21世纪非常成功心法(三)
51、 了解顾客的期望
经常看到很多公司在年终总结会上,一些最高主管站在主席台上,不断地诉说明年的目标、公司的希望与发展、明年营业额将如何如何增长、明年成本将如何如何递减、明年公司人才将如何如何发展、明年公司该如何投资新事业等等,让大家了解公司的期望。
相信你也历经过这种现象,在了解完公司的期望后,全力拼搏了一年,以求能完成老板的期望,但一年之后,效果却不一定良好。
为什么总是达不成公司的期望呢?可能是你只了解公司的期望,却未能去了解顾客的期望。
当你不了解顾客心里想要什么的时候,你又如何给他满意的服务?当你无法给他满意服务的时候,他又如何再回头选择你们?他又如何向他的亲朋好友介绍你们的产品与服务呢?
我指的满意的服务是指使顾客满意的服务,而并不是你自认为满意的服务。
你能让顾客满意,顾客就能让你满意,因为大量满意的顾客会带来源源不绝的生意,你最该满意的服务品质就是顾客认为满意的服务品质,不能妥协任何不佳的服务品质,是你的经营目标,也是你们全公司上下一致的致胜策略。
一旦你了解了公司发展的期望以后,你马上就要了解顾客的期望,接着全力以赴去满足顾客的期望,然后通过每一个满意的顾客的宣传会带来更多满意的顾客,每一个顾客都会变成你忠实的长期顾客,这样一来,公司内部的任何目标都能达成,老板的任何期望你也都能为他实现。
你会问,怎么知道顾客的期望?你当然可以知道顾客的期望是什么,只是因为你没有做到以下三件事情:
1.你并没有认真倾听顾客说的话。因为在这之前,你并没有认真想要了解顾客的期望,当你真的很想了解他的期望的时候,从他的话语中你就可以听得出来。
2.你没有将心比心。去想一想:如果你是顾客,你到底希望得到什么待遇?问自己假如我是顾客,会满意我现在的态度与方式吗?你要别人怎么对你,你就怎么对别人。
3.最简单的方法就是直接问顾客。你从不去问顾客到底他想要什么样的服务与待遇?他希望获得什么样的感觉才会满意?要想知道,直接问他就行了。
事实上,如果你要问我,我也不妨告诉你,当顾客在见你的时候,他最想要的是亲切的感觉,我在出门购物的时候,最害怕的就是遭遇到冷冰冰的言语问我“买什么?自己挑!”或是“快下班了,买不买?快点决定!”等这一类的话语,甚至比冷冰冰更坏的面孔。
当他在寻找一个亲切的售货员的时候,由于你冷冰冰的态度失去了这位顾客,也就等于将你的收入拒之门外。对此,请你别诉说你不是靠佣金过生活,更别诉说公司的业绩好坏,你没有提升收入,你是领固定薪水的,而冷冰冰的态度与服务造成公司的顾客流失与效益低落,很有可能连你的固定薪水也发不出。
顾客最需要的不是来听你的抱怨,而是来寻求你的帮助。每一个人都不愿去麻烦别人,但他一定是需要你的帮助,才会来找你。
但你将他视为麻烦,不是赶他走,就是避之不及,使顾客产生两种感觉,一是失望,二是伤心。默默不语走掉了,你以为你打发他走了,他也没话可说。事实上,是对你绝望而不想说话了,然后投向你竞争对手的怀抱,打发走了本来是你的钞票。或者是告诉他的朋友不要再到你的公司,使你失去了更多的顾客。
见到顾客就想方设法地帮助他,其实就是帮助你自己。
还有,顾客每一次在购买前都生怕做错决定,所以他犹豫不决,但当他一旦知道自己做的决定是对的时候,他会有庆幸自己做对决定的感觉,这就是他的期望,他需要的是你的诚实,他需要确定购买的产品能解决他的问题,这些都是所有顾客共同的期望。
只要你能了解他们是这样想的,你就有办法满足他们;只要你有办法满足他们,你就能保留住顾客;只要你有一群满意又忠诚的顾客,你的事业就一定会蒸蒸日上。
自我分析:
1.我的顾客对我有什么期望?
2.我要立刻做哪些改变,才能满足他们的这些期望?
3.在服务时,我该做哪些事才能更了解顾客的期望?
4.我要马上
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