冷血的圣Valentine
西方的“情人节”在短短的几年里，不知不觉地，轻悄悄、软绵绵、热乎乎地融入了现代中国人的“节庆文化”。一朵红玫瑰在2月14日情人节那天能叫价50元，牛极了。比起中国传统的“七夕”情人节，那当然是西方的情人节更“浸心入骨”了。我想这不是因为年青人忘本，而是牛郎织女的恋爱太悲情了。
西方情人节的源起由来，传说很多。不过可以确认的是“情人节日”（Valentine's Day）。这个日子的名字来自一个叫做圣Valentine的人，这节日的“招牌语” 是 “你是我的Valentine！” （You are my Valentine），或是：做我的Valentine吧！” （Be my Valentine！）。而这个Valentine是人人都可做的，不分年龄，不分辈分，不分性别，不分地域，不分你是不是已婚或已有情人……
有人问我，今年谁是你的“Valentine”？我可以诚实地告诉你，我年年都有很多Valentine，不过有一个不但年年是我的Valentine，自从我进入企业王国后，“他”天天都是我的Valentine，这个“他”总是忽冷忽热，若即若离；有时像春风，有时似冬雨；不论我如何奉承，“他”永不满意。无论我如何情深不移，“他”绝不答应终身相许。我的海誓山盟，“他”置之不理，“他”说：“追求我的人成千上亿，我的眼里怎能只有一个你？”我问“你为何如此无情？为了你，我一直在奉献自己，我的心里只有你。因为没有你，我没有生存的前提；没有你，我没有活着的意义。”“他”笑着拥抱了我，我上了天堂。刹那间“他”推开了我……啊，天堂为何如此短暂？！“他”扬着眉，低声地说，叫我情圣也好，叫我杀手也罢。记住了！我是冷血的，永远是冷血无情的。因为我的真名叫“市场”！去吧，找一个有血性的对象，谈情说爱吧。但是，别忘了只要你能满足我，我永远是你的圣Valentine。
的确。企业必须满足市场的需求，才有成长的前提，才有生存的意义。
为了保证企业的存活力及提升企业的竞争力，企业的投资者、经营者天天都苦苦寻求“满足市场”的答案以及解决“市场任性”的仙丹妙药。过去十年全球咨询行业的增长率达到20%，去年就有超过1200亿美元的营业额。但事实上，市场还是那么说不明白的复杂，还是一个解不开的谜团。企业像置身于热恋中，总是摸不清情人的心态。
《安娜·卡列妮娜》中有句话：“幸福的家庭拥有相同的幸福，而不幸的家庭，却有着不同的不幸。”请允许我把这句话变为：“成功的企业有不同的为什么，而失败的企业只有一个相同的为什么。”那就是，市场没了！这是比失恋更悲惨、更无奈的。失恋的人可以收拾起破碎的心，重新寻找新的恋人。可是市场是企业终生世代无可取代的情人。更残酷的是，不管你曾经有过多少绚丽，多少辉煌；也不管是如何有人性的企业文化和有内涵的管理理念; 更不用说什么丰厚的员工福利和慷慨的社会公益，只要哪个企业不能适应市场发展和满足市场需求，就会毫不留情地被市场抛弃出局。
2500年前，中国的老子在其《道德经》中说：“将欲取天下而为之，吾见其不得已。天下神器，不可为也。为者败之，执者失之”。这就是老子独门的“无为而治”。老子所指的天下神器，又何尝不是当今幻变市场的写照。有谁能主宰市场的走势？又有谁能挑战市场的神功呢？许多现代的管理大师对大量的企业进行成功与失败的分析，统计出大批的数据，出版了高价的著作，俨然找到了成功可以“克隆”的秘方，以及万世基业可以常青、浩瀚乾坤可以回转的窍门。然而，无情的市场依然无情，该被淘汰的企业，一个个被淘汰。此时此景，老子的“无为而治”或许是一帖“澄心濯情”的圣剂。
“无为而治”并不是无所作为，消极等待。对于无情的市场，企业并不是无可作为。市场的主体是顾客。当我们接受了市场无情的事实时，不能“蔽于一曲，而暗于大理”，我们必须执著地研究市场，研究顾客的价值及满意的要求。当企业真正把握了顾客的需求，才能真正了解市场。
茫然无际的企业管理的大海中，专注于分析和探讨顾客的价值和顾客的满意，似乎很不起眼，也太细微，仿佛无法匹比于管理大师的“宏观”“全面”“整体”“方针”“核心”之类的宏论，但是成功的企业可能正是在这样的细微之事上取得了成功。老子说：“天下大事必作于细。是以圣人终不为大，故能成其大。”未必追求大事，反而能成就大事。
我们常说“顾客至上”“顾客第一”，到底多少企业真正做到了？完全做到了？我没有答案。有一套资料反映，对于一般企业，20%的顾客为企业增加利润，60%的顾客让企业收支平衡，余下20%的顾客使企业亏损。如何扩大那些为企业增加利润的顾客的份额，而减少那些使企业亏损的顾客的比率，应该是每一个企业努力的目标。荀子说：“敬人有道，贤者则贵而敬之，不肖者则畏而敬之；贤者则亲而敬之，不肖者则疏而敬之。其敬一也，其情二也”。企业应该尊敬顾客，有情于顾客。但因贤与不肖之别，应有亲疏、敬畏之道。荀子高明。
现代企业人有云“顾客永远是对的”。我认为这句话是对的。因为，市场无情，顾客有义。（作者系柯达公司全球副总裁）
原载：《环球企业家》2004年三月