经 营 “ 短 缺 ” 资 源
经 营 “ 短 缺 ” 资 源
当今市场上最短缺什么？有人说，最短缺利润高的热门生意；还有人说最短缺打市场的广告促销巨额投入资金。
事实并非如此。因为，他们仅仅注意了那些暴利买卖，只是过度看重了诸如广告投入最大、促销活动最频繁和产品低价抛售等有形营销资源的经营，而忽略了当今市场上更有价值的“短缺”：服务品质、关注效应、信用声誉这三大无形行销资源的经营。
什么是“无形资源”？老子曰：天下万物皆有道，道生一、一生二、二生三、三生无限，无中生有，道亦无形。眼下市场上的这个“无形资源”，即指最短缺的服务、关注、信誉三大行销资源。无形胜有形。谁占有了这些无形的“短缺资源”，谁就拥有了市场上最有价值的东西，而成为赢家。
还是以我近年来的CS（顾客满意）经营策划实践谈点观感。
服务品质 稀有的软黄金
1999年年底，北京一家经营民族风味的大酒店老板，邀请我为他们店中层经理做CS经营咨询。 我只谈了一个经营主题：服务，是当今最可市场化的商品。
老板问，为什么？我说：你只需回忆一下你出外办事时的感受，就会体会到服务的“稀有”性。例如，你坐出租车时，十有八九司机总会按他自以为好走的路线，绕来绕去，付款时你还必须准备好零钱，否则，恕不侍候；有时当你看到一家商场的广告，大老远地奔波去那儿，一问没货了，服务员还很轻松地告诉你，明天再来吧，好像你有的是时间跑腿；再说吃饭，你走进一家曾去过的餐馆，常会在这同一家餐馆、同一道菜品上吃出“意外”来，你原本是因上次吃得很满意而来，可这次味道却变了，是厨师换了，还是他感冒了？不得而知；更让人恼火的是，你按商家的服务承诺，买回一台电器，可一旦出了问题，承诺便没了“服务”。于是，你不得不再去苦苦地哀求商家，直至去投诉。这时，售后服务就变成了“诉后”服务……从这些状况看，可以说目前市场上的服务设施尽管很齐全，却最短缺一样东西：那就是服务意识和服务品质，而且这种短缺相当严重。
人们为此而怨声载道，投诉不断。他们在抱怨什么？他们在呼唤自己的困难和需求得不到服务满足的愿望。商家们也许对此纳闷，如今的顾客怎么会变得这么挑剔？其实是他们到了该提高自身服务品质的时候了。因为，中国目前已进入买方说了算的时代。这意味着说一不二的不再是卖方，而是买家。是由顾客决定要什么，什么时候要，怎么样要，出多少价。并不是顾客更挑剔、更精明了，而是他们全凭借以往的购买经验来选择，变得越来越成熟了。他们不再相信一个商品会在缺乏服务支持的情况下，能达到它应有的功能，这也是他们为什么把服务视为比产品价格与特色更为重要的首选购物原因之一。每当他们有购买需要时，总会先以其过去购买经验的满意度来衡量是否购买，从踏进你的企业那一刻起，他们就开始对你的企业的服务品质打分。只要“你的服务不能让我满意，我就不买”。
而这些日益高涨的“需求呼声”，恰恰正是我们商家千载难逢的商机，是亟待我们商家去经营的短缺资源，它在当前尤为稀有，称得上是“软黄金”。
当今市场上最短缺什么？有人说，最短缺利润高的热门生意；还有人说最短缺打市场的广告促销巨额投入资金。
事实并非如此。因为，他们仅仅注意了那些暴利买卖，只是过度看重了诸如广告投入最大、促销活动最频繁和产品低价抛售等有形营销资源的经营，而忽略了当今市场上更有价值的“短缺”：服务品质、关注效应、信用声誉这三大无形行销资源的经营。
什么是“无形资源”？老子曰：天下万物皆有道，道生一、一生二、二生三、三生无限，无中生有，道亦无形。眼下市场上的这个“无形资源”，即指最短缺的服务、关注、信誉三大行销资源。无形胜有形。谁占有了这些无形的“短缺资源”，谁就拥有了市场上最有价值的东西，而成为赢家。
还是以我近年来的CS（顾客满意）经营策划实践谈点观感。
服务品质 稀有的软黄金
1999年年底，北京一家经营民族风味的大酒店老板，邀请我为他们店中层经理做CS经营咨询。 我只谈了一个经营主题：服务，是当今最可市场化的商品。
老板问，为什么？我说：你只需回忆一下你出外办事时的感受，就会体会到服务的“稀有”性。例如，你坐出租车时，十有八九司机总会按他自以为好走的路线，绕来绕去，付款时你还必须准备好零钱，否则，恕不侍候；有时当你看到一家商场的广告，大老远地奔波去那儿，一问没货了，服务员还很轻松地告诉你，明天再来吧，好像你有的是时间跑腿；再说吃饭，你走进一家曾去过的餐馆，常会在这同一家餐馆、同一道菜品上吃出“意外”来，你原本是因上次吃得很满意而来，可这次味道却变了，是厨师换了，还是他感冒了？不得而知；更让人恼火的是，你按商家的服务承诺，买回一台电器，可一旦出了问题，承诺便没了“服务”。于是，你不得不再去苦苦地哀求商家，直至去投诉。这时，售后服务就变成了“诉后”服务……从这些状况看，可以说目前市场上的服务设施尽管很齐全，却最短缺一样东西：那就是服务意识和服务品质，而且这种短缺相当严重。
人们为此而怨声载道，投诉不断。他们在抱怨什么？他们在呼唤自己的困难和需求得不到服务满足的愿望。商家们也许对此纳闷，如今的顾客怎么会变得这么挑剔？其实是他们到了该提高自身服务品质的时候了。因为，中国目前已进入买方说了算的时代。这意味着说一不二的不再是卖方，而是买家。是由顾客决定要什么，什么时候要，怎么样要，出多少价。并不是顾客更挑剔、更精明了，而是他们全凭借以往的购买经验来选择，变得越来越成熟了。他们不再相信一个商品会在缺乏服务支持的情况下，能达到它应有的功能，这也是他们为什么把服务视为比产品价格与特色更为重要的首选购物原因之一。每当他们有购买需要时，总会先以其过去购买经验的满意度来衡量是否购买，从踏进你的企业那一刻起，他们就开始对你的企业的服务品质打分。只要“你的服务不能让我满意，我就不买”。
而这些日益高涨的“需求呼声”，恰恰正是我们商家千载难逢的商机，是亟待我们商家去经营的短缺资源，它在当前尤为稀有，称得上是“软黄金”。
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