盛大涉嫌不当敛财:危机公关不是说“NO”
案例主角：
盛大网络成立于1999年11月，并于2001年9月正式进军在线游戏运营市场，目前是中国最大的网络游戏运营商，提供一系列网络游戏供用户在线娱乐，包括自主研发和代理运营的产品，还推出了自主研发的第一款网络游戏《传奇世界》。此外，盛大还运营《泡泡堂》等娱乐休闲游戏。2004年5月，盛大以每股11美元的价格，在美国纳斯达克市场首次公开发行1380万单位美国存托凭证(ADS)，共募集资金1.518亿美元。盛大董事长陈天桥被《福布斯》杂志评为中国首富。
案例回放:(资料来源：《第一财经日报》)
2004年8月，盛大开发出一套名为“金刚石”的系统，这套系统允许玩家购买充值卡后，通过一定的操作实现“不用上网，也可以升级”，同时可以得到副产品“金刚石”。如果集齐8888颗“金刚石”，就可以换取一把游戏里面最强的武器“屠龙刀”。浙江乐清市林先生被深深吸引，当即决定全力以赴来获取他所在服务器的第一把“屠龙刀”，于是在柳市镇某电脑耗材商店购买了100张月卡，每张35元。林先生注册了100个账号，给这些账号充了值，然后开始“工作”。
虽然付出了大量金钱和精力，全部炼出来的金刚石合计才1566颗，100个账号炼成的金刚石最少的只有2颗，多数为5到50余颗不等。只有一个账号炼到了88颗。与原计划相比，差了7434颗，林先生花了3500元买100张卡却只相当于买到16张卡。
林先生“气得寝食难安”，认为是不当敛财。林先生在2004年10月前往上海找盛大要个说法。但是找到接待客人的地方，填了表，可是有权的一个没见到，接待员还是此前电话里的说法，说林先生操作失误。林先生吃住行花了4000元，因为地方不熟，光是从饭店打车到张江就花了上百元。
2005年3月28日递交了向乐清市人民法院诉状，将盛大经销商、柳市镇某电脑耗材商店告上法庭，将上海盛大(下称“盛大”，SNDA.NASDAQ)列为第二被告，总共索赔人民币24800元，其中包括精神损失费10000元。
4月19日，第二被告盛大以信函方式告知乐清市人民法院，称林先生下载安装了游戏后，表明其接受了游戏软件中用户协议的“用户服务条款”，所以应按服务合同规定，案件管辖权归上海相应法院。 4月28日，乐清市人民法院在林先生未答辩的情况下，下达了转交上海法院处理的裁定书。林先生不服，于4月29日上诉至温州市中级人民法院。目前，温州市中院在等待盛大的书面答辩，并将在6月5日裁定管辖权归属。
盛大在管辖异议申请书中称：“月卡是享受继续游戏服务的一种证明，林先生下载安装游戏后，并购买月卡玩游戏，表示已接受游戏中用户协议，应以协议中的条款约定来解决”。
林先生的律师认为，争议在于，月卡到底是不是商品，盛大提供的《最终用户使用许可协议》属典型的“店堂告示”、“霸王条约”。因为在协议中，玩家要在点击同意该项协议后，才能安装或玩游戏，没有协商的条件或可能，基本上是为游戏商对玩家所要承担的责任进行“开脱”。
林先生日前对记者表示，对此案结果不甚乐观。他认为一旦裁定到上海审理此案，有两点不利。一是至少要有四五个来回，诉讼成本很高；二是盛大在上海是大企业，财雄势大，判决结果难料。林先生认为，不起诉是心头之痛，起诉了，至少可以告慰自己，结果倒在其次。
盛大发言人、公关部经理李黎君表示，她已经知道这个案件，而盛大将完全按照法律来处理此事。李黎君承认，盛大作为运营商，遭遇的此类案件并不是第一次。她称：“以前有多次，但具体情况需要问法务部。”
由于盛大运营上的问题，欲起诉盛大的人不在少数。或许是巧合，2004年3月31日，上海青年罗琪在盛大以自焚行动抗议盛大侵犯用户权益，现在罗琪正在策划建立一个网络游戏用户维权的网站。据罗琪透露，现在“要告盛大的人很多”，而最近的最集中的原因是，用户发现盛大以98元出售的账号安全设备“盛大密宝”失效，导致虚拟装备和账号失窃。罗琪说，花钱买“盛大密宝”的玩家都是游戏中的“富豪”，一旦失窃损失惨重。
对于众多玩家的指责，盛大始终坚称，盛大是一个守法企业。李黎君表示，在盛大发展壮大的过程中，玩家存在心理上的对抗，乃至诉诸法律，应该是一种正常现象，不值得大惊小怪。
案例点评：
盛大对消费者的这种态度是让人心寒的，也是危险的。实际上消费者关注的原因，一方面是因为利益，而另一方面更关注企业对他们的态度。但是盛大的公关人员只是在一味机械地说“ＮＯ”
一、公事公办的冷漠态度。盛大的公关人员表示完全按照法律程序来办。难道盛大忘了那些赢了官司，输了市场的前车之鉴？
作为全国第一个获得生产许可证的笔记本电脑厂商，恒升从品牌创立以来销售量逐年上升，市场占有率一直在前三名内。1995年销售额近亿元；1996年销售笔记本电脑1.5万台；1997年销售笔记本电脑２万台，销售额３亿元。
1998年9月7日，恒升公司状告王洪侵害公司名誉权。2000年12月19日，北京市第一中级人民法院二审判决，维持一审判决中关于王洪侵权责任的认定。但正如一名网友所评论的，恒升是“赢了官司，输了世界！”。在长达三年的媒体曝光中，恒升已经输掉了一切。
二、自身不做检讨，专横傲慢。盛大的公关人员称，玩家存在心理上的对抗，乃至诉诸法律，应该是一种正常现象，不值得大惊小怪。为什么就不对公众表表态，表示盛大正在不断完善之中？
三、有能够化危机于无形。为什么总是把责任推到消费者身上？既然消费者不辞辛苦，到总部来要求解决问题，为什么就不能善待自已的忠诚的消费者呢？
英特尔浮点事件不知对盛大会没有启发？
1994年，英特尔公司推出奔腾处理器。一位大学教授发现，奔腾芯片在浮点运算上存在问题：在90亿次除法运算中可能出现1次错误。于是他联系英特尔公司，报告了他的发现。但公司对其产品极有信心，竟然礼貌地回绝了教授，于是这位教授转向因特网去求证他的疑问，结果在网上引发了近万条讨论，其中包括大量对英特尔尖刻的嘲讽。对此，英特尔公司根本不当回事，认为这是小题大做，因为即使那些经常遇到浮点运算的用户在使用该程序时每27000年中才会遇上一次计算错误。这比芯片出其它问题的概率要小得多。但是媒体和公众却没有就此罢休，认为英特尔贪得无厌、专横傲慢,没有解决问题的诚意。英特尔终于意识到，试图从技术的角度来对抗消费者是徒劳的和危险的。最后，英特尔不再做技术上的解释，而是宣布为所有要求更换芯片的用户更换芯片。为此，英特尔整整花费了5亿美元。但实际上，只有1－3％的用户真的换了芯片。“浮点事件”告诉我们：企业已没有资格评价自己产品的优劣，用户是否感到满意并不仅仅取决于数据，而更取决于企业对消费者的态度。尘埃落定后，英特尔公司再次证明了要对客户的关心以及对技术创新的执著，公司的声誉得到明显提高。
[网络]
盛大网络成立于1999年11月，并于2001年9月正式进军在线游戏运营市场，目前是中国最大的网络游戏运营商，提供一系列网络游戏供用户在线娱乐，包括自主研发和代理运营的产品，还推出了自主研发的第一款网络游戏《传奇世界》。此外，盛大还运营《泡泡堂》等娱乐休闲游戏。2004年5月，盛大以每股11美元的价格，在美国纳斯达克市场首次公开发行1380万单位美国存托凭证(ADS)，共募集资金1.518亿美元。盛大董事长陈天桥被《福布斯》杂志评为中国首富。
案例回放:(资料来源：《第一财经日报》)
2004年8月，盛大开发出一套名为“金刚石”的系统，这套系统允许玩家购买充值卡后，通过一定的操作实现“不用上网，也可以升级”，同时可以得到副产品“金刚石”。如果集齐8888颗“金刚石”，就可以换取一把游戏里面最强的武器“屠龙刀”。浙江乐清市林先生被深深吸引，当即决定全力以赴来获取他所在服务器的第一把“屠龙刀”，于是在柳市镇某电脑耗材商店购买了100张月卡，每张35元。林先生注册了100个账号，给这些账号充了值，然后开始“工作”。
虽然付出了大量金钱和精力，全部炼出来的金刚石合计才1566颗，100个账号炼成的金刚石最少的只有2颗，多数为5到50余颗不等。只有一个账号炼到了88颗。与原计划相比，差了7434颗，林先生花了3500元买100张卡却只相当于买到16张卡。
林先生“气得寝食难安”，认为是不当敛财。林先生在2004年10月前往上海找盛大要个说法。但是找到接待客人的地方，填了表，可是有权的一个没见到，接待员还是此前电话里的说法，说林先生操作失误。林先生吃住行花了4000元，因为地方不熟，光是从饭店打车到张江就花了上百元。
2005年3月28日递交了向乐清市人民法院诉状，将盛大经销商、柳市镇某电脑耗材商店告上法庭，将上海盛大(下称“盛大”，SNDA.NASDAQ)列为第二被告，总共索赔人民币24800元，其中包括精神损失费10000元。
4月19日，第二被告盛大以信函方式告知乐清市人民法院，称林先生下载安装了游戏后，表明其接受了游戏软件中用户协议的“用户服务条款”，所以应按服务合同规定，案件管辖权归上海相应法院。 4月28日，乐清市人民法院在林先生未答辩的情况下，下达了转交上海法院处理的裁定书。林先生不服，于4月29日上诉至温州市中级人民法院。目前，温州市中院在等待盛大的书面答辩，并将在6月5日裁定管辖权归属。
盛大在管辖异议申请书中称：“月卡是享受继续游戏服务的一种证明，林先生下载安装游戏后，并购买月卡玩游戏，表示已接受游戏中用户协议，应以协议中的条款约定来解决”。
林先生的律师认为，争议在于，月卡到底是不是商品，盛大提供的《最终用户使用许可协议》属典型的“店堂告示”、“霸王条约”。因为在协议中，玩家要在点击同意该项协议后，才能安装或玩游戏，没有协商的条件或可能，基本上是为游戏商对玩家所要承担的责任进行“开脱”。
林先生日前对记者表示，对此案结果不甚乐观。他认为一旦裁定到上海审理此案，有两点不利。一是至少要有四五个来回，诉讼成本很高；二是盛大在上海是大企业，财雄势大，判决结果难料。林先生认为，不起诉是心头之痛，起诉了，至少可以告慰自己，结果倒在其次。
盛大发言人、公关部经理李黎君表示，她已经知道这个案件，而盛大将完全按照法律来处理此事。李黎君承认，盛大作为运营商，遭遇的此类案件并不是第一次。她称：“以前有多次，但具体情况需要问法务部。”
由于盛大运营上的问题，欲起诉盛大的人不在少数。或许是巧合，2004年3月31日，上海青年罗琪在盛大以自焚行动抗议盛大侵犯用户权益，现在罗琪正在策划建立一个网络游戏用户维权的网站。据罗琪透露，现在“要告盛大的人很多”，而最近的最集中的原因是，用户发现盛大以98元出售的账号安全设备“盛大密宝”失效，导致虚拟装备和账号失窃。罗琪说，花钱买“盛大密宝”的玩家都是游戏中的“富豪”，一旦失窃损失惨重。
对于众多玩家的指责，盛大始终坚称，盛大是一个守法企业。李黎君表示，在盛大发展壮大的过程中，玩家存在心理上的对抗，乃至诉诸法律，应该是一种正常现象，不值得大惊小怪。
案例点评：
盛大对消费者的这种态度是让人心寒的，也是危险的。实际上消费者关注的原因，一方面是因为利益，而另一方面更关注企业对他们的态度。但是盛大的公关人员只是在一味机械地说“ＮＯ”
一、公事公办的冷漠态度。盛大的公关人员表示完全按照法律程序来办。难道盛大忘了那些赢了官司，输了市场的前车之鉴？
作为全国第一个获得生产许可证的笔记本电脑厂商，恒升从品牌创立以来销售量逐年上升，市场占有率一直在前三名内。1995年销售额近亿元；1996年销售笔记本电脑1.5万台；1997年销售笔记本电脑２万台，销售额３亿元。
1998年9月7日，恒升公司状告王洪侵害公司名誉权。2000年12月19日，北京市第一中级人民法院二审判决，维持一审判决中关于王洪侵权责任的认定。但正如一名网友所评论的，恒升是“赢了官司，输了世界！”。在长达三年的媒体曝光中，恒升已经输掉了一切。
二、自身不做检讨，专横傲慢。盛大的公关人员称，玩家存在心理上的对抗，乃至诉诸法律，应该是一种正常现象，不值得大惊小怪。为什么就不对公众表表态，表示盛大正在不断完善之中？
三、有能够化危机于无形。为什么总是把责任推到消费者身上？既然消费者不辞辛苦，到总部来要求解决问题，为什么就不能善待自已的忠诚的消费者呢？
英特尔浮点事件不知对盛大会没有启发？
1994年，英特尔公司推出奔腾处理器。一位大学教授发现，奔腾芯片在浮点运算上存在问题：在90亿次除法运算中可能出现1次错误。于是他联系英特尔公司，报告了他的发现。但公司对其产品极有信心，竟然礼貌地回绝了教授，于是这位教授转向因特网去求证他的疑问，结果在网上引发了近万条讨论，其中包括大量对英特尔尖刻的嘲讽。对此，英特尔公司根本不当回事，认为这是小题大做，因为即使那些经常遇到浮点运算的用户在使用该程序时每27000年中才会遇上一次计算错误。这比芯片出其它问题的概率要小得多。但是媒体和公众却没有就此罢休，认为英特尔贪得无厌、专横傲慢,没有解决问题的诚意。英特尔终于意识到，试图从技术的角度来对抗消费者是徒劳的和危险的。最后，英特尔不再做技术上的解释，而是宣布为所有要求更换芯片的用户更换芯片。为此，英特尔整整花费了5亿美元。但实际上，只有1－3％的用户真的换了芯片。“浮点事件”告诉我们：企业已没有资格评价自己产品的优劣，用户是否感到满意并不仅仅取决于数据，而更取决于企业对消费者的态度。尘埃落定后，英特尔公司再次证明了要对客户的关心以及对技术创新的执著，公司的声誉得到明显提高。
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