沟通创造生产力－－西门子如何讲商务沟通
嘉 宾：雷 琼 西门子管理学院培训导师
沟通谁不会？
我们每个人每天都在不停地沟通中渡过：在公司里，和老板、同事、下属沟通；在家里，和老婆、孩子、父母沟通；在路上和陌生人沟通；平时还要和客户沟通、和竞争对手沟通、和朋友沟通。我们的一生中花费了如此多的时间在进行沟通，但有时我们又惊讶地发现，我们常听到身旁的人说得最痛苦的一句话是，自己如何不被人理解。
沟通看来真是一门大学问。以至于在西门子管理学院中有一门重要的课程就叫：商务沟通。对于这些有着成千上万来自世界各地员工的跨国公司来说，有效的沟通不但可以建立一种合谐的企业文化，更可以大大降低由于沟通不畅带来的巨大的内部交易成本。从这个角度讲，沟通可以创造生产力。
办公室中为什么需要沟通技巧
阿波：对于一个企业来说，沟通为什么那么重要？
雷琼：我先给你讲国外一个权威调查，它显示，在公司里，老板已经认为自己花了百分之六十、七十时间在沟通，但员工们依然认为，他们与老板之间最大的问题在于沟通不足。这个调查告诉我们，企业中要想沟通好，不只是增加沟通时间，更重要的研究如何改善沟通技巧，进行更有效的沟通。商务沟通讲的就是，工作场合的沟通技巧。
阿波：实际上现在许多公司里，虽然同事们每天都在上班、相处，但好像除了工作的事外，没有一点私人情感的交流。工作完就回家了，像现在大都市里的邻里，住了许多年不知道对门是谁。
雷琼：确实如此。心理学家作过观察，两个因素（非钱的因素）使员工更努力地工作：一是他的工作能经常得到别人的认可、鼓励；二是他有好的工作群体和工作伙伴，而这就依赖于员工彼此之间是的信息和情感的交流。
阿波：实际上这是创造一种企业氛围，更深层次的讲一种企业文化吧。
透明沟通减低公司内部交易成本
阿波：说到沟通中出现的问题，最常听人讲到的，就是“不被理解”。在企业中，由于因没有理解好对方说的话而造成的麻烦和损失不少吧？
雷琼：说的人认为自己说得很清楚，但听的人往往把意思理解错了。在人际沟通中，这会造成朋友、亲人之间的误解，在商务沟通中，就会给组织带来损失。在企业中，沟通一定要加强透明度。比如我到各地讲课经常要用到投影仪，但由于每个地方的投影仪接线、按纽不太一样，因此每次都要按好一阵子才能调试好，有时想问一问搞技术的又挺麻烦。于是我注意到一个有趣的调查，说投影仪如果是个人使用，寿命一般为7年，但要是放在公司里用，寿命只有2年。也就是说，在公司里，有许多对投影仪不恰当的使用使其寿命大大降低。人们不知道如何使用，但又不知问谁。
阿波：对，这个问题确实有。现在公司里的财务报销也挺麻烦，放了一大堆单子，一看就头昏了，不知先填哪些单子，报什么票该让哪一级签字，如果有一个好的指示的就好了。
雷琼：对，这是一个很好的例子，就是说公司里的一些操作规程能让大家以最简单、最容易的方式理解、获得。
阿波：这种公司内部的信息沟通也是企业内部的交易成本啊。如果小公司只有几十个人还看不出来，如果是成千上万人的大公司，每个人多花五分钟沟通，那总共会浪费掉多少时间啊。
雷琼：对，通过良好的沟通就可以有效地降低企业内部的交易成本。有调查说，企业中有百分之六十到八十的问题，是由于沟通不畅造成的。
企业如何提高员工的沟通技巧
阿波：既然沟通对企业如此重要，那一个企业可以通过什么方法提高员工的沟通技巧呢，比如西门子管理学院就专门开了这样一门课来做培训。
雷琼：我们会讲许多沟通的技巧和原理。比如提问和聆听，提问分客户导向的提问，还是人际沟通导向的提问。聆听采用什么样的方式。沟通中的不同风格，我们会有一个案例练习，每个人表现真实的自我，有的人直接说出来，有的人会考虑到别人的感受。还有我们做管理沟通的模拟练习，通过换位思考改进沟通技巧。
阿波：从你的学员反馈来看，大家上了这些课后有什么明显的收获呢？
雷琼：起码学员们都明白了，很多的误解，是由于你要表达和对方听到的之间有差距，误解由于一段时间没及时清理的话会造成障碍，及时的反馈会减少误解。记得有一个上海公司老总，在一次管理沟通模拟练习中，他扮演一个下属。课后他对我感叹，这才知道做一个下属真得挺被动，他不知道上面的人忙什么，你也没办法知道，这就是沟通中的“同理心”。
阿波：什么叫同理心呢？
雷琼：同理心就是一种换位的理解。你一直是老板，下属说这个事情挺难做。老板马上生气说，这么简单的事你都做不成。但有的老板就会体贴下属的处境。沟通中很重要的一点是理解别人的处境。
阿波：除了培训之外，提高沟通技巧应该还是企业的一个系统工程吧。
雷琼：对，系统和制度是对沟通起着最重要的作用。如果一个企业的健康程度可以定级的话，很多时候依赖于这个公司的牢骚和抱怨。牢骚和抱怨越多，这家公司就越不健康。如果有好的沟通渠道，抱怨在公开场合说出来之后，背后的牢骚就会减少，这个企业就可以健康的发展。
美国有个软件公司每个月，针对某一个系统，有一个抱怨大会。通过抱怨大会，看到员工渴望得到的合作与支持，许多可以通过制度进行改进的，这样许多背后的抱怨就会减少。
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