联通究竟“黑”过用户多少钱？
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用户在不知情的情况下被联通收取了费用的现象屡见不鲜。为什么会出现“黑收费”现象？在这些事件中联通与sp分别扮演什么样的角色？他们之间是如何合作的？谁应该为这些费用承担责任？
运营商：是运动员又是裁判员
“在这个链条上，简单来说有三个环节：cp 、sp和运营商。cp是指内容提供商，sp是指服务提供商，而像联通、移动等统称运营商。他们之间的关系用一个比喻来说明：cp是农户种出水果，sp是商贩，商贩把水果出售给超市，超市就是运营商，运营商再通过超市的售货台卖给用户。”徐铮(化名)对记者说。徐铮从事sp业多年，是业界资深专家。
联通的增值业务目前的状况如何？
据徐介绍，联通手机增值业务主要有短信、炫铃、语音、掌中宽带、移动数据这几个方面。记者了解到，2005年9月份联通的增值总收入在8亿元以上，日收入近3000万元，其中短信业务收入5.7亿元左右；炫铃收入1亿元左右；语音业务收入3000万元左右；移动数据业务收入7000万元左右；掌中宽带业务收入7000万元左右。很明显，在增值业务中短信及炫铃业务唱主角，在今年年初至9月份，联通的短信业务发展一直是稳中有升，而炫铃业务的发展势头高昂。
增值业务收入与去年同比增长3.6亿，增长70%以上。9月份超计划完成任务。而在今年12月，联通的增值业务计划完成9亿元收入。据了解，目前，联通增值业务收入占主营业务的13%以左右。由此可见，增值业务利润丰厚，市场空间巨大。
“不仅仅联通，还有移动等运营商都比较重视增值业务。”张宇(化名)对记者说，张宇所在公司与联通在增值业务上有很好的合作。“这样一个市场背景下，任何运营商都不会放弃对增值业务的拓展，但是运营商没有精力来做这些业务的内容以及开发这种服务，那么他们必然会找其他专业公司来合作，在一定利润比例下达成合作，有约定的利益，也有违反合同所应受到的处罚。”
有业内人士对记者说，现在是sp离不开运营商，运营商却可以抛开sp，这是因为sp行业竞争很厉害，因为行业门槛很低，启动资金要求不高，所以sp数量很多，还因其对运营商的依附关系，处罚条例及合作门槛由运营商说了算，造成合作地位不平等。运营商可以授权给sp运用他们的平台和通道，但同时也承担着因为sp违规操作，用户所进行的投诉。
“联通这样的运营商在这个链条上的身份很有趣，他不仅仅是一个合作者，同时也是一个掌柜，他有权力挑选合作者，因为必须通过他的‘柜台’把业务卖给用户；他同时是一个督察，监察sp的操作是否守规，那么，它又是运动员又是裁判员，这种督察是否公正呢？另外很矛盾的是，当sp违规操作后得到的利益，不管运营商对此的态度如何，他都参与这些违规利益的分成。好像执法者受贿一样。所以监管的公平性时常受到sp及用户的质疑。”徐铮说。
违规操作的惊人利润
运营商与sp是如何合作的？利润如何分成？sp如何进行违规操作？是否必然会受到惩罚？
“sp与运营商在签订合同时都会有一个模板，如sp与联通合作时，对于收益的分配一般是五五分。但是根据具体的业务，双方在谈判的时候会做博弈，再达成双方满意的比例。而且不同的省份利益分配比例有所不同。”徐铮说。
“根据业务和合作方式、业务的成熟度等等进行利益分配，有时联通拿大头，有时sp拿大头，如三七开，四六开，二八开，或者更细更具体。如果占用联通的资源多一点的话，那么是联通拿大头，如果sp的业务很新，联通这边没有什么特别的资源，那么就是sp拿大头。”从事sp行业多年的郑娟告诉记者。
“这样来算，比如强行定制的现象，就是在用户不知情的情况下定制了某种服务。一个用户每个月才交几块钱，一般有二2、5元、6元不等，如果全国100万个或1000万个用户被制定了这个服务，每个月都交五六块钱，那么一个月就能收上来五六百万或五六千万。这个利润很可观，这部分钱是和联通一起分成的。”张宇说。“而且很多用户被收取不止一个月的钱，有的是几个月，有的甚至一两年。这些费用能积少成多，基数很大，所以利益大。另外，还有些用户被收取的费用是按条来算的，如超女发短信投票，偶尔被多收三四块钱，用户根本察觉不到。如果100万个用户每人被多收3元钱，运营商和sp就会有300万的收入，而事实上，在很多情况下，基数还不止这么大。”
“说白了，这就是sp的违规操作。sp技术要是很强的话□是可以跳出运营商的管理平台的。运营商如果对此监管不严，sp就钻了空子。虽然运营商对此有惩罚措施，但是在利益的驱使下，铤而走险呗。”郑娟说。
业内人士对记者介绍说，sp监管平台有监管漏洞，如果一分钟内给同一个号码发出8条以上相同信息，短信将发送失败，那么可以低于7条来发，还可以一分钟发50条不同信息，等等这些是运营商无法监控的。
在行业内，违规操作是一个很忌讳的词，受访者时常会问“如何界定什么是违规操作？”也有人直白地告诉记者，“哪个sp没有做过违规的事情？大家都不愿界定什么是违规操作。正经技术达到了□挣正经钱，技术再超强一些，就多挣点违规操作的钱呗。”
据了解，sp可以打擦边球的地方很多，从短信这块来说。如给用户发送中奖短信，大部分用户根本不理睬，但有些贪小便宜的会回复。发送不明信息，发送奇怪的信息吸引回复，进入强行定制，然后扣费。免费试用某些业务，说是免费，过了免费期后，就自动扣费；退定仍收费，不告诉用户退定方式，用户等于没有退定，还会继续交费。
“每个运营商的sp合作商很多，但他们介入多少sp的监管呢，不可能什么都管得那么细。如果有100个客户都遇到了强行定制的情况，可能只有不到10%的客户投诉，那么处理好这10%就行了。从面上来说，还是有利可图的。如果不是那么严重，运营商没有查，或者与他们关系特别好，通融一下也是有可能的。”郑娟说。
“要灵活，不管用什么方式，只要吸引上来定制你就胜利。违背商业道德，只有法律说了算，说你犯法你才犯法，如果不说你犯法，你就没有犯法。”徐铮说。
“但是，有一点是肯定的，联通等运营商是反对这些做法的，而且在签订合同之时就已约定了双方的职责，如果发现这些现象，严重的会做出处罚，如罚款，再严重会叫停服务、整改，甚至取消合作。但是现在一些漏洞很难根除，所以违规现象一直存在。而且因为运营商参与了这些费用的分成，让他们处在一个很尴尬的位置上。”
市场竞争将净化违规行为
记者了解到，联通9月份的增值业务投诉量为4.3万次，主要针对不健康垃圾短信和强行定制这两方面。
联通c网(cdma)的投诉情况是：全国sp引发的投诉占40%左右，其中“强行定制”投诉量占全国sp投诉量的40%以上，本地sp引发的投诉占60%以上，其中“强行定制”投诉量占本地sp投诉量的40%以上。联通g网(gsm)投诉情况：全国sp引发的投诉占50%以上，其中“强行定制”投诉量占全国sp投诉量的10%左右，“扣费不符”占36.17%，本地sp引发的投诉占50%左右，其中“强行定制”投诉量占本地sp投诉量的10%左右，“无法使用/取消后又收费”的情况占近30%，“扣费不符”占近30%。
联通的c网强行绑定情况比较突出，而g网业务投诉主要集中在扣费不符方面。但是值得注意的是，联通的客户投诉量呈逐月递减趋势。
“运营商在很大程度上是以客户投诉为判定sp的违规操作程度的，这其中也有很多不确定性。有些sp的某些操作处理得比较隐蔽，比较巧妙，或者说运气比较好，客户的投诉会少。而且处罚手段及程度同样具有不确定性，有一定的弹性，所以很多做sp的反复强调与运营商的关系。还有sp的背景也很重要。”徐铮说。
就相关问题，记者与联通有关部门联系采访时，其宣传处提供了一份公开资料。资料显示：“针对近一段时间用户投诉较高的短信不良信息传播问题和不法分子利用点对点短信进行诈骗的犯罪活动，中国联通采取严格许可证准入管理；加强业务管理；采用技术手段控制不良信息传播；加强对cp/sp的服务质量管理；加大宣传力度、提高用户防范能力等五项措施。……中国联通还对已上线业务的信息内容进行了集中清理工作，先后对69家sp涉及到的250项具体业务按违约实施了屏蔽处理，并通知合作sp公司进行整改，对整改不合格的业务实施下线处理。”
从长远来看，sp行业的发展及与运营商的关系等，会出现较大的改变。这个改变将会清理出一些违规现象，让手机增值业务行业变得稍微纯净一些。sp行业会进行比较大规模的并购，出现sp巨头，将内容提供与服务提供集于一体，这样的巨头将会更具职业操守。另外，运营商将会把cp渐渐纳入自己旗下，自产自销，迫使sp成为cp，为运营商所用，因为短时间内，运营商不会放任sp来担任运营商的角色，成为自己的竞争对手。
“运营商与sp的竞争，会净化这个行业，更符合市场规律。这对于消费者而言，是好事。”张宇说。
用户质疑：联通究竟“黑”过我们多少钱？
2005年10月，唐峰(化名)交联通133的电话费时，忽然发现账单上多了一条“联通无限业务费”，每个月扣了14.5元。账单上显示连续扣了两个月，于是他在营业厅就此事咨询，并被告知可以打10010查询。
之后，唐峰在营业厅打印出了电话详单，发现所谓的“联通无限业务费”来自四家公司，一是北京金慈行信息咨询有限公司，二是北京联通寻呼，三是北京掌中万维，四是腾讯oicq。
唐峰拨打了10010，并将此情况对接线员说了之后，要求联通给予解释。
“二十分钟后，联通打来电话，说正在调查此事，问我是否马上取消这些服务，我当然是回答取消，于是几分钟后，手机上收到了三条短信，是其中三家公司业务取消的短信。我就纳闷了，怎么开通时就从没收到过类似短信呢？何况我根本就没有开通过此类服务。”唐峰说。
第二天，联通公司打来电话，告诉唐峰此事他们已经查清楚了，并且通过调查知道他是联通的老客户，表示扣的钱将在六、七天之后以话费的方式退到唐峰电话费中，并且会再次电话通知他。
“难道联通就想这么简单了事，没有一个合理的解释当然不行。”唐峰说，他立即在电话中表示，他要知道这些费用产生的详细情况、联通公司的调查结果及对四家公司的处置结果。但对方说，现在的电话就是在对你说明情况，书面说明是没有的，并表示联通会根据调查的结果对四家公司进行年度的考核与相应处罚，严重的将取消与其合作关系。
“此事到此显然不可能从接线的服务员处得到满意答复了。另外考虑到还仅仅扣了两个月的收费，而且过后会返还到我电话费中，一时我也就没继续在意。”唐峰说。“但一周后，联通客服人员再次致电我时，表示经过查询处理，将向我电话账单里返还360多元的此类收费款项，言明有四家业务公司每月向我扣费。
收到被返还的360多元的唐峰很纳闷：按每月14.5元扣的话，则此项的“联通无限业务费”已经私下连续扣了几乎两年了！
唐峰在接到联通的电话时，按捺不住心中气愤，强烈要求知道这些费用从何时扣起，要求有明确的费用扣除清单，但对方依然称书面的是不可能的。”
至此，唐峰再没有收到联通客服的电话，也没有真正明确所扣费用是否果真如联通客服部所言。被莫名收取的费用具体情况是怎么回事，唐峰也一直没弄明白。
“但我想说的是，从自己能够拿到的证据来看，我们每月从银行打出的联通电话单里面是不是有更多问题呢？此前我一直在银行交电话费，但此次正巧是在联通一个营业厅交费，如果说四家收费公司私下无故扣费已经够黑的话，那么联通公司是不是也应该就银行的联通电话账单给所有用户一个交代，为什么扣了如此长时间的各种费用，在此前每月的银行联通电话账单里面却没有“联通无限业务费”这一项，仅有月租、本地通话、短信等项目，既然以前也扣了，为什么在账单上却不能显示出来？”唐峰说。
遇到这样问题的不止唐峰。
2005年10月13号，重庆的邓磊(化名)在查手机话费时发现，自己所用的联通130××××××××的手机话费多了6块钱的特服费。邓磊纳闷了，什么叫特服费呢？于是他打联通的人工台咨询。
联通人工台的员工回答让邓磊很意外：用户定制了彩铃。
“我说，我从来没打过自己的电话，所以不晓得。”邓磊说，“接下来我便开始和人工台服务人员理论起来。为啥在用户不知情的情况下，强迫用户接受联通的服务，强迫收取用户费用。按照《消法》的规定，这种行为涉嫌欺诈。我表示强烈抗议，并要求联通十倍返还产生的费用，并向我道歉。服务员当时没承诺什么，只是说两个工作日之内给我答复。”
同日下午2点钟，联通客服员工打电话给邓磊：道歉的要求马上得到了满足，但产生的费用，按联通的规定，最多只能赔2倍。联通并立即就打了12块钱到了邓磊的话费里面，进行了双倍赔付。
14号上午，邓磊再次拨通了联通人工台，原因是在这次“莫名其妙订制彩铃”事件之前，邓磊还遇到了联通两次“不知情的扣费”。
“这是第三次被联通欺诈了，每次被扣钱都是在我不知情的情况下做的。去年遇到过一个什么同城交友，收到一个短信“近来还好吗？好久没联系……”号码是一个类似于qq的号码，我以为是哪个在网上发的消息，就回了一个“你是哪个？”，就开始每月5块的收费。半年以后才发现，投诉以后，只是原价返还给了我。今年初又是一个天气预报，经常是报下雨出太阳，报天晴结果落雨这种。还鼓捣每个月收两块，我发现后投诉，也只是原价返还。这一次不行了，我的忍耐是有限度的！”
邓磊打电话到联通人工台，要求联通赔10倍的话费。“不赔10倍，我心头气不平，联通也记不到教训。再说，如果消费者不查话费，这个费用就被联通收了，全国好多联通用户，联通得欺诈多少钱？”
邓磊并对联通人工台员工说，希望联通对这样的事件作出合理的解释和解决，否则将通过媒体及法律手段与联通进行交涉。联通人工台的员工对邓磊赔付10倍的要求没有明确拒绝，说是要上报领导才能回复。
“其实赔10倍也才60块钱，但这种事情接二连三出现，搞得人恼火。我当时也没想到联通会不会赔10倍的钱，只是想发泄一下怒火，但是联通最后居然赔了10倍的钱给我，我特别意外。也不知道是为什么。”邓磊对记者说。
15日中午，联通打电话给邓磊，“开始还是说只能赔两倍，道歉什么的。我当时正在吃饭，很多朋友聚在一起，也不想与她们磨嘴皮子，斩钉截铁地说，我坚持我的原则不变，不赔10倍，就不要再谈了。饭吃完以后，电话又来了，还是刚才那个联通服务员。说鉴于我是联通老用户，就满足我的要求，赔10倍，打到话费里。我马上一查，多了60块。”
这一次与联通的谈判，邓磊总结了几点经验教训：
1、不光是联通，移动也是一样，经常会莫名其妙地强迫用户消费一些服务。对此，消费者一定要经常查询话费清单，不是自己乐意消费的费用，马上要投诉。
2、提出索赔时，要让它多赔一点，投诉的人越多，它才不会乱来。如果仅仅是原价返还，它就没有任何损失，那么很可能过一段时间，它又会换一种方式来欺诈。
3、谈判过程中，不能因为对方态度好就算了。
“我真的很意外联通赔我10倍的钱，虽然钱不多。刚开始与联通谈的时候，他们也推脱过，要我找sp。我当时就说，难道我买了劣质东西还非要找生产厂家不可，找超市不行？”邓磊对记者说，“第一次被扣特服费的时候，我都不知道什么是sp，出现了好几次这样的事，我就开始看一些资料。联通与sp的合作是怎么样的，不关我的事，是联通把话费收过去了，我肯定是要找联通了。我就是想知道为什么会出现乱收费现象。更想知道，联通究竟骗了我们消费者多少钱。”
来源:中国经济网