揭开家电业“免费”神秘的面纱
一位服务的同行曾这样评价“免费”的真实面孔,“今天免费知多少,顾客的心情指数就有多少”,这句话,应该怎样去理解呢?
让我们先分析两个从市场上,采集的两个样本(空调方面)
样本1:某区域内三个商场关于空调移机服务的宣传语
A**家电 终生免费移机
B**电器 一年内免费移机
C**家电 一年内免费移机 但是收取材料费
样本2:某家电商场推出的空调十全面费服务内容
免费上门设计
免费送货上门
免费知识咨询
免费回访
免费打孔
免费移机
免费安装
免费清洗
免费搬运
免费电源设计
让我们先来分析样本1:
移机服务是一项比较特殊的服务内容,指顾客因为装修、搬家等原因而将空调进行移动,因为这必须要专业空调安装才可以,对于移机质量要求比较高,一般来说,空调移机都是要收取费用的,但是,为什么上面三个商场对于这项服务内容,差别这么大呢?
当然,A商场宣传语是最让人心动的,不用花钱,就可以移机,相比较之下,C商场宣传语,听起来就让人烦,先不说移机时间限制,还来个“但是”,总让人感到不舒服,而B商场宣传语,显然不伦不类,但是,仔细分析三个商场的宣传语,却是另外一番滋味,A商场宣传语背后的内涵是最深的,仔细想想“终生免费”,如果说,我的空调用上十年,那么十年后,移机也不收费吗?不是哪回事吧!C商场宣传语是表达最清楚的,最诚实的,限定了服务规定时间,并且,还明着告诉你,可移免费移机,但是,如果加材料还是要收钱的,至于收费标准自然是按市场价格了,B商场宣传语,模棱两可,想表达,却表达不清晰,不想表达,但是,这项服务内容毕竟需要一个说法,一有不慎,遭到顾客投诉,麻烦可就大了!!
这话可不能只理解表面意思,还要深层次的意思呢?!
再来看看样本2:
免费上门设计,能力范围之内的,商场清闲的时候,完全可以,但是,如果到了六七月份,或是距离成本比较大,恐怕没有人,会免费上门设计,再说,如果一个原来什么也不懂的人,只要在卖场里做上三个月,这个活,肯定没有问题的。
免费送货上门与免费搬运,这一点大家都能做到,但是,必须要限定免费送货区域,必须是大家电,因此,运送距离太远,肯定要按公里收费的,叫做,远程费,如果,你买了一台微波炉,想送货,这是需要单独付费的,如果,搬运工人人手不够,家电体积太大,作为主人的你,能站在一边吗?如果你一伸手,这能叫“免费搬运”吗?
免费知识咨询,就是终端导购介绍,电话咨询,当然,这个电话一般都是顾客打到卖场去,当然,这个电话肯定是顾客打过来的!
免费回访,这个工作,每个厂家都在做,但是,一般都是安装后的回访,如果一年,两年后,回访的几率几乎就是零。
免费打孔与免费安装,这是第一次空调货款中的包含部分,当然,要免费了!
免费移机,在以上的分析过,在此不多言,但是,目前移机存在很多问题,例如,杂牌军比较多,收费低,正规军收费高,移机费用不够明晰化,材料费物价不统一,有的时候,还会存在一些小伎俩,例如,故意制造漏氟假象,材料以次充好等。
免费清洗,这是打着灯笼找不到的好事,一般发生在空调的淡季,大多数公司,这一点还是做不到的,只是喊喊口号而已。
免费电源设计,这项内容比较特殊一些,因为,空调安装与空调配电应该在一起的,但是,一般厂家服务都明确规定:空调配电应找专业配电师,空调安装队不负责空调配电,但是,这一点,并非不可破例,只有卖个“空气开关”,特别是柜机,配电相对简单的情况下,一般空调安装队还是比较乐意做的,因为有多了一个利润点——空气开关,按照采购价上浮60%--100%卖给顾客,利润已经很高了!
再说其它内容,彩电的免费调试,尽管市场的彩电都有自动搜索功能,操作也比较简单,但是,对于一般消费者而言,特别是老人群体,调试比较麻烦,在购买的时候,促销员会告诉你怎么调,如果不会调,可以拨打我们的服务电话,有专业服务人员上门服务,这种事情厂家服务人员是最头疼的,只跑路不赚钱,不愿意做,打个电话,如果厂家服务比较好,还可以,如果厂家服务质量一半,那你只有等的份了,等吧,看来这免费调试,服务也不是那么及时呀!!
天上是永远不会掉馅饼的,当“免费”大餐,忽然来到我们的面前时候,我们一定要擦亮眼睛了,仔细想一想,“免费”难道真的免费吗?先考虑好了,再去做吧!!
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