如何应对企业组织内部的冲突？
有人群活动的地方，就有社会和组织。社会和组织出现的最初目的就是为了协调人群之间的利益冲突，或为谋求内部平衡与相安无事，或为协调目标一致，减少组织的磨擦与内耗。
然而，由于现代社会各种组织的日益庞大，除了外部之间的冲突，还有一种经常被我们忽视、回避但又非常现实地存在于各组织内部之间的冲突。功利化目的非常明确的企业组织里，冲突的存在更是不可避免的。作为管理者，我们该如何识别、分析和解决企业组织内部的冲突呢？
首先，我们来探讨一下企业组织内部冲突的起源和现象。
我认为企业组织之所以存在冲突，最根本的根源在于涉及各方之间利益的不平衡。结合我数年来所接触和观察过的各种组织，无论是国有企业、外（合）资企业还是民营企业，或者就是那种私人小作坊，都不同程度地存在着各种极为错综复杂的矛盾或冲突，而且正是这些冲突导致了企业内部资源没有能够得到充分的共享。极少有管理者能够深刻地认识到这种问突给企业带来的影响，或者即使认识到了，但认为这是人的本性使然，根本就无法彻底解决，由此企业运营效率十分低下的问题，在中国的企业管理环境里相当突出。
其二，让我们来分析一下企业组织内部冲突的特征。
企业组织里的不良冲突表现在以下几个方面：1、上下级之间或者同事之间工作关系紧张，薪酬结构缺乏公正，能者多劳，但劳者却并不能多得；2、上下级之间或者同事之间缺乏平等，领导者往往习惯于“以官（职权）压人”，且“外行”过多地管理、干涉“内行”的工作，经常性的乱指挥，令人无所适从；3、上下级之间各行其事，缺乏合作和信任，职责不明确，规章制度形同虚设，久而久之，导致“政令不通和和相互猜忌”；4、一旦出现问题，相互推诿，且领导者对之视而不见，不能及时解决问题，充当好协调人的角色。
其三，解决企业组织内部冲突的原则和方法。
在处理企业组织内部冲突的过程中，我们应该遵循“疏导、发泄、升华和转移”四原则，并且要特别强调反对用压制和镇压的手段来管理企业内部的冲突。我对于企业组织内部冲突的处理，比较倾向于用以下几点方法来处理：
1、坦诚相待，摒弃偏见。很多企业组织内部存在一些不应有的偏见是很正常的，当然这些意见里也会含有很正确的成分，但我们必须通过正确的方式解决问题，相互埋怨解决不了问题。作为企业组织成员，我们理应首先调整好心态，以客观公正的态度看待部门中存在的问题，我相信内部如果真正能够坦诚相待，畅通的沟通便会开始，这就意味着我们可以用来消除这种来自我们内部的阻力。
2、职责明确，按岗位要求界定工作职责。我觉得很多企业员工都看到了这种冲突的存在，但自觉不自觉地在扩散这种影响和传播，周而复始导致矛盾积压越为越深。无论是领导还是员工，都应该从个人定位做起，调整好心态，努力把自己的工作做好，在现有职位上做不好工作的人，我认为是不应该得到升迁和加薪的。只要工作一天，就必须考虑为企业组织多创造价值，少增加无形成本。
3、分工合作，从领导做起，坚决根除企业组织不良冲突的存在。在冲突管理过程中，其中起关键作用的还是领导，分工之后，还必须考虑组织内部的合作，有分有合，才能系统处理企业内部事务的具体运作。
4、协商统合，实现企业目标。我认为要解决好企业组织内部冲突，除了要加强协商和沟通，解决好过去存在的问题，并且要加强内资源（人力、物力和综合资源）的合理运用，同时要善于借用好企业组织本身和外部资源，创造更好的实绩，以实绩来印证冲突管理工作的成效。
5、要做好企业组织内部冲突管理工作，必须树立企业组织良好形象，必须从塑造专业服务精神开始，从注意每一个细节开始。要做到这一点，必须要做好两个明确：一是要明确一个宗旨，那就是让外界更加认可本企业存在的价值；二是要明确一个目标，那就是改造工作从自己做起，向那些心胸开朗的的同事们学习，注意做好每一个细节，从而通过建立企业组织荣誉感，化解企业组织不良冲突所带来的不良影响。
当然，企业组织内部存在冲突，主要还有正确与错误、先进与落后、创新与守旧、不同价值观或评判标准、个人或部门本位主义思想、个人或部门形成的但不符合于现代企业管理的行为习惯以及不合理的工作竞争等形成的。
总之，解决企业组织内部冲突，必须象医生一样，熟悉病理和病症，对症下药，有时可能需要以良药主攻，有时需要开刀动手术，有时需要以毒攻毒，有时则需要以心理和精神疗法，有时则只需要使用冷却法就可以了。解决企业组织内部冲突也需要灵活运用各种方式，根据企业特点，因地制宜地提出系统的思路来解决之。
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（作者伍建乔，现任职于某家电企业公共关系部，空调业资深人士，有在数家著名空调制造企业工作经历，在企业管理、企业文化、品牌策划等方面具有一定造诣。欢迎您与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： [email protected]）
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