百事出招：将危机消灭于萌芽状态

６月初，国家质量监督检测检疫总局通报称，由四川省百事可乐饮料有限公司生产的一箱“七喜”柠檬味汽水二氧化碳指标显示为“偏低”。6月9日前后，很多媒体以《国家质检总局抽查饮品质量三种饮料今夏别喝》、《百事一款“七喜”汽水上黑榜》等标题作了广泛报道，引起了消费者和经销商的强烈反应，销量迅速下滑。甚至有媒体深挖素材，抛出题为《百事“质检事件”爆黑幕卖浓缩液赚超额利润? 》的重磅炸弹。正所谓“山雨欲来风满楼，乌云压城城欲摧”，一场危机就要气势汹汹袭来。但百事可乐公司临阵不慌，有理有节地应对变故，出招“快、准、狠”，将危机消灭于萌芽状态，体现出了跨国公司的大家风范。

　　第一招：召开紧急会议，对处理危机进行部署。俗语说，好事不出门，坏事行千里。坏消息的传播速度总是远远快于好消息。百事公司深知其中历害。因此在事件发生后，百事公司高度重视，立即召开了紧急会议，对危机处理的各项事务作了有条不紊的安排，从而争取到了时间和主动权，避免了混乱。

　　第二招：公司最高层亲自面对媒体，向媒体表明公司的重视程度。事件发生后，百事(中国)投资有限公司董事长亲自面对媒体，表示百事将“杜绝类似事情发生”。　正是由于百事的真诚，取得了媒体和公众的理解和谅解。

　　第三招：与国家质检部门沟通，申请进行复检，以还其清白之身。百事明白，任由自已表白千句万句，但对于国家权威机构的通报，任何辨白都是苍白的。因此事件发生后，四川百事可乐饮料有限公司通过正常途径，向国家质检总局进行申诉，并委托四川省质检局对四川市场上不同时期不同阶段的产品作全面的检查。结果证明，质检部门十二日的复检结果对平息危机起到了至关重要的作用，事实胜于雄辩嘛。

　　第四招：启动检测系统，防患于未然。解决危机的一个关键方面，就是防止火上浇油，从而导致事态扩大。虽然百事对自已的产品质量有信心，但仍然立即启动了检测系统，以确保市面上的百事产品是100%符合国家的标准，体现了对消费者负责的精神，赢得了消费者的好感。百事一直以来都依靠一个不受各地罐瓶厂控制的独立的检测系统来控制自己产品的质量。这个系统随机采样，抽取不同时间段的产品，对原材料采购、生产、仓储、运输、市场各个环节进行全面检查。　

　　第五招：向公众解释通报结果，减少公众的恐慌。事件发生后，百事公司通过媒体向公众说明，二氧化碳的作用主要是调节口感，二氧化碳的含量高低不会对饮用者身体健康产生不良影响，国家质检总局现在检测的指标只有一个二氧化碳的指标不合格，还有十多项的指标检测，包括大肠杆菌、细菌的数量、有毒物质、食品添加剂等的标准，都是优于国家标准的。这些有理有据的解释，使公众正确认识了通报的内容，从而稳住了消费者的情绪，不致于产生恐慌心理。

　　第六招：动员媒体进行正面宣传。在这次危机中，百事表现出超乎寻常的媒体掌控能力。由于百事公司与众多媒体保持着良好的关系，因此大部分媒体在对此事件的报道中都表现得很克制，没有“墙倒众人推”。而且百事在接受媒体采访时，也非常积极地配合媒体，并未象某些企业常在危机公关时的“无可奉告”之类官样文章。这点从事件发生后很多媒体的报道中都可窥知一二。事件发生后，众多媒体都以《国家质检总局抽查：三种饮料质量不过关》、《国家质检总局:碳酸和果汁饮料合格率94.7%》等很中性的标题作了客观报道，而没有在标题上对百事指名道姓，丝毫没有在这次事件上大做文章，以争夺眼球的意图。要知道，在信息爆炸的时代，一篇文章能否被受众关注，80%在于标题！相反，当6月12日复检结果出来后，各媒体均以《七喜放心喝产品质量监督检验所复检指标全合格》、《七喜”饮料放心饮用》、《七喜饮料：复检合格》等醒目标题刊发了新闻，其态度和用意不言自明。

　　客观地说，这次事件给百事造成不利的品牌影响是肯定存在的，但由于百事的危机管理得当，使影响控制在了一定的范围之内，使损失降低在了最低限度。从6月9日出现负面新闻报道，到6月12日复检合格的报道铺天盖地，短短三天时间，百事公司即化险为夷，打了一场漂亮的危机管理战役。实际上，百事也并未来什么花架子，而是自始至终保持开放的态度，与媒体和公众进行坦诚的沟通，而是自始至终从公司最高层到公司执行层，都把消费者的利益放在首位。　 ——而这些，恰恰正是危机管理的真谛所在。危机管理就如救火一样，必须迅速及时，必须措施得力，否则就会愈燃愈烈，将所有的希望和梦想化于灰烬之中。

　　对于一个企业来讲，危机随时都有可能来临，但能不能出敌致胜，就要看企业平日的修炼了。这就是成功的企业和失败的企业对比之下的高明之处吧。