售后服务成限制小家电发展的瓶颈
宗先生在跟厂家在苏州的特维单位进行联系时，对方的接线小姐一听竟然不知电磁炉为何物，更别提维修了。后来，接线小姐又询问了其它同事，最终宗先生被告知：他们那边只管保修这一品牌的电视机，不管保修电磁炉。目前，宗先生那台坏的电磁炉还躺在家里。
以上仅仅是小家电业中售后服务网络不完善的一个缩影。近年来，随着人们生活水平的不断提高，小家电已成为许多家庭必不可少的用品。按照小家电的使用功能，大致可以分为以下三类：一是家居用品，主要包括电风扇、吸尘器、电暖器、加湿器、空气清新器、饮水机等；二是厨房用品，主要包括电热水壶、微波炉、抽油烟机、电磁炉、电饭煲、消毒碗柜、榨汁机等；三是个人生活用品，主要包括电吹风、电动剃须刀、电熨斗、电动牙刷、电子美容仪、电子按摩器等。
据一份统计数据显示：小家电领域竟蕴藏着3000多亿元的市场份额。但在小家电市场迅速发展之时，隐藏在其背后许多问题纷纷暴露出来，市场发展不成熟、产品的技术含金量较低、质量不过硬、售后服务缺乏有效保障。
一份对全国十城市小家电市场的调查报告显示：80%的小家电生产企业没有建立售后服务网络，15%的家电企业售后服务主要依靠特约服务单位，只有不到5%的小家电企业拥有比较健全的售后服务。目前，售后服务已经成为困扰小家电企业迅速扩张的一个瓶颈。而这些小家电企业的售后服务问题主要集中在售后服务意识较差、服务网络不健全、服务水平参次不齐。
一些小家电企业由于受到自身实力的局限，缺乏足够的资金保障，没有能力在全国建立起较为完善的售后服务网络，而另一方面则是部分小家电生产企业缺乏售后服务的意识，根本没有建立售后服务网络的计划，企业的生产经营活动也仅仅局限于生产、销售，而没有建立起一套完善的销售服务体系。目前，市场上近80％的小家电企业都面临这种现状，资金投入少却希望产出值大，只要能卖出去品牌形象、服务都无所谓。这种意识从一定程度上给消费者带来了很多不方便，特别是在产品出现问题时不能及时联系厂家进行解决，只能“望洋兴叹”，或者容易使消费者对小家电产品形成一次性消费的概念，不管产品如何只看价格高低，造成了国内小家电市场的综合竞争力不强。
另一方面，部分小家电企业虽然在全国初步建立起了售后服务网络，但是由于这种服务网络多为特约服务单位，而非厂家的专业服务单位，而目前整个小家电的服务网络多数是依托大家电的技术、实力和规则，造成了小家电服务人员整体技术水平参次不齐、服务质量不高。像前面宗先生所面临的问题在小家电服务领域屡见不鲜。这些特约服务单位的人员、技术水平对于厂家而言都无法控制，一旦出现服务投诉等情况将对厂家的品牌美誉度等都会造成恶劣的影响。
目前，一些小家电生产厂家已经逐步意识到售后服务在企业发展战略中的重要地位，正在努力改善。像美的小家电企业，就依托其在各地建立直属营销中心的优势，自建售后服务网点，通过各地的营销中心直接对各服务网点人员的技术培训、服务规范全面提升其售后服务水平，有效的提升了美的家电业的整体服务水平。而九阳近几年来，一直致力于开拓小家电市场，提升产品技术含金量、深化渠道，特别是自建了一批遍布全国的售后服务网点，同时还采取了自建与特约维修单位的有机结合，以自建的网络带动和提升特约服务单位的服务水平。
此外，我国的相关政府部门也加强对售后服务的立法进程，于今年年初出台了《家用电器维修部等级评定规范》，加强对售后服务单位的规范化进程。日前，家用电器维修部全国等级评定委员会又透露：新的家电售后服务部星级评定工作即将在全国展开，首批特级服务店只有十几家到几十家。这种星级服务店的推出将极大的推动家电售后服务水平的提高，规范其服务行为。
作为小家电企业而言，想要有更大的发展，必须提供完善的售后服务保障。但是目前这种情况下，受到技术、资金、人力等多方面的限制，短时间内依靠厂家的实力建立完善的售后服务网络难度相对较大，但是不建立完善的网络，企业进一步实现扩张之路又将受到极大的限制和约束。
在这种情况，近年来兴起的专业售后服务公司的出现，也在某种程度上解决了这种矛盾。在先前海信集团的售后服务基础上剥离出来的赛维专业售后服务公司，就率先在家电行业实现了服务的产业化、专业化进程，有效的解决了目前一些小家电生产企业的售后服务能力不强的难题，目前已经与三洋、松下、东芝等国外企业在内部建立了良好的合作关系，并与200多家国内中小型家电企业进行了相关家电维修的服务合作。
通过将售后服务的全盘商业化操作，直接将服务转架给这种专业售后公司，通过这种模式，将为小家电的飞速发展装上一双飞腾的翅膀。同时，作为小家电企业而言，还需要进一步打造差异化经营思路，坚持专业化经营道路等等，全面提升小家电企业的市场综合竞争力。
相信在不久的将来，诸多像宗先生这样的消费者再也不会面临小家电售后服务难的问题了！
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