里昂自助服务散记
一、规模不一的自助商场
80年代初在我国的部分大中城市开始试办超级市场，发展至今数量仍是相当有限，经营成功的更是为数不多。何谓超级市场呢?国人的一般看法是：为顾客提供自助性服务的商品销售场所或机构。这个看法的形成与我国超级市场业不发达有着直接的关系，无可厚非。法国人对超级市场有着明确的定义：商品销售采取顾客自我服务形式的、营业面积在400m2至2500m’之间的商场称为超级市场(Le supermarche’)，而营业面积在2500m2以上的称为特级市场 (L’ hypermarche’)，在400m2以下的，商品销售以食品、副食品为主的称为自助商店(1e magasinoffrant des produits vendus en libreservice)。
在里昂，由于市区停车和营业用地的限制，配设有大型停车场的特级市场一般独立建在市郊或市郊的购物中心内。特级市场的营业用房一般是地面一层，巨大的营业大厅整齐地排列着各类食品与日用品，食品区、日用品区之间通常陈列着各种各样的书籍、报刊、杂志。道路交通的方便和家用汽车的普及(里昂几乎每两个人就拥有一辆小汽车，年满18岁的青年取得驾驶执照就可开车，一辆普通二手车的价格只有 l万法郎左右)；营业面积大、经营范围广、商品种类多，顾客一次光顾、购买可满足一个星期或更多时间的家庭消费；价格相对低廉(大多数特级市场或超级市场都是某个全国性或地区性巨型商业连锁集团的营业分支机构，大批量联购分销，为实行相对廉价经营政策提供了现实可能)；结算方便、迅速(一个特级市场设有30个左右的电子收款台，可同时为30个左右的顾客进行贷款结算，三、四十件商品的购买结算在一个电子收款台2分钟内完成) ；顾客直接接近商品，自由挑选自己所满意的商品；备有载物轮车，顾客可推着轮车在整个营业大厅走动，选中一件商品就往轮车筐内放，购买结算完毕后，可用轮车一直推到停车场自己的汽车处，减免搬提商品之劳累。载物轮车上还专门给小孩准备了一个位置，许多家庭妇女带着小孩照样可以购物，这几个方面是特级市场虽非居闹市仍生意不淡的根本原因。它的商圈规模比超级市场或一般商店要大得多。
相对于超级市场来讲，特级市场的数量要少。里昂特级市场也只有卡尔富、欧尚等屈指可数的几家，超级市场在里昂的各商业中心和二级商业群内都可以寻见。特级市场与超级市场的区别主要在于营业面积。由于超级市场营业面积偏小，不可能像特级市场那样陈列数量甚多的商品，经营范围和商品种类构成都因此受到一定限制。超级市场的顾客构成一般是以邻近商圈顾客为主。自助商店几乎没有外围商圈和边际商圈，光顾这类商店的绝大多数是附近的居民，商品种类构成以食品、副食品为主。特级市场、超级市场和自助商店的共同点就是开架售货，顾客直接接近、挑选商品，不要售货员作中介就能完成商品的买卖成交。应该指出的是，除了珠宝店、手表店等外，超级市场、特级市场的顾客自我服务的经营方式为越来越多的商店所采用。里昂的绝大多数商店比如专业店、书店等均实行自助售货。
在里昂进入超级市场或特级市场是不要求顾客存包的。我在里昂期间出入所有超级市场、特级市场没有一次被要求寄存随身携带的包或验包。他们这样做并非说明是对顾客的绝对尊重与信任，对个别存心不良的顾客也完全没有防范盗取的心理，自助性商店在结算台外或门口一般都设有磁装置鸣报器。商品不经结算台消磁(与结算的同时顺便进行)，是无法带出商场的。开架售货，又免存取包之麻烦，便利顾客光顾、购买，为商店经营者带来更多的销售收入。
1983年我曾在福州市参与福建省第一家超级市场(实为自选商店)的建设工作。当时的一个问题是货架上的商品包装破损严重，不少无包装商品受到污损，不得不降价处理。有人因此惊呼中国的顾客“文明”不适于享有自助服务的这种便利。现在持这种观点的人越来越少。商品污损、包装散落这种情况在里昂的超级市场或特级市场也一定程度存在着。他们的做法是，所有商品都应有妥当的塑料包装(部分水果、蔬菜、服装除外)，上货员的另一个任务是及时整理货架上的商品，对散落的商品重新包装，对部分缺乏公共道德意识的顾客给予善意的提醒或劝告。开架售货，必有一些商品遭到损失，这是正常的。“因噎废食”，重持传统式售货方式。只能带来经营的萎缩，而不能体现顾客至上的服务宗旨。
二、自助化服务的多样性
自助化服务不再是超极市场的特色，由于电子技术的飞速发展，商业服务业应用的自动化装置不断增多，计算机管理系统的开发、发展，顾客的自助化服务领域不断拓宽。自助化是与自动化相伴随的。商品经营上的一手钱一手货，一项服务的提供或获得须经服务员与顾客的直接接触才能完成，这些传统的商业、服务业劳动特征正在淡化和演变。以钱(硬币，或是相当于钱的专用卡)为中介，当机器与消费者的指令信息实现沟通时，消费者就可取得某些商品、服务的使用价值。里昂不少地铁站、学校、公寓大楼里都设有饮料、糖果、甜食、香烟等一天24小时运转的自动售货机。自动售货机出示有所售商品的实物、品名、价格，顾客根据自己的所需，按规定的投币要求，投入硬币，摁下机关，即可得到自己的食物(物品)。大学校园课间休息的时候，常见大学生奔向自动咖啡出售机。投入5法郎硬币，即可饮到一杯热咖啡。自动复印机在超级市场或商业中心内常可见到，一个法郎可以复印两张8开大小的文字图表材料。想要有个人名片，不必非去名片制作商那儿，火车站、大购物中心设有自动名片制作机。制作机的屏幕上示有20种左右的名片排版、字型样式供人选择，投币、操作键盘，不一会儿就可得到所想要的人个名片。我有一次由里昂赴圣·艾蒂安参加一个研讨会，忘了带名片，临时就在设于里昂火车站的自动名片制作机那儿赶制了20张。
自助化服务装置的设计越来越先进，更多的是考虑了消费者的便利。公共电话由投币式代之以磁卡式就是一个例证。人们不再为需随身携带很沉的硬币而苦恼，大大方便了通信联系。在邮局、酒吧、报刊杂志零售店都可以买到电话卡，里昂的公共电话亭数量很多，在街上想找公用电话机与人通信不是难事。打电话时，只需把磁卡往卡缝一插，屏幕上就会显示出请拨号的指令，一旦与受话方接通后，电话机就开始自动消减磁卡单元数量。通话时间越长，与受话方的距离越远，比如国际长途电话，磁卡单元数量消减越快。但在通话过程中通话者可随时知道磁卡单元所剩的数量。
随着社会的进步，服务自动化的倾向越来越明显。在里昂，人们的消费实现上，很多地方要求消费者自己动手。到洗衣店洗衣服，通过高速公路收费站、到银行取款、查询交通线路、预订车票、到收费停车场停车、汽车加油和冲洗、照相、买公共交通票、检标、在图书馆查阅图书资料、还有用餐等，都较普遍采取顾客自我服务形式。越来越多的场合。不自己动手，就不能“丰衣足食”、实现消费。