郁金香花丛中飞出的“皇家航空CEO”－－莱奥·范维克
85年后的2004年6月1日，守成不守旧的“荷兰皇家航空公司”CEO——莱奥·范维克（Leo M Wijk），以“航空业的未来在中国”的远见卓识，为庆贺从北京和上海天天直飞阿姆斯特丹的多年夙愿得以实现，特隆重推出经济舱特惠票价——6888元。
正是在莱奥·范维克的与时俱进开拓下，“荷兰皇家航空公司”虽历经岁月沧桑却“老树新枝花更俏”——不仅成为环球航空业界历史最悠久、一直拥有定期航班且至今仍沿用原名的“寿星级航空公司”，而且拥有世界上最早的、现在仍在运营的最古老航班（阿姆斯特丹—伦敦）；不仅与“美国西北航空公司”有反垄断豁免伙伴关系，而且同“法国航空公司”强强联手组成世界第三、欧洲第一的航空集团；不仅雇有员工26030人，而且拥有飞机114架；不仅有联盟伙伴20家航空公司，而且有国际目的港30个；按国际航空收入的吨／公里计算，名列国际航空运输协会（IATA）会员第6位；按搭乘的国际乘客人数计算，排名世界航空业第4位；按国际乘客飞行公里数计算，排名世界航空业第7位；2002～2003年财政年度，运载乘客已达1940万人次；飞行范围，涉及6大洲78个国家400多个城市……
目睹“荷兰皇家航空公司”的显赫业绩，透析莱奥·范维克的经营管理绝招，世界航空业的大腕们对“荷兰皇家航空公司”的发展态势，无不一致看好——只要莱奥·范维克经营有方、管理有道、竞争有术，“荷兰皇家航空公司”定会“关山万里，从容飞渡”，成为环球航空界的“振翅天鹅”！
年轻飞行中尉独具慧眼觅商机 荷兰皇家航空展翅翱翔冲云天
20世纪初，飞机的发明虽使“人们象鸟一样自由自在飞来飞去”的梦想，变成了活生生的现实。但是，由于费用昂贵，飞机只能成为富家子弟冒险的试验品，普通老百姓却与之无缘。
面对乘坐飞机外出难以“飞入寻常百姓家”的不公现状，荷兰年轻飞行中尉——阿尔波特·普勒斯曼，却从中灵机一动地觉察出了这样一种发展态势——“人天生具有喜新厌旧的性情，乘坐飞机上天对谁都会有莫大的诱惑力。”从这一直觉判断出发，阿尔波特·普勒斯曼四处奔走，巧舌如簧地说服了工商界头面人物，于1919年在阿姆斯特丹举办了航空展，一下子吸引了来自全国各地的成千上万参观者。这次航空展的巨大成功，促使阿尔波特·普勒斯曼大胆涉险，于1919年10月7日在海牙创办起荷兰第一家航空公司——荷兰皇家航空公司。这一天，就成为“荷兰皇家航空公司”的诞生日。
人常说，万事开头难。经过长达7个多月的精心准备，在阿尔波特·普勒斯曼和7名员工的联手攻关下，1920年5月17日，吉利·肖驾驶着租来的“DH－16飞机”，从英国伦敦顺利飞抵荷兰的阿姆斯特丹，有惊无险地完成了“荷兰皇家航空公司”的首航。这次首航的第一笔业务，运载了两名乘客，一个邮政包裹，一封伦敦市长致阿姆斯特丹市长的公函，几百份当天的伦敦报纸。
就这样，经过365天的艰辛拼搏和苦心经营，“荷兰皇家航空公司”总计运送乘客345名、货物22吨、邮件3吨。虽说这些客运、货运数量在今天看来几乎不值一提，还没有一架波音747飞机的运载量大，但是对于85年前的“荷兰皇家航空公司”来说，却是一个了不起的辉煌业绩。用“荷兰皇家航空公司”现任CEO——莱奥·范维克的话来说，就是——85年前的首航，奠定了85年后的辉煌。
“E登机系统”电子验票快捷多多 “运通支付卡”会员奖励优惠重重
面对席卷全球的高科技浪潮，作为世界航空业领域为数不多的“寿星级航空公司”——荷兰皇家航空公司，要想最大限度地避免反映迟钝的“老年痴呆症”，就必须以高新技术为“补药”，不断提升自身的高科技含量。只有这样与时俱进，同高新技术结伴而行，才能使自己的经营管理系统低耗高效，进而健步如飞地抢占环球航空市场的制高点，让“荷兰皇家航空公司”返老还童。
正是基于这样的真知灼见，“荷兰皇家航空公司”CEO——莱奥·范维克，不惜人力、物力、财力与计算机巨头——IBM联手攻关，于2002年全力推广“KLM E”（e-check-in）自助登机系统，以最大限度地缩短乘客登机的时间耗费，曲径通幽地提升运载效率。全面运用于“荷兰皇家航空公司”大本营——阿姆斯特丹史基浦机场（Schiphol）的这套新型自助登机系统，是IBM自助服务技术（kiosk）的最新结晶，配置了符合“国际航空运输协会”通用用户自助服务标准（CUSS）的IBM中间件，不仅加强了各大航空公司的登机互通，而且最大限度地利用了航空港的空间；这套新型自助登机系统，外设15英寸的超亮LCD屏幕，内嵌IBM ThinkPad个人计算机技术，配有AIT护照阅读器和Thallus ATB－2打印机，不仅可打印登记卡，而且能直接检验护照和签证，还允许乘客自由挑选座位；这套新型自助登机系统，不仅支持6种语言，而且能一次办理4位乘客的同时登机手续，并能将同时登机的4位乘客的座位安排在一起；这套新型自助登机系统，可使位于荷兰的“荷兰皇家航空公司”电子服务中心，即时管理世界各地机场配置的“KLM E”自助登机系统……谈及“KLM E”自助登机系统的独特功效，“荷兰皇家航空公司”乘客服务部信息经理艾瑞克·万奥珍（Erik Vah Doijen）赞不绝口——“自9·11事件以来，我们和其他航空公司一样，面临重重困难。但‘KLM E’自助登机系统，却为我们突出重围增添了强劲动力。”IBM全球旅游和交通运输业集团总经理米勒·胡莱伊（Michael Hulley），对“KLM E”自助登机系统情有独钟——“客户服务如今是各航空公司的重中之重，自助登机系统将技术和便捷变成创新性的解决方案，为每一位乘客提供全方位周到的优质服务。”
乘着“KLM E”自助登机系统成功启用的东风，“荷兰皇家航空公司”CEO——莱奥·范维克再攀新高，于2003年10月28日与“美国运通公司”结成战略联盟，并在2004年第一季度联手推出了替代“Traxxer”的两种支付卡业务——美国运通KLM公司卡（Americah Express KLM Corporate Card）、荷航美国运通卡（Flying Dutchman Express Card），以求凭借“美国运通公司”在全球信用卡领域的过人实力，借航出海地扩大自己的市场份额。“美国运通KLM公司卡”，是专门为企业客户量身定做的，旨在帮助企业最大限度地节约乘坐飞机的商务旅行开支；持卡的企业客户，不仅可以参加“美国运通公司优惠计划”（Corporate Savings Plus）享受到机票、旅馆、汽车租赁等优惠，而且能在阿姆斯特丹的史基浦机场优先登机；“荷航美国运通卡”，是专门为乘坐“荷兰皇家航空公司”的飞行常客精心设计的，此卡分为蓝色附加值卡、银卡、金卡和白金精英卡，每一种卡都有特定的奖励和优惠；持卡的乘客，每一欧元的消费可累积2英里的奖励飞行里程；除了这种累积飞行历程的奖励之外，持卡的乘客还可在购买“荷兰皇家航空公司”机票时累积双倍的飞行里程，以便享受用一张卡同时进行购买及积累飞行里程的双重便利……对于这两种支付卡的市场前景，联盟双方一直看好。“荷兰皇家航空公司”商业执行副总裁——帕罗·格维斯（Paul Gregorowitsch）评论——“这些新的产品，将会为公司客户带来相当多的好处，同时使KLM会员们能更快地积累飞行里程。”“美国运通环球企业服务和国际支付集团”CEO艾迪·格里甘（Ed Gilligan）坦言——“美国运通和KLM的强强联手，将会使商务及休闲旅行者无论身处何时何地，都能受益于创新的产品及一流服务所带来的无尽好处。”
“环宇商务舱”给你更多舒适空间 “儿童飞行乐”替你充当空中父母
仅有高科技的快捷和便利，是远远不够的，因为这种服务是一种外在的。为了最大限度地增添服务的温馨感和人情味，“荷兰皇家航空公司”全力为乘客提供事无巨细的全程优质服务，以求使每一架航班都成为“空中之家”，让每一位乘客都生成至真至纯的“回家的感觉”。只有充分满足人们日益浓烈的“个性化消费需求”，才能吸引客源、稳定客源、扩充客源，进而获得竞争先机。
正是从这样的独到服务理念出发，“荷兰皇家航空公司”CEO——莱奥·范维克，主动与德国的“日察沃飞机机舱制造公司”（RECARO）接触，投入巨资购买了一批既让乘客方便舒适、又可大大节省维护费用的“环宇商务舱”，进而推出了“只要你能想到的，我们就能做到”的高档次精品化“环宇商务舱”优质服务。“环宇商务舱”的全新座椅设计，不仅以60英寸的座椅间距为你增加了腿部伸展空间，而且根据人体工程学设计的后仰达150度的座椅可让你舒舒服服睡个放松好觉，还可对你的腰部、头部、腿部和脚进行按摩以保证你或坐、或卧、或躺均感到舒坦怡然，更让你感到方便的是，靠过道的座椅备有小梯子以方便你取放行李，中间的座椅配置可折叠式扶手为残疾乘客提供最大便利；“环宇商务舱”的信息阅读系统，不仅为你提供电影、新闻、特别报道、航班追踪信息等多达12个频道的音像服务，而且为你精选了国际性的报刊杂志，还为方便你阅读专门配置了从座椅侧面伸出的小台灯，使你在飞行中可尽情享受雅俗共赏的“精神大餐”；“环宇商务舱”的饮食供应，不仅可为你呈上荷兰风味的“柴福斯酒”（Chef's suggestion）、印尼风味的“日财酒”（Rice Table）、开胃小食品，而且还会为你送上装有休闲食品、应时新鲜水果、奶酪的“空中果篮”，还为清真、印度教、穆斯林、西方素食者、亚洲素食者、严格素食者、糖尿病患者、心血管病患者、高血压患者等特殊乘客提供专用膳食，尽心竭力关注每一位乘客与食物有关的宗教信仰和特殊要求……“荷兰皇家航空公司”CEO——莱奥·范维克公开承诺——“我们为自己设立了一个目标，极尽可能为我们的乘客创造和提供最好的服务。在空中，也在陆上，以求制造出各方面均完美和谐的氛围，因为您的舒适是我们的最大心愿！”
在伺候好成人乘客的同时，“荷兰皇家航空公司”还入情入理地照顾好每一位小乘客，因为他们始终坚信这样一则服务理念——“抓住了儿童，也就抓住了未来”。并为此推出了别具一格的“儿童飞行乐”服务项目。“儿童飞行乐”服务项目从预定机票时就开始了，“荷兰皇家航空公司”的服务人员，会详尽了解儿童与成人旅客的数量，儿童的年龄、身高和体重，婴儿是否需要配置有毯子和亚麻布的机上摇篮，以便有备无患地为婴幼儿乘客提供“母亲式”的贴心贴肝服务；“儿童飞行乐”服务项目，不仅在待机时专门为婴幼儿设置了备有儿童小床、摇篮、洗浴等物品的“护婴室”，而且在所有航班的卫生间里都有专供婴儿换尿布的专用用品台，还为孩子们提供了玩具、游戏机、报刊书籍、不干胶、徽章；“儿童飞行乐”服务项目，不仅为每一个小乘客配备一个装有一个小围涎、一个小勺子、一份消毒牛奶、一份儿童饮料的“宝宝盒”，而且为2～9岁儿童专门供应一份特别的儿童套餐，还可为提出要求的小乘客送上水果和酸奶；“儿童飞行乐”服务项目，还专门推出了“儿童单飞”特殊服务种类，不仅将“儿童单飞”分为UM（无人伴随儿童，5～12岁）和YP（年轻的乘客，12～16岁）两大类型，而且与“儿童单飞”的家长签订“乘机委托书”，保证单飞的儿童从办理登机手续开始直至抵达目的地由航班全权负责，一直服务到安全地把单飞的儿童交给家长指定的亲戚朋友为止……“荷兰皇家航空公司”CEO——莱奥·范维克自豪宣称——“乘坐我们的任何一个航班，可以免去你带着孩子旅行的所有烦恼。对于喜欢单独飞行的冒险儿童，我们定会给你一个从未体验过的惊喜。我们对儿童乘客的服务承诺是：幼吾幼以及人之幼。”
作为世界航空业最古老的航空公司，“荷兰皇家航空公司”十分看好文明古国——中国的航空市场，从2004年5月30日起，把每周从上海、北京飞往阿姆斯特丹的航班由4班增加为每日1班。“荷兰皇家航空公司”CEO——莱奥·范维克，对开拓中国航空市场信心十足——“荷兰的郁金香已为中国各大城市增色添彩，梵高的名画在中国也拥有无数的仰慕者。我希望日渐腰包鼓胀的中国人，可以乘坐我们的飞机，到美丽的风车之国观光旅游。荷兰人民正热切盼着中国人民的到来。荷航愿为中国人外出提供各种各样的便利和尽善尽美的服务。”
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