顾客拒绝去超市的N个理由－－向超市管理者进言
自中国大陆出现首个超市以来，这种全新的购物模式便与广大消费者结下了不解之缘。超市以其优雅、整洁的购物环境，相对丰富、方便、低廉的商品赢得了购物者的青睐。但是，当超市发逐渐渗透到老百姓的日常生活中，与其渐成水乳交融之势的时候，超市却在悄悄地发生变化，瑕疵渐露，让很多“超市一族”渐渐对它失去了兴趣，甚至开始拒绝它。做了多年的超市管理咨询工作，结合自身的体会和大家分析一下拒绝去超市的N个理由，希望超市管理者重视。毕竟在伤口上撒盐只是为了让伤口早日治愈，戳戳中国零售业的软肋也不过是希望中国零售业的筋骨更加强健些。
拒绝去超市理由一－－超市如同农贸市场
现在绝大多数超市中人声鼎沸，摩肩接踵，加上促销员此起彼伏的吆喝声，俨然就是马路边上的农贸市场。超市人满为患，除去客观原因，超市本身也难逃其责。比如：商品陈列不合理，货架之间的间距太近，占用通道码放堆头等等，使本来还算宽敞的购物环境变得拥挤不堪。顾客少时，这些问题还不明显，赶上节假日、下班时的购物高峰时段，矛盾就会凸现。有的超市为了扩大客源，还派出免费班车接送方圆几里地之内的顾客，根本不考虑超市的承受能力。超市货物摆放杂乱，生熟不分，烂菜叶，蔬果皮壳清理不及时，通道太窄，严重影响了顾客的购物欲。
现在基本每家大卖场都在卖生鲜，大部分生鲜食品是可以看出来好坏的，但熟食则很难看出来。有一部分熟食的用肉是卖不出去甚至是发霉变质的，先用用开水煮一下，上点盐，再切片、切块加工出售。做熟食用的调味品从来不用自己正常售卖的商品，而是来自两个途径，一是向外界作坊购买，二是来自本卖场里过期，不能退货的调味品。广州天河北路百佳超级广场大型超市给变质猪手标以黑椒猪手的牌子，公然在货架上售卖的事情就是很好的说明！
净菜一般都是用保鲜膜封好的，可是正常情况下采用的是最上面一层新鲜的，下面就要看你的运气了。象已切好的酱牛肉一片片码得很整齐，吃时才发现底下的全是碎肉或肥肉。鸡鸭也是，整肉在上，下面是脑袋、脖子，没多少能吃的东西。买水果时，看见新鲜的西红柿、樱桃装在盒里，上覆透明的薄膜，颜色喜人，每样买了一盒，到家打开发现，除去表面一层是好的，底下的全烂了，实在令人扫兴。还有，很多卖场里把好多水果标成什么美国、泰国生产的，你想想加上运费和保鲜费用，它们还能卖那么便宜吗？所以大部分是国内生产的，只是该商品原产地在国外。
超市中的调料、饮料等包装上的生产日期不明显，常有过期的混杂其中。面包最大的问题在于是否新鲜，卖场里的工作人员每天一早上班的第一件事情就是把前一天的有生产日期的包装拿换掉。
其实这个不是一家两家的问题，而是行业内一个不好的的惯例。6月9日，宁波市疾病预防控制中心实验室的工作人员对乐购超市生产的三明治进行菌株分离。6月11日，宁波市卫生局对乐购超市三明治中毒事件的调查处理结果进行了通报。该超市5月22日生产的64份烧烤三明治售出后，致使83人先后出现中毒症状。经检验，确认引起这次中毒事件的是肠炎沙门氏菌。目前，所有中毒人员经治疗已痊愈，宁波市卫生局已责令乐购超市停止生产经营烧烤三明治，没收造成此次中毒事件的食品的全部违法所得，并处以5倍罚款。
进言超市管理者：
不新鲜的果菜，不但容易招致顾客的抱怨，而且顾客会对超市所有贩卖商品的鲜度产生怀疑，若此事不断发生，顾客再也不会光临了。因此，如何做好鲜度检查，是超市从业员的重要职责之一。
果菜是在进货以及上架陈列时，要进行鲜度检查，已陈列的果菜每天也要检查。进货时，一般是抽检，上架陈列时则要全数检查，而已陈列的果菜每天至少要进行二次以上的全数检查。
陈列的果菜常会因顾客的挑、捡、捏、压而影响鲜度，也会因陈列时间的增加而影响鲜度，尤其是当天卖剩的果菜，鲜度容易变差。因此超市每天在早上开始营业之前以及下午尖峰时刻来临之前要进行鲜度检查。早上检查的是昨天卖剩的果菜，以及当天进货陈列上架的果菜，下午检查的是被顾客挑捡后的果菜，下午检查的是被顾客挑捡后的果菜，以及从冷藏库拿出要补充陈列上去的果菜。若超市的营业时间是从早上九点到晚上十点的话，则鲜度检查的时间可在早上七点到八点半，以及下午二点到三点半。检查者当然是负责果菜的作业员，复查者是生鲜部的主管以及店长或副店长。
果菜鲜度检查后，若发现鲜度不良，就要丢弃，但是有时候，一包菜里面只有一、二片叶子鲜度不良，或一盒水果里面只有一、二颗鲜度不良，则把不良的挑出丢弃即可。例如，用托盘及保鲜膜包起来的水果，如葡萄、小番茄里面若发现有一颗鲜度不良，顾客便不会购买，必须把鲜度不良的那颗拿掉。
果菜在鲜度将变坏但未变坏之前，可进行特价贩卖促销，一般超级市场都在晚上六点或七点以后，将当天剩下的不易久藏的果菜，以超低价（成本边缘或成本以下）卖掉，如此，不但可保持卖场所陈列贩卖的果菜的新鲜，更能增进顾客购买的信心。
果菜的产量深受季节、气候及产地影响，价格除了因产地，季节、气候而改变的外，其品质、等级、鲜度也是决定价格高低的因素的一。因为果菜在采收时较容易碰坏，寿命有限容易碰伤，加上在采收时还要随产地运送到批发市场，再运到超市（或从产地直运超市），经处理后，陈列在卖场，销售到顾客手中。这一连串的过程中，超市管理者必须掌握时效、注意保鲜、防止碰伤，又要想尽办法吸引顾客，凡此种种，说明了果菜经营的不易。
因此，超市果菜部门的从业人员，尤其是部门主管，必须具备果菜的商品知识，对果菜的生产季节、产地、保鲜方法，鲜度判断方法等等都要了解，对果菜的加工处理方法、陈列技巧、卖价、促销及管理也要能掌握，才能做好果菜部门的经营，使业绩不断成长，并获得合理利润。
身处目前这个消费者权利意识抬头的时代，消费者对食物的品质以及卫生条件的要求，日趋严格，为顺应时代的潮流，提供给消费者更安全、更卫生的产品，是超市业责无旁贷的责任。
拒绝去超市理由二－－散装食品成为被遗忘的角落
如今，各个超市里的散装食品可真不少，像干果、面点、熟食、杂货、冷冻食品等，不论品种还是数量都较以往有所增加。由于这些散装食品的价格比那些包装精美的食品便宜，而且买多买少都很随意，所以有不少消费者都喜欢购买。散装食品对于消费者最大的好处就是便宜，便于购买。而对于零售商来说，它最大的好处就是不用标生产日期。所以滞销的、过期的、包装被毁坏的都能转成散装食品出售。
在一家超市的面包房里，各种新出炉的面包放在货架上供顾客自选，扑鼻的香气吸引了不少购物者。但是面包上面没有任何防尘措施，有的小孩在挑选时甚至用手摸面包，一旁的工作人员只顾得叫卖也不加阻止。另外，还有一些待售的小麻花、桃酥散装在托盘里，上面也没有加盖塑料薄膜或者其他防尘的装置。在桃酥旁边的一个塑料盖子上还放着一些供顾客品尝的小块桃酥，却没有提供筷子、勺子之类可用来品尝的工具，记者看到，一些顾客就直接用手拿着吃。提醒消费者，从超市购买这些散装食品，一定要做好前期的处理工作再食用。
此外，还有一个超市的通病，就是所有的散装食品都没有注明生产日期。有的超市在散装食品的标签上注明货名、价钱，但独独没有生产日期。象散装水饺的生产日期询问营业员时，营业员小姐想了半天，回答说应该是昨天。一般，这些散装食品的生产日期、保质期都在大箱子上。但顾客并不能看到这些大箱子，买的时候不知道生产日期，又怎么知道能放几天呢？超市里的散装食品不标明生产日期，不仅让消费者不清楚食品到底能存放多长时间，而且易让部分不守信誉的超市钻空子。
进言超市管理者：
对于消费者来讲，应当改变自己直接用手摸、尝食品的不良购物习惯。然而目前国家在散装食品方面还没有制定具体规定。但按照卫生法规的要求，超市销售直接入口的散装食品如糕点、蜜饯等，必须采取密闭措施防蝇防尘。同时，销售散装食品必须用工具来取放。
在该区域工作的营业员不仅要戴口罩，还应戴塑料手套操作，并在醒目的位置标明食品的生产日期和保质期。对一些让顾客免费品尝的食品，也应该保证其卫生，同时为消费者提供方便的品尝工具。建议商家应给散装食品蒙上纱布或将玻璃罩罩在散装食品上。不管散装还是包装食品，商家都有责任把好卫生安全关。
相关部门应尽早制定出措施，加强对散装食品卫生安全的管理、监督。针对超市散装食品反映出来的“老大难”问题，超市食品卫生也是超市竞争力之一，不重视食品卫生，甚至故意坑害顾客的超市，其结果是损害自己的声誉，失去顾客，丢掉自己的市场份额。
拒绝去超市理由三－－促销的陷阱
打折促销无疑是一项行之有效、立杆见影的法宝。商品打折国家规定要明示原因，但超市一般只是笼统地写上：促销，并不将真正的打折原因广而告之。比如：即将过期的食品，有破损的衣物，质量不稳定的商品。致使不明就里的顾客购买后常有上当受骗的感觉。更有甚者，明明是促销海报上隆重推出的特价商品，等你到超市后却遍寻不见，原来是数量有限，来晚了没有。还有的超市每天会推出一款绝对是全市最低价的商品，你乘兴而来后会发现除了这一款特价品外，其余商品均高于市场价。另有破损的衣物，质量不稳定的商品，打折促销后就不同意退换货。
人们一般认为，特价商品就是价格便宜的商品。商家正是利用人们这种认识上的误区，将一些正常价格的东西甚至高价的东西标成特价出售，象一种果仁巧克力，一块3.3元，而三块包装的标明特价10元。不经常购物，不熟悉商品价格的顾客往往一见特价就购买，难免上当。
同类商品混放，隐藏高价标签。一家超市在特价区出售雨伞，12元一把，在大大的价格下用不起眼的小字写了雨伞的生产厂家，同时混放其他质量好、价格高的雨伞。便宜的较沉，面料薄，花色单一；而价高的较轻，面料细致，花色鲜艳。一般顾客误认为是同一价格的商品，自然挑选优质的雨伞。等到柜台结账时，细心的顾客发现价格与自己认为的不一样，如果是交款前还可以放弃，交款后退货就要颇费周折了。还有的人购买的东西比较多，记不清价格，付款后又粗心，就会上当。类似的情况还有把颜色、款式相近的不同牌子的衣服混放，只标便宜的价格，把高价的标价签藏到不显眼的地方。
购买超市海报上推荐的特价方便面，发觉商品小票上打的价钱还是减价前的价格，一问售货员才知道因他们工作疏忽，没有更改商品包装上的价格。也有时他们回答特价的已经卖完，只有正常价的了。
进言超市管理者：
促销活动的目的除了希望在特定期间内，提高来客数、客单价以增加营业额外，更重要的是让顾客日后能持续光顾，营造良好的购物氛围，树立低价优质的形象。因此需要透过相关检核表和制度来确保促销活动实施的品质，以提供顾客良好的服务及达成促销效果。
商业竞争是人才的竞争、管理的竞争，最终是营销策略的竞争。世界营销大师米尔顿·科特勒明确指出，营销不是价格战。说穿了，商业竞争也不是价格战。表面看来，沃尔玛天天降价，家乐福、麦德龙挂的也是低价招牌，佳士客、百盛、华润做的都是价格文章。实质上是，隐藏在价格背后的许多潜在的东西在制约着价格。
俗话说：行家伸伸手，便知有没有。顾客来卖场就是要买商品，促销商品的品项价格是否有吸引力，将影响促销活动的成败。应针对季节变化、商品销售排行榜、厂商配合度、竞争店状况等因素加以衡量，遴选最适合的促销商品。
促销诉求主题，往往有画龙点睛的震撼效果，应慎重针对整个促销内容，拟定具吸引力的促销主题。促销活动是促销案的主体，也是吸引顾客上门的主因，应精心设计。然而促销活动琳琅满目，如何安排并避免只是沦为价格竞争的促销，在拟定促销计划前应先妥善考虑。
促销费用，在业态激烈竞争下，有逐渐上涨的趋势，可是不一定多花钱或者针对消费者设下促销的陷阱便能达到预期的效果，惟有透过对顾客行为的了解、竞争店状况的分析，以及种种可能会影响顾客购物行为之变数的掌握，然后再依据这些资料拟定完整的促销计划并配合良好的管理方法，如此才能达成促销的终极目的——不断提升经营利润。
拒绝去超市理由四－－排队交款累，收银员怠慢顾客
在超市常见一些收银员怠慢顾客的实例。比如，收银员在为顾客做结帐服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上，即进行为顾客做入袋工作，或进行下一笔结帐作业。
在顾客做入袋服务时，不考虑商品的性质，全部放入同一购物袋内。或者将商品“丢”入袋中。顾客询问是否还有特价品时，收银员往往以不耐烦的口气，用一句话来打发顾客，例如：“不知道！”“不知道！你去问别人！”“卖光了！”“没有了！”“货架上看不到就没有了嘛！”“你自己再去找找看！”收银员彼此互相聊天、嬉笑，当有客人走进时，往往不加理会或自顾自的做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答了事，然后继续聊天或做自己的事。
此外，超市购物的关键是方便、快捷；大概每个消费者都有排长龙等候交款的不愉快经历，少则10分钟，多则半个小时的等待，让消费者根本体会不到超市购物的方便、快捷。一想起收款台前的长龙和人，就让人头痛。长此以往，谁会还有耐心把宝贵的时间在超市浪费掉。
进言超市管理者：
收银员和收银机器人往往只是一线之隔。机器人虽然能迅速并正确的执行任务，但是一个带有感情的收银员却能够带给顾客更亲切的感受。
超级市场的营业时间大致从早上9点到晚上10点，甚至有提早至早上7点半，由晚上延伸至午夜12点才打烊，中间没有任何休息。平均而言，一天大约在11—15个小时，已超过一位员工的正常上班时数（8小时）。因此，为了配合超市的作习时间，必须将店内现有的收银员，依据店内的营业情况予以轮班及轮休安排，以为顾客提供最佳的服务。
超市收银作业之制度设计及制度执行的好坏，对于超市营运有很大的影响。其影响除了在现金管理上，还包括顾客对于超市在礼仪服务方面的印象。因此，超市在规划收银作业办法时，应就制度及执行制度的人事二个方向予以平衡考量。
在制度方面的部分，应考虑每日、每天，以及每月收银工作的流程安排，营业时间内的收银作业规定，金钱管理办法，以及收银错误时之作业处理。在人事方面，则应就收银员之排班安排、收银员之作业守则、礼仪服务规定，和收银稽核作业之处理等方面，予以有效规划。
尽管收银作业并不是整个超市营运的最后一环，但是良好的收银作业规划，却能确保为销售所作的各项努力得以有效回收，并且让顾客愿意再度光临，因为再度光临的顾客，不仅是超市追求营运成长的最大保证，也是超市所拥有的最大资产。
AMC安盛管理观点：
一家好超市不仅应该货源充足、布局合理、服务周到，更应该多为顾客着想，这样顾客肯定会更加信任它。如果超市只顾眼前利益，鼠目寸光，忽视商家的诚信原则，不考虑商品的合理摆放和超市面积所能承受的消费者极限，一味地扩大客源，忽视商品品质，玩弄各种把戏误导消费者，以及不及时改建、增建交款通道，那么消费者拒绝超市的那一天就不会远了。
试想一下，一个你最铁的朋友，有一天竟然为了一点私人的利益而出卖了你，那种心灵的伤痛常常是数倍于肉体的，而且，是难以愈合的，因为你的信赖被欺骗所践踏，它变得无处容身。在现代社会里，名牌往往能够以其经营多年的信誉，良好的口碑，过硬的品质而产生广泛的名牌效应，而在这名牌效应里，就有百姓信赖的成分，所以是信赖哺育了名牌，但是如果名牌仅仅为了一只猪手，一块面包而"折腰"，不但把苦心经营多年的信誉毁于一旦，还可能造成更加不堪设想的后果。
周文,IMC注册咨询师， AMC华南区首席代表，AMC上海嘉盛企业管理公司首席顾问，AMC安盛企业管理（长沙）公司总经理。擅长领域包括：人力资源管理，财务管理，经销商管理和销售队伍的营销管理以及BPR和企业战略管理；重点研究行业为农业农产品行业和连锁超市行业。多家管理类中文刊物之指定撰稿人。欢迎您与作者周文探讨您的观点和看法，电子邮件：[email protected]