零售业：增加顾客服务以减少货物失窃的统计研究
本研究项目由St. Michael Strategies公司发起，它给零售业主提供了一个信息，那就是通过增强使用商店的顾客人流资料（store traffic data）改善客户服务，从而达到提高商店业绩的目的。本研究用科学的眼光来审视那些零售商通过长期观察得来的证据，即根据准确的商店人流数量（traffic counts）和预测所做出的更精确的员工配置（precise staffing）能够大大降低商店货物减少事件的发生。St. Michael Strategies公司的许多零售商主顾之前都发现过这种情况，即提高客户服务（customer service），他们相信他们商店货物减少现象变少了，尤其是入店行窃现象。
目标
本次探索性研究的主要目的是从统计学原理角度来评估客户服务对商店货物减少的影响。问题是：零售店的客户服务有效到位对存货减少，尤其是入店行窃的情况，是否有重要影响？该问题的答案也许能够告诉人们一种降低存货减少的新策略。
理论背景
我们可以从犯罪学上的“犯罪机会学说”（Criminal Opportunities Theories）中找到客户服务与存货减少二者关系的理论背景。该理论的分析重点放在犯罪行为的特点，而不是罪犯的特点上。它起源于Cohen和Felson’s (1979) 的“日常活动犯罪理论”（Routine Activity Theory）、Comish和Clarke（2000）的“理性选择犯罪理论”（Rational Choice Theory）、以及Ronald V. Clarke（1995）的“情境犯罪防范准则”（Situational Crime Prevention Principles）。在Cohen和Elson’s的“日常活动犯罪理论”中，他们提出：一件犯罪的发生必须要具备三个必要条件。这三个因素包括一个有动机的罪犯（motivated offender），合适的目标（suitable targets）以及看护目标的人手不足（absence of capable guardians）。如果缺少任何一个条件，犯罪行为就不可能会发生。要是三个要素具备，犯罪的机会就增加了。
在“理性选择犯罪理论”里，Clarke这样说：“犯罪是一种为满足罪犯日常需要如金钱、地位、性欲、刺激等的有目的的行为，而要满足这些需要通常包括作出决定（有时非常不成熟）和选择，并受时间和能力以及相关信息的缺乏等的限制。”（Clarke, 1997: 9-10）。
这个概念指出，犯罪行为是有形的、切实的（tangible），其发生受实施机会的很大影响。换句话说，是犯罪机会引导人们走向犯罪的。在零售店这个环境里，该理论意味着：在提供合适的客户服务情况下，店内员工在防范盗窃损耗上起着重要作用。过去的一些事例也很好的论证了这些理论的正确性，并表明只要改善一下“犯罪前情境”（pre-criminal situation），店家很有希望影响罪犯做出是否实施犯罪行为的决定。
行窃行为发生的概率随机会的增多而上升这种观点其实也可以从身边常识中找到渊源（Cusson, 1990）。机会，其定义为实施犯罪的所有有利物质环境在时间和空间上的统一，与罪犯的性格无关。Cusson认为，一个违法者决定是否实施犯罪是受之前他周围的即时环境影响的，比如像一辆没锁上的汽车或无人看管的商品等。罪犯是理性动物，他们适应环境是因为他们本身就是机会主义者。有机会，他们就下手。
目前市面上有很多情境犯罪防范技巧，以来减少犯罪机会，并使实施犯罪更困难、更冒险。本研究只关注Clarke（1995）提出的一种，即员工的监督作用（也包括他们简单的在场和警戒）能够提高对犯罪嫌疑人的察觉和识别。这种告戒行为有立竿见影之效：看到周围情况不对，犯罪嫌疑人会在潜在的危险面前立刻撤退。
资料
为了进行分析，本研究采用了加拿大一个服饰零售连锁的客户服务及存货缩水（减少）资料。我们拿到了他们的存货缩水数据，这是根据6个月的间隔统计出来的。为了计算客户服务，我们通过St. Michael Strategies公司采用了该连锁的商店人流数量资料（store traffic data）。在本项研究中，客户服务是根据服务数量（quantity of service）来测量的。服务数量，即，每人员小时的顾客比率（customer per staff hour ration），它是零售店在一定时间可提供服务的指标，在一定时间内计算进入零售店的总人数比上同时间内店里总人员小时数，可以得到该比率。30:1的比率表示每员工平均每小时必须“处理”30个顾客。这些顾客每人最多平均只得到2分钟时间服务。20:1的比率能使员工对每个顾客花3分钟时间。该比率越低，零售店可提供的客户服务越高。
结果
零售店的客户服务和货物减少之间有着重要的统计相关性吗？这次将客户服务水平与货物减少的线形分析表明，在5%的置信度（confidence level）下，这两个变量之间的确有关系。我们丢掉虚假设，确认客户服务与存货减少之间有重要且相当强的相关性。这种相关性说明，当客户服务比例上升（用每人员小时的顾客比率来表示），也就是服务数量降低时，存货减少率也上升了。在这份研究里，r value变数是单独考虑的，因为许多影响存货减少的因素没有放进回归方程式里（像防损设备，店面位置，等等）。
客户服务与货物减少间的相对重要性（或它的预测值）是什么？通常情况下，一个零售店有三种不同类型的货物折损。第一，内部损失，也就是由于店内员工自己造成的商品、金钱或信息丢失（员工自盗）。第二类是外部损失，也就是我们通常所说的入店行窃（shoplifting）。最后，第三类通常成为程序错误（procedural errors），一般是由文书工作或定价中的失误引起的。不管怎样，我们知道了，员工的监督对防止外部失窃，尤其是入店行窃行为有理论依据。
R2a系数是用来评估因变量（dependant variable，此处指客户服务）对自变量（independent variable，此处指货物减少）的施变比例（proportion of variance）。而客户服务对货物减少的施变比例预测值就是6.9%。这个百分比是在防范店内员工自盗的前提下做出的。根据加拿大零售理事会（Retail Council of Canada）1995年的报告，入店行窃占据了全部货物折损的20%到40%。而客户服务对货物减少的施变比例（6.9%）的解释值（explicative value）则表明它是入店行窃在全部货物折损百分比中的一部分；这样就是说大约有17.25%到34.5%的店内失窃是可以通过调整合适的每人员小时的顾客比率来避免的。
考虑到客户服务对货物减少施变比例（6.9%）的预测值，b系数说明，当每人员小时的顾客比率上升1，该时段的货物减少百分比就会上升0.28%。换言之，就像本研究里描述的那样，提高每人员小时的顾客比率，有助于使货物折损降低0.3%。
结论
我们进行的分析使我们能够证实，零售店的客户服务和货物减少之间有着重要的统计相关性，这种结论非常完美地附和理论背景。
当提供足够的服务数量时，零售店员工在预防损失方面起着重要的作用。他充当了保护者的作用，使偷窃行为更困难而且更危险，因此也更少发生。保护者的角色可能并不总有效，但是他们的简单存在和警戒对增加入店行窃的额外风险是有帮助的。
客户服务是一种优于其它防止损失措施的方法，成本也更低。不象安全警卫或电子探测传感器，客户服务是一种不恼人的保护措施。要知道，防止损失的困难之一是，既有足够的安全又不使顾客望而却步。零售业是一个竞争非常激烈的行业，一味的追求更安全而阻止顾客进来是不合适的。而且我们不要忘了，优质的客户服务除了防止窃贼外，也是为进行强有力的销售创造条件。这也为对付各种窃贼，业余的或专业的窃贼，提供了一种技术，原因很简单，每个冒犯者都会计算他们实施犯罪的危险，适应他们想犯罪的直接周围环境，判断它是不是太危险、太困难或者无利可图。
统计客户服务中所使用的人流资料（traffic data）在其它领域也有用。我们已经看到它是如何在防损工作上派上用场的了。在一次经理论坛的采访中，Tristan & America公司总裁吉尔斯·福亭（Giles Fortin）解释了他的零售店货物减少的情况在前几年是如何缓减的。他表示成功的部分原因是由于他商店的顾客数量计算系统（store traffic counting system）。这表明预防损失可以在组织的许多层次上进行：“的确我们有一个不错的培训班子和一帮值得信赖的员工，但是零售是非常琐碎的。如果没有了店铺管理系统（SMS，store management system），我们将失去完成此任务的一个重要工具。”
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