通信行业改善服务质量方法初探
企业服务质量的低劣归根结底在于企业对通信服务的特殊属性不够了解，在服务管理过程中没有很好地结合服务质量的特点。在改善服务质量管理方面，企业应根据服务的特性，真正地理解顾客眼中的服务质量，有效地激励员工并采取相应步骤制定服务质量标准和建立服务系统，使企业的服务质量有所改善。
首先，要使企业内部所有员工都具有优质服务的观念，理解服务质量对公司利润的影响。对于公司的管理人员，更应使他们理解服务质量在企业战略制定中的指导作用。服务是一种战略经营思想，在公司内部不仅一线的服务人员要树立“客户至上”的服务理念，每个部门的人员也必须都树立服务营销的思想观念，一切以“客户满意不满意”作为评价自己工作绩效的标准，从而使全体员工统一思想，做好各个层面上的服务支持和服务提供工作。优良的服务质量可以吸引大量的用户使用服务并长久地保持用户忠诚，从而可以为公司形成稳定的收入和利润来源。
其次，分析并理解企业为什么存在质量问题的实际原因，这是改善服务质量的具体工作。可以通过控制服务工作中的四种差距达到改善服务质量的目的。
1、控制顾客期望与管理者认知的顾客期望的差距
1）市场调查的数据收集、市场调查结果的使用、市场对服务中的问题针对性，以及管理者与顾客之间的直接联系等市场调查活动有助于缩小二者的差距。企业的管理者需要了解客户的消费心理，了解其接受和使用服务的动态过程，通过市场调查，掌握大量的信息，了解客户的期望，有利于提高服务的决策水平，从而改进自己提供服务的质量水平。
2）与顾客直接联系的职员应将所知所感传达给高层主管，而管理者也应创造机会，鼓励员工与自己进行面对面的沟通。信息及时有效的传递有利于企业的高层主管了解下情，一线的服务员工相对地更了解客户的真实想法，通过高层主管与普通员工的双向交流，有利于更准确地把握客户的需求。
3）服务组织结构应尽量扁平化，以减少向上沟通的障碍。通信行业是科技含量比较高的服务行业，尤其是在网络经济时代，扁平化的企业组织结构更有利于减少沟通的障碍，提高信息的传递速度，高层主管可以在第一时间内对客户的要求做出反应，提高服务的效率。
2、控制管理者对期望的认知与服务质量标准的差距
1）正确认识顾客期望可行性，在确定顾客的需求与期望重点之后设置正确的服务目标。客户的需求有一定的层次，企业在掌握了客户的需求与期望重点之后，应根据自己的资源情况，设置正确的服务目标，确定自己在什么层次上满足客户的要求，从而确定服务质量的标准。
2）根据企业特点制定服务质量标准，对重复性、非技术性的服务实行标准化。服务质量的核心因素是人的因素，客户对服务质量的认知取决于提供服务的人员表现，所以人在服务中居于主体地位，优秀服务人员是公司的一笔财富。对于重复性、非技术性的服务通过各种技术手段和程序安排实行标准化有利于提高服务的效率，如在营业厅设立触摸屏，一方面方便了客户的查询，另一方面提供了服务人员的工作效率。
3、控制服务质量标准与实际传递服务的差距
1）加强员工培训，使员工在工作胜任性方面和相互之间的协作性方面得以胜任。只有优秀的员工才能提供优质的服务，这是服务行业一条普遍的定律。通过加强员工培训，将服务质量标准物化在服务人员的意识当中，提高员工的服务能力，从而在提供服务的过程中减少不确定因素。
2）建立有效的监督控制体系。服务的质量监督是必要的，建立有效的监督控制体系既是保证服务质量标准得以贯彻执行的手段，也是改善提高服务质量的有效方法。
3）避免员工在企业和顾客之间产生角色矛盾。企业尽量为员工提供必要的信息，降低员工产生角色不明的可能性。面对客户，员工代表的是企业；面对企业，员工代表的是客户。企业应认识到员工的双重身份，为员工提供充分的信息，使员工明确自己的角色定位，从而在企业和顾客之间赢得双赢。
4、 控制实际传递服务与顾客感受的差距
1）加强企业内横向信息流动，以加强部门之间、人员之间的相互协作，从而实现企业的全局目标。服务的提供需要各相关部门的密切配合，各部门在信息共享的基础上通过互相协作，尽力做到在适当的时间、适当的地点为客户提供适当的服务，从而实现企业的全局目标。
2）避免对企业所提供服务的夸大宣传，可以避免顾客产生过高期望。企业在宣传自己的服务是应实事求是，主要应该立足于做好客户的服务工作树立好的口碑，来达到广而告之的目的。在某种程度上还应充分尊重客户的知情权，在宣传自己的优点的同时，不完全掩饰自己的劣势，从而适当降低客户的期望，提高客户的满意程度。当然，企业在认识到自己劣势的时候必须全力去改进，去提高。
查找相关的质量问题并不困难，可以通过对顾客投诉的搜集分析或选一部分顾客进行详细的访谈。通过为普通用户设立投诉咨询热线，为大客户设立绿色服务通道，设立总经理接待日以及有奖征集用户建议等形式，倾听用户的真实想法和意见，从而可以发现现存的不足，找到改善服务质量的创意和思路。
改善服务质量的第三点是理解质量问题的原因和解决方法在服务管理过程的任何部分都可能找到。最佳的解决方法也许并不总是要建立一套全新的服务标准，可能会是对相关制度的微小改动。许多服务上的问题往往不是技术上的问题，而是因为在细节上做的不够或者在服务的细节上不注意造成的，比如将不好的情绪带到为客户提供服务的现场来，往往就会给客户带来不好的印象，降低客户的满意度。因此，提高服务质量水平，应该从大处着眼，从小处着手，既要做好服务的长远规划工作，又要注意从小的细节入手，争取为客户提供无微不至的服务。
树立全员营销和全员服务的经营理念，是改善服务质量的前提和关键，人的因素是第一位的，在做好企业外部营销的同时，做好企业内部的服务营销工作是改善服务质量水平的有效手段。
作者留言: 如果各位读者有什么新的创意都可以与我交流，同时，我还有许多新的创意，纯粹是脑力激荡的结果，而不是平常意义上的点子，您如果有意的话，请发电子邮件与我联系:[email protected]