保险行业市场弊端
2002年4月8日《中国青年报》刊发了一篇名为“保险业务员：我骗了朋友 公司骗了我”的署名文章，并被多家媒体转载，内容是一名前某保险公司业务员自曝保险管理内幕，此文一出立即在保险业内外引起了不小的震动,一时间争论之声四起，支持认同者有，口诛笔伐者有，各保险公司和保险监管机构也大力开展危机公关，借助各种途径和媒体进行澄清和说明，力图消除其带来的负面影响，稳定保险销售队伍并争取赢得保户信任。此前平安保险公司福州分公司由于业务人员违规操作，导致大批保户集体退保事件似乎还余音在耳，对于近年来，保险的投诉率明显在上升,保险消费者退保、理赔、被保险代理人骗走保费等等问题常常出现在各种媒体报端。这些接踵而来的保险业信任危机的表象，其下又隐藏了什么样的矛盾和利益冲突。
保险业概况
保险公司从一统江湖到三足鼎立，从“引狼入室”再到趋向保险人市场主体的多元化，我国保险市场经历了长期由原人保公司一家垄断到人保、太保、平保三足鼎立的变化，目前我国保险公司已达52家，但是中保、太保、平安三家公司占据97%的市场份额，其中中保一家独占60%以上。
1992年9月中国人民银行批准美国国际集团所属美国友邦保险公司，在上海设立分公司，这也是第一家进入中国保险市场的外资保险公司，截至目前，中外合资保险公司和外国保险公司的分公司合计已达32家,占全国保险公司总数60%以上,另有13个国家和地区的113家保险机构在中国设立了202个代表处，可谓雄兵压境虎视中国市场.
市场规模：
中国保险业自1979年恢复经营以来，取得了迅猛的发展。20年间年平均增长速度高达32.75%，远远高于同期国内生产总值的平均增长速度,至1999年底，总保费已达1393亿元。2000年我国保险市场的扩张速度虽有所放缓，但全国保费收入仍保持2位数的增长，保费总量达1596亿元，是世界上发展最快的保险市场。我国目前寿险保户约4000万，占总人口的3％。2000年，我国人均保费支出仅127.7元，保费总收入仅占国内生产总值的1.8%，而同期的世界平均水平为2977元和7%。按照这个7%的国际水平，中国的保险市场的规模大约应该在6000亿左右。
保险如何营销
保险营销模式的分水岭：在美国友邦保险进入中国内地市场以前，国内保险公司基本上都是以计划经济体制下的 “坐地商”为主,即“坐等保户，愿者上钩”。自从1992年友邦保险在上海设立分公司并培训第一代寿险业务员在大街上展业,这一代理人制度引发了保险业界营销模式的巨大变革，代理人制度迅速被国内其他保险公司相继采用。个人营销制度的迅速发展，为保险市场的开拓和保险观念的普及发挥了积极的作用。目前，我国保险营销员已经达80多万人，成为我国保险业发展中不可或缺的重要因素。
保险业在引进个人代理制的同时也相应的引入了与之相配套的管理制度，较好地实现了对保险营销人员的激励作用。个人营销制度进入我国保险业后，不仅带来了全新的营销机制，相伴随地也带来了新的经营机制、管理机制和用人机制。但起到首要作用的应是用人机制，制度化的明确了每一个营销人员的人发展轨迹，和其在不同阶段和职级下应该享受的个人工资和福利待遇，排除了工作业绩之外的其他人为非量化因素的干扰，它充分体现了按劳分配的原则，在这种佣金制度管理下，各级营销人员和管理人员的工作具有了动力，配合以严格的劳动业绩的考核，营销人员的工作又具有了压力，动力与压力的相互作用，极大地激发和调动了营销人员的从业积极性，我国保险业能每年以高速增长, 这当中广大保险营销员的作用功不可没。但这种高速增长并不能掩盖住其中隐藏的问题，而且各种矛盾和弊病也日益表现得越来越明显。
市场发达程度:
中国保险市场发展较快，但横向比较中国还是一个比较落后的市场,衡量一个国家保险业的发达程度，主要有三个指标：一是保险费收入的总量；二是保险密度，即按人口计算的平均每人交纳保险费的金额；三是保险深度，即保险收入占当年国内生产总值的比例。从保险深度看，1998年中国的保费收入占国内生产总值仅1.57％，世界平均水平是占7.3％，发达国家达到10～12％；从保险密度看，1998年中国的人均保费收入只有12美元，世界平均为430美元，发达国家可以达到1200～1500美元。中国保险业与世界的差距，恰恰说明中国保险市场潜力巨大。
保险市场的弊端
2000年底，零点调查公司在深圳，对536户保险客户做了一次有关“为什么保险公司不保险”的调查，96.1%的被保险人认为，是因为保险市场存在恶性竞争，另外72.25%的被保险人认为，是因为代理人或经纪人提成不一样，缺乏管理；66.1%的被保险人认为，是因为承保时一套，理赔时又是一套。保险市场的高速增长,保险代理人队伍的迅速壮大，显现出保险相应管理体制的滞后，导致了保险市场的混乱。其主要表现在：
结构性问题：市场主体缺位
保险市场的主体是由三方面组成的，承保人（即保险公司）、投保人（即保户）和中介人。
险中介由三种“人”构成：保险代理人，代表保险公司；保险经纪人，代表保户；保险公估人，处于中立。保险代理人和保险公司同是利益的一方，投保人是失重的另一方，缺乏专业的咨询机构作为支持，只有保险经纪人介入，才能平抑这失衡的关系，代理人与经纪人各卫其主，各自服务于不同的对象.
国外实行专业分工，保险公司专门研究产品开发和服务质量；推销保单由经纪公司或代理人公司负责，哪家保险公司产品好就向客户推销哪家；公估公司则在发生理赔时保持公正立场，它要保险公司赔多少就多少。中国保险公司是小而全，保险公司、经纪公司、公估公司混为一体，专业分工不够细化，造成彼此不能有效制衡. 我国保险市场当中中介人严重缺位,我国现有保险代理公司127家，保险经纪公司27家，保险公估公司27家，而在英国保险市场上，保险公司只有800多家，但保险中介机构却超过了3200家，60%以上的保险业务都是通过中介实现的。
保险公估人即是站在保险合同、保险人与被保险人之间，解决有关保险合同项下发生的责任事故时做定性（是否有责任）和定量（责任量的多少）分析。保险公估人的作用体现在其工作的公平、公正、公开与合理性方面。保险公估人接受当事人委托后，独立执行业务，保持公正立场，具有较高信誉，对其判断和证明保险各方均愿意接受。因此保险公估人的出现对正确维护当事人双方利益，解决保险争议，协调保险当事人关系和维护保险业的健康发展等都具有十分重要的意义
规模性问题：中外对比力量悬殊，银保之间不对称
与国外保险公司资产规模相比，我国保险无论是单个企业还是整个行业实力相差过于悬殊，目前中国人保，中国人寿，平安保险和太平洋保险四家保险公司占据国内市场90％以上的市场份额，整个保险行业的总资产仅有4000亿人民币,与全球500强总排名56,保险业排名第十的英国保诚集团1999年营业收入422亿美元及2000亿资产规模相比,实乃泥云之别。
根据发达国家成熟的保险市场来看,银行与保险业的实力对比,大多是旗鼓相当甚至保险业在资产规模上还略胜一筹,但我国在这两者的对比上显得极不对称,保险业明显偏小,这与中国保险业发展上的间断特点和起步较晚有着很大的关系。
立法性问题：保险相关法规尚不健全
立法总是具有相对滞后性的，目前我国保险法律环境的不完善对保险业的发展有很大的负面影响。尽管自1995年颁布《保险法》以来，我国在保险法规建设方面的成就巨大，但这种法律建设的现状又确实与保险业发展的要求相距甚远。 继前几年相继出台《保险代理人管理规定》和《保险经纪人管理规定》之后，保监会2002年又相继颁布实施《外资保险公司管理条例》、《保险公估公司管理规定》《保险代理机构管理规定》《保险经纪公司管理规定》，保险业的发展必须有一个法制化的良好环境，再出现问题时可做到有法可依，法律环境的不良确实是我国保险业发展面临的重要障碍。
保险人：
目前在保险市场上“假数据、假保单、假账目、假赔案、假宣传”的“五假”问题依然是非常严重，影响了保险市场的经营核算和监管的有效性，对保险业发展十分有害。此外，还存在有保险经营机构暗自做“账外账、小金库”，截留保费等非法活动。保险公司对代理人和代理机构监管不利，大量没有取得资格的中介擅自收取各种费用。另一保险公司也过多地依赖保险代理人，迁就，容忍甚至默许代理人的不规范行为，损害了保险公司和被保险人的利益。部分国内公司由于扩张速度过快，战线拉得过长，出现了人才、管理和控制方面的脱钩现象。“投保和理赔两张脸”，“变脸”现象时常发生，这也成为顾客投诉的主要热点之一,保户抱怨保险理赔手续繁琐，过程周折，赔付苛刻。由于保险理赔部门的业绩考核与该部门的费用奖金提取、负责人任期目标实行利益挂钩，使得在理赔当中降低赔付标准和找借口拒赔的事件屡有发生。
保险公司在招募新人和员工培训当中激励方法过于激进，保险是一个高淘汰率的行业，从保险业的实际运作来看，一线业务员平均脱落率在80％以上，也就是说保险业务员当中绝大多数都会面临被迫出局的最终结果。据一些保险业务人员透露，据不完全统计曾经干过保险后又离开的在国内约有500多万人，保险推销是一项艰巨而又十分辛苦的工作，不但要求具备相应的专业知识而且要求从业者具备超于常人的忍耐力和心理承受能力。某些保险公司在员工培训时往往采取“画饼法”给每一个员工都描绘出一个实现可能极小的“天堂”般的生活前景，树立典型成功案例，邀请业界“成功人士”和“营销高手”来办讲座或沟通分享成功经验，刺激员工对于荣誉和成功欲望的极度膨胀,有意或无意诱导员工盲目追求保单数量和保费收入，极端化培训代理人，认为不拒绝的客户是“怪物” ，推销员要把客户的抵抗、反对作为对自己的考验和鼓励，作为自己前进的动力。不顾保户实际情况强行推销，一味穷追烂打，而服务意识却被淡化。
保险公司单方制订的保险格式合同过于专业化，而且晦涩难懂，保险条款中时常隐含有投保人不易察觉的文字陷阱。中国消费者协会在哈尔滨等六个城市开展的“消费者与保险”调查活动则显示：在不买保险的被访者中，有1/10的人是因为“看不懂合同”。调查还显示：在已购买保险的被访者中，有45.4%不清楚合同中的免除责任。 保险合同的条款内容是由保险公司在一厢情愿的前提下“研制”出来的，虽然是报经保监会备案，但对于消费者来说仍然只有两种选择：要么放弃可能的某种保障，要么接受其中的“不平等条约”，例如保险公司大都将一些比较受保户欢迎的险种设置为附加险，而且主险是一个你并不太适用或实用的需要交纳较高保费的险种。
保险公司之间的恶性竞争，中外保险机构在争夺保户和保费上的竞争达到了白热化程度，事实上，目前这种低层次的竞争只限在降低费率、提高佣金、广设机构网点上，而在险种创新和营销创新上并无突破，主要还相互模仿。这种“过度竞争”还表现在人才的竞争当中，从现实的市场状况来看，只要使一家保险公司在一个新的城市建立机构开展业务必然会引发当地保险业内的一次人员流动，前段时间广州友邦保险公司被正在筹备之中的中意人寿挖人的报道被媒体炒得沸沸扬扬，据说中意人寿吸引友邦营销员改换门庭的理由是许诺更好的环境，培训和收入制度等，为了规范，维护保险市场的健康有序发展，规范公司增员，鼓励公平竞争，在上海开业经营的１０家人寿保险公司近日根据有关法规，共同协商订立了上海市人寿保险公司防止不正当增员自律公约。
保险代理人：
保险代理人素质良莠不齐。部分营销员不注重自身专业形象和客户时间，过于“热心”和“主动”，甚至扰乱居民生活和单位正常工作，大量运用人海战术、拉锯战术展业，动用各种社会关系争抢保户资源，致使保险代理人的社会整体形象和声誉受到严重破坏，并影响到整个保险行业的社会地位。部分展业营销人员由于受到每月销售任务压力和利益驱动机制的影响，在业务开展过程中，有的只偏重保单成交量与保费的收取，而忽视了对被保险人履行如实告知义务和坦诚耐心讲解保险条款的责任，把保险条款中对被保险人的限制性解释得含糊其辞，对保险除外责任和免赔事项实行回避政策，故意放大、渲染保险有益功能和合同预期利益，不谈风险或可能的潜在损失，错误片面地诱导投保人签约，形成不公正交易。事后往往会引起保户与代理人和保险公司之间的矛盾激化，消费者对保险业的不信任情绪越来越浓，保险代理人的展业难度越来越大，最终是苦果自食。
投保人：
社会公众的保险意识、保险消费观念都比较薄弱，这是直接影响着保险消费行为是否理性化、主动化，直接影响着我国保险事业的长足发展。保险认识误区：
1.保险公司破产倒闭，保户的利益无法保障。在我国，设立保险公司的条件非常严格，公司成立后还要按照其注册资本总额的20%提取准备金，并存入金融监督管理部门指定的机构，除保险公司清算时用于清偿债务外，不得动用。 我国《保险法》规定：经营有人寿保险业务的保险公司被依法撤消的或者被依法宣告破产的，其持有的人寿保险合同及准备金，必须转移给其他经营有人寿保险业务的保险公司；不能同其他保险公司达成转让协议的，由金融监督管理部门指定经营有人寿保险业务的保险公司接受，即使是依法破产的其保户也具有优先受偿权。
2.佣金：佣金制是国际上保险行业的通行做法，佣金是保险代理人应得的劳动报酬，每销售一张保单代理人可得到所收保险费２０－３０％的佣金，根据险种的不同佣金数额也不等，但随着时间推移，其比例每年减少，整个保险期佣金的平均比例仅为５％。也就是将十几年，甚至几十年保险期的佣金，较集中地在前两、三年支付了保险代理人。
3.某些投保人缺乏正确的投保心态，“赔了本心态”，尤其在赔付性险种中,如果连续几年都按期如数交纳保费却未出险，则认为自己“赔了本”进而放弃了继续投保的想法.“赌博心态”，对人身和财产损失的发生抱有侥幸心理,认为即使投了保出现概率也极小，干脆不保。
4.有少数参加保险的人认为，买了保险，就可以高枕无忧。参加保险就是为了将危险转嫁给保险公司，灾害事故造成的一切损失都由保险公司承担下来。根据财产保险合同规定，投保险的人有维护财产安全的义务。一旦发生自然灾害或意外事故，要迅速采取积极有效的施救措施，将财产损失程度降低到最低限度。
真诚守信，服务是金
保险业是整个社会长期稳定发展的重要保障，只有依靠优良的服务才能取得保险消费者对于保险行业和保险公司的信任，这也是保险公司之间竞争的有力武器，服务是保险业的核心竞争力。
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