教你怎样留住你的顾客
大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住他们的忠诚。
据美国技术协助研究项目的结果显示，高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。然而，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在某些行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。
低劣的顾客服务有损利润
在高科技领域，那些设备出现过问题但又得到满意解决的顾客中会有高达90％的顾客再次从同一厂家采购，比未曾遇到过问题的客户83％的忠诚度还要高。其原因在于顾客常常将你的服务和质量宣言看作是宣传口号，如果你能兑现所言，他们就会印象更深。
然而不幸的是，大多数不满意的顾客会无言地离去，根本不给你机会解决问题和留住他们的忠诚。因此,所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。
美国技术协助研究项目的一个“敏感分析表”计算出了顾客服务项目对利润的影响效果。表中显示：该公司由于低劣的产品质量和服务损失了63590单销售。通过项目A来减少问题，该公司挽回了5888单销售。项目B不但避免了问题的发生，而且解决了更多的问题并得到了更多的顾客投诉。比如，一个800免费顾客服务电话让顾客投诉更便利，同时还配备一套顾客投诉处理系统。结果项目B挽回了27693单销售。
理解顾客的期望
顾客的需求和期望究竟是什么?
获取顾客的深入资讯需要有效的途径。
单单信奉诸如“顾客永远是对的”一类的口号，或让员工胸前别一块写着“是，我可以”的小标牌是不够的。要想建造顾客忠诚度，就要有一套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的策略。这类策略之一就是寻找途径透过顾客的眼睛来看你的公司。