体验营销走热 进入客户体验时代
“能否有效的管理‘客户体验’将决定企业在下一个十年的生存”，《商业周刊》的断语映射出管理界的新动向。
体验营销走热
去年上市的北京蓝猫淘气饮品公司的“咕噜噜”饮料，第一个季度实现销售5000万元，成为2003年饮料行业的一个亮点。蓝猫饮品公司副总裁肖竹青认为，国内饮料市场不缺少产品，但缺少品牌。而品牌塑造需要过程，不能靠短期的广告。“广告或许可以打出知名度，但没有美誉度和忠诚度的知名度是很脆弱的。”
蓝猫走了体验营销的路子。在全国1019家电视台播出《蓝猫淘气3000问》，在儿童心中树立高喜爱度的卡通形象，以此推动饮料销售。而销售终端联合三辰卡通集团全国的2000多家专卖店，建立品牌形象展示体系，“让孩子体会到饮料之外的愉悦”。
肖竹青认为，饮料消费者有心理需求和生理需求。过去如产品味道、解渴的口感等指标很重要。但竞争消费者的心理需求上升到主导地位，“如健力宝的‘爆果气’饮料，卖的是‘酷’的感觉，而‘咕噜噜’饮料卖的在饮料之外，还有孩子们童年的快乐和父母的关爱，这种体验成为产品很重要的附加价值”。
如同成本只有几块钱的中杯咖啡在星巴克里能卖到20多元，“因为星巴克出售的不仅是咖啡，还包括环境、音乐、气氛、感受和体验”。在星巴克提供的价值中，体验比实物更重要。
博睿管理咨询陈青强调：“体验营销同品牌资产密切相关，也是突破产品同质化的有力工具。”
进入“客户体验”时代
“全面客户体验模式比体验营销的范围更大，这个模式把企业对内对外的职能在‘客户中心’的基础上重新整合，并且用工具落实到执行层面。”威智（中国）管理咨询公司合伙人王成告诉记者。由于能促进公司提升客户利润贡献度，并令客户满意、增加市场份额、减少运营成本，并最终提高投资回报率，因此，这一模式正被众多公司所采用。
比如，戴尔公司的口号是“客户体验：把握它”；惠普中国区总裁孙振耀宣称“全面客户体验是惠普的十年发展战略”；德州仪器甚至取消了市场部，用“接近最终客户”（End Customer Approach）部门取而代之……
但对全面客户体验的理解，有着不同的说法。王成认为：“全面客户体验管理包括战略和战术两个层面。”在战略层面，企业需要对客户进行细分，基于高价值目标客户改进盈利模式。在战术层面，是用全面接触点管理、6西格玛、业务流程再造等工具来把战略落实到员工每一天所做的工作上。
陈青认为，全面客户体验涉及到组织的方方面面，包括领导行为、绩效评估、组织变革、文化等等。在具体实施中，可以先从企业的职能模块开始。比如整合市场部和销售部，包括呼叫中心、客户服务等“外向”的企业部门，管理和客户资源，让顾客在这些地方可以得到一致的讯息，并且对企业有正面的体验。
正是意识到了这个模式的优势，国内的海南航空和TCL等开始导入全面客户体验管理。而联想的杨元庆率领高层在美国“取经”时发现，访问的20多家公司都在强调“客户体验”，这对联想的战略规划影响不小。杨元庆也宣称“全面的客户体验，是新联想集团的精神”。
猴年里，客户体验管理会淹没在管理思潮中还是为更多的中国企业所接受，还需要时间来证明。