消毒，向困难或弱势人群捐赠钱物，加强自身的卫生条件等，获得消费者的信赖。5、关心居民的生活细节，比如许多卖场向顾客免费提供打气筒，给顾客照看孩子，提供音乐和场地给中老年人锻炼身体等，使药店与社区零距离。
二、业务关联化
有资料报道，“以日用品集客、以医药品赢利”是日本药店的成功经营模式。据日本最新商业统计显示：2002年日本连锁药店共有门店14673间，年销售总额达2兆4957亿日元。之所以有如此多的连锁药店得以在日本生存，且有如此销售规模，其原因并不是因为日本人生来体弱多病，也不是日本人有以吃药为乐的偏好，而是源于其经营范围已远远超出了原始意义上的“药店”所经营的业务。就商品构成而言，连锁药店经销的商品不只局限于日常医药用品，还包括化妆品、洗浴用品、清洁用品、非生鲜食品、酒水饮料及其他日用杂品，可谓琳琅满目。
据统计，目前日本连锁药店的商品销售额中，医药品占30.2%，化妆品占29.7%，日用杂品占24.6%，其他类商品占15.5%。也就是说，虽然称之为“药店”，但实际上其药品的销售已不占主导地位。
为了在激烈的市场竞争中，充分利用宝贵的货架空间，体现品牌差异，并为顾客提供更好的服务，许多连锁药店开始尝试走“药杂店”、“生活健康店”的路子，开展了所谓关联化经营，开始了把化妆品、日用杂品摆进药店柜台的尝试。在这方面最典型的是“海王星辰”，它第一个打出了“健康美丽药房”的概念，在药店中售卖各种生活用品。
兼营医药品、化妆品、日常杂品的药店业态实际上是一种有别于原有药店业态的零售模式，而绝非简单的多元化经营。药店的经营理念应该是“服务于美丽与健康”，从医药健康领域出发，提倡健康的医药消费联动项目，一方面有利于消费者对医药有充分的理解，让消费者吸取医药领域更多的相关知识；另一方面，也会因为非医药商品的销售，带动药品的销售，创造新的经济增长点。
三、物流社会化
多年来的实践证明，医药零售企业特别是连锁企业要发展，物流要先行。目前，我国各地医药零售企业物流配送中心建设普遍存在偏多、偏小的问题。中小零售企业存在盲目追求自成体系的倾向，各起炉灶，重复建设，造成社会资源的很大浪费。而一些发展初期或规模很小的企业，又无力建设配套的配送中心，影响了连锁的实际价值。
医药零售药店如果实现物流配送功能社会化，借助同行已建成的配送体系，逐步发展社会化的物流配送中心，将可以很好地解决这些问题。
社会化的物流公司或配送中心可以是某个连锁企业的配送中心，也可以是独立的专业化物流公司或由批发企业演进而来的第三方物流配送中心。提倡配送的社会化，是指由规模较大配送网络较全的医药物流企业向社会上其他医药零售企业提供专业性的配送服务的行为。充分发挥已建企业的配送设施的使用效率，合理配置社会配送资源。实际上这也是大的医药零售企业和社会化的物流公司扩大经营规模的一种重要营销手段。
现阶段，特别在企业跨区域开店，在当地有供货需求或接纳本地区不同业态零售网点供货需求时，社会化配送功能网的建立，无疑是值得企业和政府部门共同推进的功在社会、利在企业的好事。
四、扩张联合化
在当今我国医药零售行业多、小、散、乱的严峻形势下，只有联合才有力量，只有合作才能共存。医药零售企业可以采用资本快速集中与企业规模有效扩张的形式来获得综合互补优势，提升企业群体竞争力。我国的医药连锁企业在这方面已做了有效的尝试：如上海复星与拥有1000多个连锁网点的、国内最大的超市经营公司联华超市合作，采取“零售药店与普通商业企业合作”的形式，依托联华超市强大的商品配送中心及经营网点，发展医药连锁经营。在较短的时间内，复星已借助联华超市的门店网络开设近100家店中柜、店中店。
今后，可大力构建与培育一批起主导作用的、融合多种所有制形式的混合式的大型商业零售集团，按国际管理和现代企业制度，通过兼并，控股，参股和直接投资等形式，迅速组建和扩张成跨地区、跨行业、跨所有制的大型商业企业集团，并通过股票、债券等资本市场筹集资金，不断壮大经济实力，成为跨国流通集团竞争的主力军。
此外，企业还应积极寻找各种“低风险松散型”战略联盟的机会，大力发展工商、商学、商研之间的合作，谋求在技术、人才、管理、营销等环节，及商业基础设施等多方面的联盟与合作，以获得战略协同效应。
五、药医统一化
医药零售行业应当紧扣“医药”两个字做文章，走“从药到医，药医结合”的道路。随着城市医药制度改革的全面推进，消费者对药店的需求在不断的增加，与此同时，随着消费者健康意识的不断增强和社会老龄化的加重，关于医疗保健咨询的业务量也在急剧增加。根据这种市场变化，零售药店应当紧密结合社区需要，以“从药到医，药医结合”为主题为广大的顾客服务，提高营业员的医学知识和药理知识，加强在岗培训，使得顾客能得到良好的医技服务，同时坚持长期的不收费义诊和健康咨询和医疗跟踪检查，起到一定的社区医院的作用，解决一些常见的小病，常见病多发病的诊治，走好医药结合的道路，走“大药房+小医院”的发展道路。
这里要说明的是，“医”是零售药店的服务形式和内容的完善，是对病人用药的安全、对症的有效指导，是零售药企的一种无偿的增值服务。与我国正在试行的“医药分业”并不相悖，因为医药分业它需要解决的是以药养医所带来的药价虚高等行业顽疾。
六、系统完善化
一家真正意义上的医药零售药店，它应该有一套完善的经营系统作为支撑。这套经营系统应该包括以下六个方面的内容：
第一个系统：基本药物售卖系统。它包括门店招牌、店堂面积、装饰色彩、信息提示板、背景音乐、货架排列、药品结构、指示牌、重点药品说明小卡片、药品价格、休息场所等。
第二个系统：寻药问药系统。主要是导购台、大堂经理、电脑查询触摸屏、立体资料架、导购员、专业药师、坐诊医师、缺货登记、健康知识指导手册、寻药问药热线等硬件方面的建设。
第三个系统：售后品质保障系统。它包括了药店的正规进货渠道、不出售假冒或过期药品的经营承诺、从顾客中选取“顾客代表”，代表顾客利益，定期对我们的药品进行巡查、品质保证卡、出门前的药师核检制度、退货制度、保险赔偿制度等软件的建设。
第四个系统：特色服务暨健康护理系统。药店可以推出高品质的护肤美容用品，让顾客更加容光焕发；推出健康食品，包括含有特殊奶粉、易消化食品、绿色食品，让顾客全家健健康康；推出女性装饰美丽用品，包括小头饰、胸饰、化妆用品、丝巾等，让顾客更加漂亮。还可以请专家通过对顾客气色的观察、身体的诊断，就顾客怎样服用保健品、怎样饮食、怎样护肤、怎样运动等方面提出科学的建议。
第五个系统，顾客信息及会员服务系统。健康指导、VIP服务、电子病历、私人保健顾问、健康建议书、会员专题讲座、折扣优惠、新药特药预告、电话订药、送药上门、专门体检、网上会诊家人会员副卡等是这一系统的主要内容。
徐应云先生曾先后在20余种医药行业和营销类主流杂志、报刊上发表营销及经营管理类文章100余篇。曾为20多家医药工商企业作过咨询与培训。著作有《中国医药经销商营销手册》、《营销实践场》、《关于零售药业的另类思考》等。联系电话：13072772045。E- mail: [email protected]