海尔空调“无尘服务”－－中国家电服务产品化运做的典范
一、案例背景
中国家电服务的现状
经过多年的发展，中国家电服务水平有了长足的进步，但是从发展的角度看层次仍然比较低，而且是近些年来来没有大的发展，很难满足消费者的服务要求。
从市场反馈的信息看主要存在以下问题：很多制造商承诺多践诺少，把承诺当儿戏；由于缺乏系统的技能培训，上门服务人员的技术水平有待提高；服务态度差，售后服务人员接听电话时，表现得不耐烦或语言粗鲁；收费随意没有标准，收费名目繁多，由于管理不善，很多服务人员擅自收费；售后服务存在技术蒙骗；修修补补无止境，很多维修成了维修人员赚钱的由头；服务内容消费者不知情；城乡服务水平差距存在较大的差距，农村的售后服务网点比较少，给消费者带来困难，而制造商还故意忽视农村的服务，搞双重标准，存在大量的商业欺骗。
正是因为问题较多，服务本来是解决产品问题的反而制造了新问题，致使制造商与消费者的纠纷不断，不仅给消费者的生活带来不便，还影响了企业的发展。
中国家电的服务已经到了一个十分尴尬的境地，主要原因是服务在企业中是需要大的投入的事务，而不是业务。大多家电企业仍然将服务定位在产品问题补漏，没有进行创造性的设计，所以行业发展缓慢，致使中国目前的家电服务从大面来看还停留在一个低层次的水平。另外，加之连年的价格大战，产品的利润逐渐走低，企业在服务方面的投入更是进一步减少，价格战让中国家电企业的服务水平大打折扣。更为奇怪的是出现一种奇怪的行为，那就是宁可将费用投在广告上也不把费用投在服务上，这种饮鸩止渴的行为变得十分危险，其深远的负面影响不仅伤及服务，更重要的影响到了企业的生存，尤其是在中国加入WTO的背景下，在中国市场上的国际竞争将更加激烈，产品技术存在差距、服务水平又不高，这样的处境已是万分危机。服务是个系统工程，企业必须去系地统的研究解决，其中系统的解决最需要的与时俱进的创新，只有创新服务才能强化企业的竞争力。
海尔的服务历史
海尔优异服务成绩的取得得益于其对服务准确的理论定位与实践的创新。如果用服务水平对中国家电企业进行分类的话，中国的家电企业可以分为两类，一类是海尔服务，另一类是其他的家电服务。在海尔服务不是产品问题的补漏，服务是另外的一种新产品。海尔是中国唯一一个服务与品牌良性互动良性促进发展的企业。服务在海尔早已不是事务而是业务，良好的服务促进了品牌信誉的积淀，高的品牌附加值收益有促进了服务的持续、健康、快速的发展，这种健康的发展模式让海尔在中国扮演了一个领跑者的角色，更是走在了世界同行的前端。
海尔空调服务在行业中的角色
海尔空调是中国最大的空调制造商，也是行业发展速度最快的空调制造商，这种结果的背后服务起到了重要的作用。从1994年的无搬动服务、1995年三免服务、1996年先设计后安装服务、1997年的24小时服务到位、1998年全国星级服务网络连锁、1999年整机3年保修压缩机6年保修、2000年的服务网络通过ISO9002认证、星级服务e条龙和零距离服务到2001的无尘服务，8年间实现了全部行业领先的10此服务升级，平均每隔不到10月升级一次，如此快的升级速度实属罕见，海尔空调时刻根据市场情况升级改进自己的服务措施，始终使自己在行业内保持着服务技术的领先。这种领先给竞争对手与自己都带来了压力，竞争对手迫于海尔竞争的压力改进服务方式从客观上提升了中国空调业的服务水平，给自己的压力就是要保持在行业内的绝对领先必须时刻创新。
二、案例方案
2001年12月11日，中国正式成为WTO成员，而早在11月28日，海尔空调在全国推出空调安装的“无尘服务”，这是中国家电市场重大的服务举措，也是中国唯一一个WTO概念的新服务工程。国内外业界都表示出极大的关注，海尔空调再一次提升自己的服务水平意义重大，海尔根据中国已经国际化的市场调高了服务门槛，即赢得了竞争的主动，又让中国消费者感受到来自中国家电企业的国际化的服务。
为更好的服务社区居民，为不同家居提供专业的空调设计方案，解决用户在空调设计、安装过程中遇到的难题，海尔空调推出了可谓是中国原创版的无尘服务举措：
海尔空调在全国各地成立家居设计中心，为用户提供免费设计、无尘钻孔、安全配电、定向排水等服务。实现了海尔空调星级服务的十次升级，带动了空调行业整体服务水平的提升。
三、案例实施
产品有可能是没有差异的，但是每个家庭都是有绝对差异的，海尔根据市场的实际情况在全国各地成立了自己的空调家居设计中心，提供差异化的空调安装服务。空调家居设计中心清晰的体现出海尔产品定制的发展理念，那就是对服务进行当地化、因家而异的空调安装服务定制。所以说空调家居设计中心不仅仅是区域市场本地化的服务中心，也是一个空调服务的技术研发中心，为本地的服务提供服务技术的支持是其关键。
这种家居中心在全国推广铺开标志着海尔空调服务大规模定制的开始，也标志着海尔产品与服务定制的双轨道并行拉开帷幕，可以肯定的是空调服务的定制为其空调产品的定制提供了软支持。
信息时代消费最重要的特征是差异化，海尔空调率先适应这种差异推出的无尘服务为信息时代的家电服务提供了前瞻性的范式。
目前空调服务存在四大问题。缺少安装设计，空调安装方案基本由用户自己设计，用户不是安装设计专家，并且空调的安装往往破坏家庭原有的装修设计格局，用户还意识不到。安装过程尘土飞扬，连用户也认为根本无法解决，尘土成为空调安装过程中的主要危害，是问题，但一直没有服务商解题。三是配电问题，新装空调要新改家庭电路，很多制造商的空调安装是只管空调安装，不管用电线路调整，留有用电隐患。第四是排水，空调的排水一直是没人关注的小问题，排水基本上都比较随便，但是正是这些小问题却影响建筑美观或者是造成邻居间很多麻烦。海尔空调服务却针对这四大问题在技术与管理上做了创新提出了别具一格的解决方案。
海尔空调无尘服务案的展开：
(一)、免费设计
空调购买10年一次，设计在先从长计议。 在空调安装前，由海尔空调在全国各地的家居设计中心，配备经海尔专门培训的专业设计师，上门为用户作周到、全面、合理、免费的设计方案，与用户协商后再安装。
(二)、无尘钻孔
在空调安装打孔时，容易造成尘土满屋，用户极为不便。因此，海尔空调推出了“无尘安装”新举措。采用水钻特殊吸尘等多种“无尘钻孔”装置，在空调的安装过程中可以实现“无尘安装”。此项举措的提出，在空调服务领域引起了强烈反响，同时“无尘钻孔装置”还申报了国家专利。
(三)、安全配电
根据空调产品的具体情况安排使用单独电源、接地线、电源线以及电闸开关等配电系统，保证新介入用电产品之后的家庭用电的安全。
(四)、定向排水
空调排水管铺设不当容易造成冷凝水流落时影响邻里，因此海尔空调特推出“定向排水”举措，具体内容如下： 室内机排水管按照内高外低的原则设计；空调排水管若与楼道下水管并列时，坚决不允许将排水管直接插入到管道内，必须 固定在管道上，使冷凝水可以沿管道外壁流下；将排水管在室外侧部分用加垫块的方式进行固定，使排水管不紧贴墙体，垫块宽度必须大于3公分；排水管若埋在墙内或地板内，必须使用标准的PVC管，杜绝因腐蚀或老化造成的内漏现象；空调冷凝水的排放不得妨碍他人的正常生活、工作；
在道路和公共通道两侧建筑安装的空调器，不宜将其冷凝水排放在建筑物墙面上和室外路面上。
四、案例评价
海尔空调无尘服务的关键点是让用户告别了尘土飞扬的空调安装旧模式，其核心是解决了空调作为一个后进入家庭的家用电器的一系列关联系统的安全解决问题。
无尘服务从安装技术与管理技术上看没有太大的技术难度，但是就是这样没有太大难度的技术创新，除了海尔空调外，全国还没有一个企业做到，包括已进入中国市场的跨国家电企业。
无尘安装之所以在海尔率先突破不是偶然的，是必然的，像海尔空调的理念永创新高一样，是他们始终坚持创新的结果，其实，这种结果来源与理论创新的支持，与实践创新的坚持。
在理论创新方面，海尔把服务定位是一种产品，既然是一种产品，就会有生命周期，到了生命周期没有创新，这种产品就没有竞争力，海尔空调服务之所以有如此频繁的升级，就是要保持自己的“服务产品”持续的市场竞争力。
服务力对海尔的品牌发展形成强大的支撑。与此相反的是，国内很多家电企业对服务的认识仍然停留在补漏阶段，没有对服务产品化的创新做出规划，多少年来几乎就没有什么大的服务创新，虽然在服务上有很大的投入，但是依然解决不了服务问题，服务非但没有给品牌的发展以量性的支持，相反，却在透支品牌资产，这是非常可惜的。
海尔空调把服务作为产品来经营的另外一个要点就上对服务过程的产品化管理控制。对产品质量大家都容易控制，但是服务控制的是行为的质量。海尔空调无尘服务像其他原来的服务一样，把握住了无尘安装的整个工作流程的执行标准与标准执行的监控制，保证了服务质量严格、科学的到位，体现出很强的执行力，难怪很多熟悉海尔无尘服务流程的企业照搬海尔的方法却没有海尔的结果是在意料之中。
企业核心竞争力的形成其实不单纯是一项产品技术的创新。企业竞争力来自于各个微观环节的竞争力，服务也是创造竞争力的一个重要环节。海尔空调服务在服务是产品的理论指导下，注意研究产品服务过程的每个环节，总是以市场化的视角寻求服务理念的创新与服务方式的变革来不间断地打造自己服务的核心竞争力，相信无尘服务创仅仅是其系统服务产品群中的一个。
中国已经加入WTO，中国的家电企业面临着巨大的竞争压力，在企业管理与产品技术等许多方面与跨国家电企业存在比较大的差距，我们不仅要在中国市场与跨国巨头竞争，还要到国外市场上去与他们竞争，我们的目标当然是缩小与他们的差距，缩小差距的方法就是要分析双方用以竞争的资源，塑造我们特有的、有竞争力的产品，形成自己区别与跨国集团的企业核心竞争力，这样才能更好地参与国际竞争，海尔无尘服务从服务这个被大家不认为有竞争力产生的空间给了我们深刻的启示。
原文发表于《新华社》
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