下一场手机大战将使用什么武器？
随着竞争的加剧，手机的利润率迅速下滑，也给厂商带来了明显的压力。例如家电行业，前几年拼技术和产品，拼渠道，拼广告，力求差异化获取利润，后几年拼服务，手机行业可以借鉴很多。如今，随着信息技术的大力发展和普及，手机厂商实施CRM（客户关系管理系统）战略将给手机企业带来显著的竞争优势：更加贴近消费者，了解消费群体，推出满足其需求的产品，做好售后服务，提高消费者满意度，同时降低自身的营运成本，从而增加企业利润。
国产手机成功的要素
国产手机企业的手机生产规模也不断在扩大，2002年手机产量达100万部的国产手机企业已达8家。2003年更进一步，取得了更大的成功。简要分析，有以下原因：
善于把握国内消费者的心里
国产手机企业善于把握国内市场手机的流行趋势，推出新款手机的速度已经明显快于洋品牌，2003年手机市场低价新款的趋势的把握。手机是科技产品和时尚产品的合一，产品更新换代快，紧跟时尚潮流，要从外型、功能、质量等方面不断改善力求做到尽善尽美，市场定位差异化，避开密集竞争。例如，诺基亚的主要目标客户群是收入较高的白领阶层，而摩托罗拉的主要目标客户群体是以追求时尚的年轻人为目标，客户群的差异使双方都能赢得较好的利润。
初步成功地打造了国产品牌
国产手机针对中国消费者的需求导向，重金投入广告宣传，邀请在大众消费者中广受欢迎的当红明星做产品的代言人，同时力求提高产品质量及售后服务质量，极大地促进了国内品牌在消费者中品牌形象的树立和品牌知名度的提高。如TCL大力宣传的宝石手机，波导的女性手机、夏新的A8，A6的收效十分明显。在手机这个涉及包含很多高技术的产品，一般消费者无法知道定价是否合理，倾向于认牌购买。
自建销售渠道，贴近消费者
国外品牌在国内市场营销多采用总代理制模式，再分销到各地的代理商或连锁店，规模虽大，但是在信息流、物流以及市场终端控制方面较差，对售后服务、市场信息反馈则表现不尽人意。国产手机熟悉中国消费者，很多具有经营多年的营销网络和营销经验，普遍自己组建销售公司，避开大城市、沿海地区，专攻中小城镇，如波导建立了28家省级销售公司、300多个地市级办事处，把销售网延伸到乡镇，发展起5000多人的销售队伍，拥有近5万个零售终端，市场信息反馈及时，渠道管理效率高，物流成本低，在二、三级城市市场拥有压倒优势。
认识到售后服务的重要性
国产手机普遍对售后服务较为重视，利用自己的渠道在推广产品的同时兼顾对客户的售后服务。
一些厂商如东信、联想移动自己客户服务中心，引进客户服务管理系统，利用自有的销售分公司或与代理商合作建立全国范围的售后服务体系，方便了消费者。
[b]开始进入较大规模经营v
进入规模经营后，产品的单位成本相应下降，具备一定的竞争能力。
挑战
产业竞争日趋激烈，毛利率整体下滑。
手机成为大众消费品，竞争厂商增加很快，产能过剩，销售额快速增长，利润比去年同期大幅度下降。手机这样新兴的产业竞争不可避免带来的整体利润下滑，逐步走向正常产业的利润。诺基亚(中国)公司的销售额为70.19亿欧元，比去年同期增长了1%，但其净利润比去年同期下降了27%。波导股份上半年主营业务收入达57.5亿元，同比增长161.13%，净利润却只有1.06亿元。TCL2003年上半年共销售约600万部手机，销售额为51亿元，净利润为4.7亿元，但是毛利率同比降低了23.4%。康佳移动通信公司，其上半年销售手机300万部，但净利润只有3000万元，每台手机净利润远低于行业内几百元的公认水平。整个行业的手机单价在迅速下滑，毛利率的下降十分明显：
各手机厂商的单台毛利均下滑，行业利润率下滑已是事实。但从整体赢利能力看，各公司的差异较大。除了产品成本和价格定位造成差异外，营业费和管理费变化过大也是影响企业赢利的关键之一。从中报看，上半年手机企业呈现以下特点：以高投入支撑销量增长，营业费用增长幅度超过毛利增长幅度，导致净利润被挤占，营业费用和管理费用占毛利的比重明显上升。
手机企业对广告促销等投入的依赖越来越大。以夏新为例，上半年毛利大约12亿元，净利3.68亿元，营业与管理费用8.38亿元。国产手机对推广费用的依赖越来越明显，销售单价下降，毛利在缩小，销售成本快速增长。
手机业已经越来越成为时尚消费品，品牌对毛利的影响是巨大的。各厂家的产品成本已相差不大，关键在其成品价格定位造成了利润差异。 在成本趋于透明，产品趋于同质的现状看，高销量的运作对资金需求加大，一旦产品不被市场接受，风险很大。
国内厂商基本占有中小城市和农村市场，国外品牌以大城市为主。手机已经逐步演变成为消费品。随着我国手机普及率的逐年上升，今后推动手机市场增长的主要动力源于大众消费阶层的普通消费者。消费者的需求正日益多样化和个性化，优胜劣汰步伐加快。购机信息主要来源于媒体、广告、零售商店堂广告和销售人员的推广宣传。
消费者趋势的变化更多、更快
手机由技术密集的通信产品变成时尚的科技消费品，手机产业还在快速发展中，技术的进步会带来一浪接一浪的新商机，应用的发展多样化，在娱乐、数字终端、智能应用、拍照摄像等领域有很大的潜力。
库存成本增加
据信息产业部的一项统计，上半年国内手机市场的库存总量超过了2000万部。存货之痛已是产销链条上各方均难以回避的难题，其实也正是目前手机市场利润下降、产量过剩下的缩影。从各企业的中报来看，除了东方通信半年内增加存货5.34亿元之外，波导有3亿元的库存增加，夏新电子、大显股份也有5000万元左右的存货增加。去年手机在销售渠道中的库存周期明显增加，从原来的4周增加到8周左右。客户服务需要的备件库存也是一项大的负担。
人力成本急剧上升，营业费用巨大，市场成本高居不下
国产手机在制造成本方面降低空间较小，降低营销成本、提高营销效率是企业着重关注的内容。而在销售和营销费用中，渠道建设和维护占较大比例。自建的庞大的销售体系的人力资源成本和各费用也在快速增长中。国产品牌很多采用了巨额广告投入打开市场，却没有有效的方法对广告进行有效管理、评价和改进，无法肯定是有效还是无效的投入，可视为“惊险的一博”。在市场投入大，品牌多而杂，有时候即使花费大量投入广告，品牌缺乏特色，就无法进入行业前列，在行业利润整体下滑，市场竞争日趋恶化情况下，生存空间会越来越小。
渠道变数增大
手机越来成为消费品，利润得到压缩，手机大规模地进入超市、连锁店和大卖场，其覆盖面广、进货量大、经营灵活。国美、苏宁等家电连锁店进入手机零售，对原有的手机销售渠道产生了根本的冲击；协亨、迪信通等手机大卖场通过销售量上的优势获取利润。此外，运营商以捆绑销售的方式也开始介入手机渠道。如联通以包销的方式向手机厂商采购大量的CDMA手机提供给手机用户。中国移动为了推广GPRS业务，也向东信、摩托罗拉等一次性采购了百万台以上的GPRS手机。预计到3G时代，手机和网络需要更紧密结合，运营商的采购和定制会更加频繁。
在产品技术上还是落后
国产手机厂商经过整机进口、半散件进口(SKD)、全散件进口(CKD)等形式，现在自主研发的呼声上升很快。在不掌握核心芯片等技术，技术储备不足的情况下，国产手机厂商应该根据自己的实力和优势，在投入少、见效快的领域入手赢得优势，然后根据市场发展形成自己的一定研发优势。比如很多厂商发掘手机时尚消费品的需求，了解消费者注重外观和机型的偏好，积极引进机型，跨过自主开发所需要的时间，抓住手机市场容量扩大的市场机会，迅速获得利润，不失为一条好的途径。核心的技术是需要大量的资本投入的，失败的概率很高，在市场发展的剧烈变化的时期，没有必要非要掌握核心技术，所谓“高科技，苦力钱”。孤军深入在战略上并不稳妥，如2001年国内一家企业通过一个机会收购飞利浦CDMA手机芯片软件设计及整体参考设计相关业务，从而率先成为国内完整掌握手机核心技术的企业，获得了飞利浦在CDMA方面的知识产权（IP）、研发成果、研发设备、研发工具和一大批有经验的研发人员，希望从事CDMA手机芯片软件及手机整套技术解决方案的设计开发，为中国的手机制造厂家提供核心芯片及整体技术解决方案。2003年，有报导指该企业“不得不放弃对撼高通芯片核心技术，转向小灵通市场“打外围”，在高通技术的市场空隙里寻找生存空间”。“仅芯片研发一年就需要耗资几千万美元，其他环节花钱更多。而且手机更新换代太快，要跟进就要不断地增加投入。这是一笔巨大的开支，如果近一两年还看不到回报，华立打算如何长期维持呢？”。
国内部分厂商规模在全球已经位居前十位，自身技术水平的提高使得国内厂商对供应商选择空间更大，采购成本不断降低，核心技术劣势并不突出。引进国外现成的产品，通过简单加工组装，快速推出精良的产品赢得利润。以前的彩电、现在的轿车行业都采取了这样的模式。
国外厂商采取金字塔形的产品组合，以低价位手机争夺市场份额；用中、高档手机取得利润，高中低档全面覆盖。国外厂商在技术研发、品牌形象、技术实力、产品定位和生产规模方面优势明显，但是在中低端毫不放松，据2003年11月的报导，“目前名列前3名的国产品牌的平均单价比外资品牌高。摩托罗拉、诺基亚等外资品牌的黑白屏手机平均单价都在800元以下，而波导、TCL等国产品牌却在900-1200元之间。外资品牌彩屏手机、可拍照手机都陆续低于1500元，而国产品牌却在1800元甚至2000元以上。”
随着移动通信产业分工的细化，开放式公共手机平台不断出现。在高端手机领域，国产智能手机避开跨国公司的技术优势领域，改采用了Microsoft Pocket PC Smartphone (现Windows Mobile)等生产智能手机，开辟出一条新路，在一定意义上和跨国手机制造企业打成平手。但是，各种基于Windows Mobile的智能手机的产品差异性并不明显，同质化更加明显，而且将使企业依赖Microsoft。
二手手机的冲击
二手手机指的是消费者换下来的手机，大部分是因为款式旧、缺少时髦功能但是基本功能都是完好，大致分为组装机、翻新机、进口旧手机三大类，价格低廉，成本与新手机相差非常大。二手手机对手机厂商的销售和服务均有相当的影响，厂家应予一定的重视。
服务急需提高效率，降低成本
国产手机的返修率一直很高，据统计目前国产手机的返修率平均高于国外品牌两倍，很多企业采取直接换机方法来解决问题，这种方法速度快，成本高，换下的手机的维修处理还要耗费不少。一旦手机的平均利润降到接近家电等产业的水平，那么原先被利润隐藏的问题就会爆发，这种简单服务就演变成为一个巨大的包袱。
CRM战略－下一场手机大战的终极武器
CRM指的是以客户为中心，进行一对一营销、销售和服务的“策略以及配套软件、通信系统”，使企业“以客户为中心，以利润为目标”进行整体管理。由于中国客户数量庞大，活动的频繁，内部员工的众多，要实现CRM战略必须有CRM软件和系统的强有力支持，如销售、服务和营销等管理软件以及呼叫中心等等。对手机企业来说，CRM战略指的是从“以产品为中心”逐步转换到以客户为中心，利用CRM思想和信息工具推动销售、营销，设计和服务的转变，全面了解客户，更加贴近消费者，细分消费群体，研究消费者的需求，在正确的时间向目标客户推出满足其需求的产品，比如推出款式、价格有竞争力的产品，通过合适的渠道销售给客户，并做好售后服务；切实提高供应链和对市场、服务的反应速度，降低库存，保证资金效率，在竞争日趋激烈的市场生存、发展。
CRM战略将在下一场手机大战起到关键作用。商战的前提是心里有数，但是目前很多厂家被动参战，没有良好的CRM等系统支撑，不知道客户的需求、销售和服务成本，心中没底，在没有方向、亏损的情况也打。一家上规模的企业往往拥有近千万的消费者用户，上千家的销售商（也是手机企业的“客户”），如果没有良好的CRM策略和软件，没有强有力的CRM软件系统的支持，“了解客户，建立一对一关系”就成为一句空话，企业也就缺乏长久的、有效的执行能力。
手机企业CRM实施
根据国内手机企业的实际情况，建议采取以下的CRM战略
根据企业的资源、产业发展、定位和竞争状况，识别客户，细分客户群体。
建立快速反应的销售、服务渠道和CRM系统，建立与客户的一对一互动，落实到企业与客户接触的每个方面；综合各方面资料，及时识别客户的需求。
快速提供客户需要的特色产品和服务，管理好渠道和做好服务。
CRM业务系统和业务主题的关系
定位，识别客户，细分客户群体
手机企业要对客户进行深入的研究，结合自己的资源和战略，从“关注产品到关注客户”，客户的需求成就产品。市场细分是营销成功的关键，也是CRM战略成功的必要条件，竞争越是激烈，细分的必要性越强。没有有效的市场细分，客户关系管理也就失去目标。在获取客户和客户群体资料等方面，也特别注重影响大的因素。
以单一方式来应对所有消费群体是危险的。现在，摩托罗拉的市场占有率越来越低，在可拍照手机等方面有一些滞后。相比之下，三星却大力投入产品研发，推出多样化的产品，可以满足不同消费群体的需求。平均来说，三星每7个月就会推出全新概念的机种，且在价格上也坚守200美元的标准，以保持手机业务的利润。如在GSM市场靠高雅外观和高端照相手机抢滩成功，在CDMA市场，三星也取得比对手领先的地位；在女性手机市场，三星也及时投放了产品。
手机消费者依照各种特性可以分成很多群体，如：商务人士，女性，学生，农村消费者…。已经有部分手机企业针对这些的客户群体提供了专门的手机：商务手机，女性专用手机、学生手机、农村手机等等。客户细分必须根据消费者等的反馈及时进行调整。
根据调查，60%的消费者对价位在1000元～2000元的手机最感兴趣，能接受3000元以上的不到6%。大部分消费者在低价位的基础上更追求手机的新款式。
手机消费群体集中在20～45岁年龄层。
手机更新量造成的需求量很大，在市场中占有重要地位。更换手机可能因为原有手机破损、款式太旧或者功能太少。
高校学生是一个成长中的市场，他们喜爱新款、有个性、价格适中的手机。
农村逐步成长为主要的市场。农民的收入和文化决定对手机的需求的特点。
学生是一个没有收入、却有很大消费潜力的特殊群体，有一定的消费知识，容易接受新事物、新观念，消费心理多变，广告等宣传促销方式对其影响较大。学生购买手机主要因为沟通需要，从众心理和追求时尚等，价格、款式和游戏、娱乐功能是重要考虑因素。学生群体潜力大，培养学生群体，不仅可产生当前消费，而且还能抓住未来市场。手机厂商不妨针对学生群体采取中低档价格。功能偏重具备学生喜欢的特性，强化款式、造型、颜色等。选取充满青春活力的偶像派明星作为产品代言人。这样，一个目标客户为学生的产品，在销售、营销和服务等策略可能完全不同于面向农村市场的客户。
农村手机市场的潜力大，但是增长比较慢。据报到，河北移动2001年底其新增用户中65%的用户为农村用户，这说明农村的人口基础和经济增长。农村手机用户主要用于联系朋友家人，做生意，找工作等等；同时还具有时髦和身份象征的特性。目前农民的经济增长较慢，要求产品价格低，容易受广告的影响。因此，需要有适合农村市场的推广方法，如中电通信在江苏的“路展模式”，歌影舞表演、派发礼物等现场促销；在山西的“土法”促销——在有线电视台节目屏下方“飘字”，既省钱效果又好。
完善销售、服务渠道和营销体系以及CRM系统，建立与客户的一对一互动关系
营销管理
目前国内厂商的营销分析主要依靠销售终端的反馈和服务，大部分企业依靠纸表格，E-mail等来收集用户的偏好、竞争对手的动向、市场的状况等，以此来了解消费者，展开差异化竞争。
手机企业应当建设全面的营销信息收集和分析系统，可以在几个方面改进：
1）利用互联网和移动终端快速收集客户需求、营销战略执行信息、竞争对手信息，集中应用数据库对客户需求、营销战略效果、竞争对手进行分析，在第一时间获得准确的数据作为决策依据。同时将收集的客户反馈提升与手机的设计者和营销人员密切联系，使产品更加合乎消费群体的需要，展开差异化竞争，避免过度聚焦规模及成本，而在创新技术方面欠缺。
2003年上半年，手机分销商神州数码在缺乏有效的信息下，对手机彩屏替代黑白屏的速度判断失误，导致了上半财年为10万台手机存货及期内为手机库存拨备9500万港元，净亏损约90,962,000港元，整体毛利率由去年同期的8.37%下降至6.8%。
2）提高巨额广告投入的效益
国产手机厂商无一例外地投入巨额广告费用来维持、扩大市场。营销信息系统对于目前企业的巨额广告投入产生了什么效益，如何使广告投入效率更高，营销宣传更具针对性具有明显的指导意义。
夏新成功地塑造了中高端品牌形象，以高端产品获得高利润，其A8、A6两款机成就了夏新的神话，仅靠A8一款机就救活了一个ST企业。相对部分企业不计效率和成本地投入广告，2003年夏新的市场占有率只有5.8%，但它以高达37.33%的毛利率与康佳、科健、熊猫等低于10%的毛利形成强烈的反差，维持远远高于平均水平的毛利率。
目前手机企业和手机用户的直接接触主要发生在销售渠道和售后环节。因此，手机企业应当加强销售网点和客户中心的建设，使企业尽可能贴近消费者。
销售管理
国产手机厂商典型的销售管理结构
国产手机企业均面临巨大的销售成本，库存和人力资源成本压力，销售渠道的管理还是采用传统的方式，大部分企业目前还实行手工作业。与之相比，跨国公司一般采用总代理制度，在终端管理方面的矛盾并不十分突出，但是对国内企业来说就十分重要，特别是当前手机型号众多，价格变化频繁的时候，没有快速反应的系统，无法做到时刻心中有素，渠道的库存管理方面的一个小失误，就可能给企业造成上千万的损失。
此外，手机企业的频频降价造成销售渠道忙于给经销商网点提供价格保护，反而可能忽略客户，造成销售上的损失。价格保护措施、技术手段的不完善也会给手机厂商造成很大的损失。
积极应用信息化，使销售管理系统、客户服务系统和移动商务紧密结合，打造高效率的销售渠道管理体系，推动销售，密切控制渠道成本，降低销售渠道的浪费。
经销商和大客户可以随时随地的预约和预订，最大可缩短50%的销售环节。
在客户现场处理和得到客户的核实，业务数据准确率明显提升。
实时的数据传输，快速反应，提高服务质量和客户满意度。
保留销售过程和所有销售活动的记录，管好业务人员，并持续分析改进业务处理。
实现无纸化订单处理过程。
增强与客户的咨询销售关系，增加销售品种和数量。
国产手机厂商中，联想移动、东方通信作为信息化程度较高的企业，具有一定的代表性，分别在2003年投资建设了销售渠道管理系统，与企业的ERP、客户服务系统、和供应链管理系统组成一个比较完整的信息系统，来应对销售渠道中面临的诸多挑战，在销售管理方面取得了明显的成效。
移动商务系统
手机企业销售网络庞大，业务量大，周转率高，流通的主体繁多包括商品（或者服务产品）、资金、人和信息。业务人员每天上门不断的与大量网点/经销商业务联系，了解市场、销售情况、存货进货情况以及货款结算情况等，再回到公司整理，填写相关的订单和其他报告，进入相应处理流程；然后经理处理核准，查看报告。这样，每个业务人员的工作效率不高，对供货量、新价格等不能与客户进行现场确认，管理层的反应速度较慢，影响销售和客户满意率。此外，在库存管理和降价保护方面，目前的手工方法效率低、差错遗漏大。
现在，业务人员使用PDA上的移动销售系统，在客户现场即时进行业务处理，回公司后与网络管理系统同步操作后即可。如果条件允许, 使用GPRS或CDMA无线联网接入，信息和业务处理将是实时的。经理在移动环境下通过GPRS联网实时查看重要的销售和市场日报汇总，实时处理销售和市场工作。移动状态下的业务得到及时、有效处理，给手机厂商带来显著的竞争优势。采用移动PDA条码终端进行降价保护和库存盘点等工作，效率很高，可以挽回很多潜在的损失。
短信销售数据采集系统
作为移动商务的补充，短信销售数据采集系统可以结合手机产品的IMEI码以及经销商代码，采集每一手机产品在流转过程中的轨迹，获得关于数量、位置、状态的准确信息，收集基础营销数据，并对市场决策提供支持。销售渠道管理应用企业短信平台，能够采集全国销售点销售数据、外出人员查库存、价格、下定单、实现全国各地的经销商和业务员沟通联系无障碍。
短信信息采集可以做到：
迅速、准确地获取销售终端的销量/库存/订单等关键数据
方便、快捷且有针对性地集群发布各类通知及企业信息
强大的后端数据分析与决策支持系统
基于SMS短信，超低投入, 快速实施, 效益显著
客户中心和客户服务
手机客户的数量很大，要了解客户的动态，必须要有强有力的渠道。销售、营销和服务大部分都是通过渠道进行，缺少和客户直接沟通的渠道。国产手机的故障率(返修率)一般为10%~15%，一些厂家的一些机型甚至高达30%。而且现在手机更新换代速度相当快，手机款型数量急剧增长，备件库存量加大，费用急剧上升。服务的管理手段还十分落后，包括维修在内的售后服务工作明显滞后于产品、技术和渠道等工作，一直困扰着消费者、政府主管机关、制造商以及经销商。目前，手机用户日趋成熟，服务的快捷、方便、与服务质量一样被越来越多的用户所关注。
在此建议设立专门的客户中心，作为总部和客户的直接沟通渠道，与销售终端、维修网点等配合，组成完整的客户接触通道。手机客户与厂商的电话沟通需要较家电行业更加频繁，管好客户的来电就很重要，建议企业配置强大的电话呼叫中心，辅之以有效的网上客户服务，能够显著地提高客户服务效率，降低客户方面的服务成本。
客户服务系统
客户服务系统的建设需要对服务管理进行全面的清理，就客户、客户的需求、服务方法、接触渠道、和过程进行分析，结合企业的组织、维修机构、供应链等，客观上确定自己企业的核心优势、劣势，设计出适合客户和自己的服务管理系统，并在实践中持续改善。
客户满意程度的目标要切合手机客户在今后3年内的特点，如手机产品的价格、使用便利性和功能，服务的速度和正确性，同时也要顾及企业提供服务的成本等等。
客户中心除了做好客户服务，提升客户满意度的任务，更重要的是应用与客户直接沟通得到的宝贵资料，把握客户群的偏好，及时提出建议，改进企业的销售、营销和服务工作，帮助企业发展合乎客户需求的产品。
东方通信在2002年启动建设客户服务系统，经过研究分析，决定以ERP、销售和客户服务、SCM等大型系统为中心建设统一信息平台，并确定了客户服务系统的目标和具体要求，注重在东信客服部门（总部客服中心，客服分中心，自营维修点，特约维修点，维修工厂，仓库等）的实际业务应用。
UTStarcom、海信集团等分别在2003年均建立了大型的呼叫中心，分别处理小灵通和CDMA手机的大量客户服务的要求，投资成效显著。
呼叫中心
呼叫中心基于CTI（计算机电话集成）技术，将传统电话通讯与计算机结合，带来更加便捷的沟通方式。利用呼叫中心，不但可以为客户提供更好的服务，而且还可以增进手机企业同参与手机生产服务的厂商之间的交流与沟通，进而提高手机从生产到售后服务的全程效率，实现供应商，客户，经销商，零售商，维修商之间的多赢局面。
呼叫中心主要针对客户的咨询，投诉建议，客户关怀以及电话营销，供应商，分销商，零售商，维修商等的查询等应用而设计。包括有IVR提供的自动语音服务和座席人员提供的人工服务。
在功能上，主要包括客户交互平台，业务自动处理系统，座席代表服务台，后端接口系统，工作流处理系统和辅助运营系统。
网上自助服务中心
企业希望与客户保持紧密接触，但是不希望增加客服成本。电话客服是最昂贵的方式，其次是电子邮件方式；网上自助服务的成本最低。网上客户服务每天24小时在线，让用户通过常见问题解答和搜索、浏览能够找到问题的直接答案，减少电话服务量、降低每次交互成本以及提高客户的满意程度。
手机用户很多是积极的互联网使用者，对他们来说，网上自助服务是更为有效的客户服务方式。整合网上自助服务系统与传统客户渠道，共享信息资源，使用户在各种渠道获得统一的服务体验。
综合客户分析
企业在建设好各个系统，获得各个方面的大量业务数据后，如何发掘，为决策提供真正有价值的信息就成为系统的关键。企业需要从大量的数据中经过深层分析，提炼客户的特点，进行客户和市场细分，提供有针对性的产品和服务，管理好客户生命周期的各个阶段，包括争取新的客户，进行交叉销售，让已有的客户创造更多的利润，保持住有价值的客户等等，这里还有着大量工作。
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