能力模型及其建立程序和实例
能力是指对个人和公司绩效至关重要的、可辅导的、可观察的、可衡量的、以行为方式表现出来的组合。核心能力反应了公司的价值观、文化和经营准则，是所有员工应该具备和展示的。
能力模型是企业关键成功领域中核心竞争力的具体表现。它描述了要实现企业整体战略目标所必需的行为，技能和知识配置。明确定义的企业特有的能力模型，可以推动企业战略目标的实现，从而赢得竞争优势。
能力模型因其广泛而有效的作用近几年在人力资源管理中得到很高重视，也得到很多企业的运用，并取得良好的效果，在国内华为等也采用了能力模型。能力模型发挥作用的领域主要有：
Ø 向员工传达企业价值观和标准；
Ø 分析和改进企业文化；
Ø 招聘和选拔优秀的员工；
Ø 考核及培养员工队伍；
Ø 管理生涯和继任计划；
Ø 建立培训战略的基础；
Ø 协助薪酬管理程序等。
企业在进行能力模型的建立过程中，需要按照一定的程序和方法进行，以建立起切合企业自身发展所需的能力模型。
一、能力模型的建立程序
建立程序虽不能担保企业一定能够取得很好的能力模型，但能指导企业在建立能力模型的过程中有序可循。
1、理解企业远景。企业远景要回答的是企业将是什么或成为什么的问题，对企业远景的确认是建立能力模型的基础，也是能力模型需要达到的长远目标。
2、企业战略。企业战略定义了企业的发展方向和中长远目标，为能力模型的建立提供了指导，能力模型的建立目的就是要支撑企业战略的实现。
3、界定企业成功关键因素。即达成企业战略成功需要在那里领域取得成就，如满足客户需求、快速的产品研发、高效的管理运作等，这些对企业需要什么样的具体能力来实现等。
4、明确核心能力。依据成功关键领域通过多中方法和渠道明确员工需要的核心能力是什么，是培养他人、服务意识、主动性、影响力、创新能力或团队精神等，对这些能力进行清晰的定义和描述，并在企业员工中进行测试。
5、能力分解与分级。建立核心能力所表现出行为模式，即某一能力在那些方面表现出关键行为，并对关键行为进行分级描述。
6、形成能力模型库。使核心能力及与之相对应的关键行为组合形成能力库，针对每一核心能力建立能力行为测试标准。
二、能力模型建立的常见方法
能力模型的建立方法包括两类：工具方法和过程方法，工具方法就是我们平常说的访谈法、观察法、问卷法等。过程方法是我们如何运用这些工具方法的问题。就能力模型的建立来讲，常见的过程方法如下：
1、研究绩效出众的员工，找出他们有别于一般员工的特点和行为。对其进行观察和记录，以找出他们之间的行为差别。
2、把管理人员和绩效出众的员工组成小组，以结构化的方式对其进行采访，以找出核心能力及其行为样本。
3、预先编制一组能力并进行清晰定义，然后要员工按照这些能力对岗位的重要性进行排序。
三、依据上述程序和方法某公司的能力模型示例
某公司的能力模型中的一部份是创造性/灵活性、实用性/实践性、团队合作精神、诚信可靠/富有责任心/不断学习/自我完善、价值增值服务。
（一）创造性/灵活性
——行为标准
灵活性：试图达成特定的具体目标时，根据环境的变化调整路线和方法。
创造性：越过规则的思考和行动的能力 – 创造全新的、有建设性的、创造性的概念和产品、服务、流程或商务运作的解决方案。
——员工行为准则：
(1)、以一种积极的态度自动自发地尝试新观念、新目标、新变化。
(2)、积极思考. 当某一员工有新的观点时，应探求它的积极意义，并鼓励其他员工完整地表达自己的想法 ，即使这些新观点和他们自己的想法有冲突；
(3)、越过现存的规则或当前的工作方法思考和行动，尤其是在处理问题的时候。
(4)、积极地表达和分享新观点和新建议，即使这些观点和建议没有被采纳或响应。
(5)、当推行新观点或操作程序的新变化时，使工作的方式或自己的习惯适于与他人合作
（二）实用性/实践性:
——行为标准
分析新的观点和建议的可行性以及其可能带来的有形和无形的利益，以积极的态度去实现新的观点或方案以提高效率、实现客户价值，从公司的长远发展中获益。
——员工行为准则：
(1)、为了让其他人能更好的理解和合作，运用逻辑思维和推理的方法向他人清楚的分析和解释所提议的想法的可行性，应包括以下方面：收益、风险、需要的时间。
(2)、通过详细的行动清单来贯彻这些想法、变化和方案，并检查这些列表，以便让执行的成果能被公司和客户双方测度。
(3)、在行动之前，收集足够的信息，对需要的资源进行分析，然后按优先次序准备行动，通过全面地利用这些资源来达到目标。
(4)、在实现新变化之前，进行影响力分析，以识别潜在的方向并采取预防性措施。
(5)、对偶发事故做好准备，有备无患。
万一有操作失误或错误发生，首先应与有关客户进行充分地沟通，向管理人员或经理报告，迅速采取行动消除损失或使损失最小，而不是互相责备，解释和追究谁应该负责。
(6)、根据岗位(程序师, 操作员，经理等) 行为标准，调整工作习惯。
（三）团队合作精神：
——行为标准
为了有效地提供帮助或解决问题和冲突，培育一个良好的团队环境，使公司总体成就最大，员工行为不是靠部门或个人利益来驱动，而是为了公司共同的目标和利益。
——员工行为准则：
(1)、以谦虚的态度，开放、积极地倾听他人的观点，主动为他人提供帮助。
(2)、乐观（首先考虑的是带来多少利益而不是有多困难），积极参与公司范围内所有的行动或方案。
(3)、只要发现问题，马上提醒他人。
(4)、向新员工提供帮助，使他们能更快地适应工作环境和公司文化。
(5)、根据约定的时间和质量水平，在团队内部完成指派的任务是第一位的，不论该任务是否符合个人的利益。应以团队利益和目标优先。
(6)、只要有提高效率的可能，积极将自己的观点或主意拿出来，在团队中讨论 ，分享信息或经验以丰富公司和团队的知识。
(7)、有很多任务时，先完成影响到团队的其他成员的工作进展的任务。
(8)、和团队的同事一起就进展和存在的问题开放地交流，只要能更快地达到目标，尽可能地寻求帮助。
(9)、向他人提供帮助时，要提供详细的信息、要热心、有耐性，而不是为自我辩护和推卸责任。
（四）诚信可靠、富有责任心：
——行为标准
负责地独立工作，是为了要主动完成特定的目标，而不是由于来自监督和上级主管的压力。
——员工行为准则：
(1)、不依赖他人的详细指导，自己安排任务，独立地编制时间、重要事件和资源计划。
(2)、合理分配时间，确认是否满足了工作结果对精确性和必备条件的要求，使花到下一步的处理流程上的工作减少。
(3)、问题解决之后，对结果进行跟踪，确保能最终成功。
(4)、在责任时间之内完成分配的任务。如果遇到麻烦，通知团队成员或上级主管，发生延误后应提出建设性的建议和想法而不是抱怨和解释。
(5)、为了达到设定的目标，坚持不懈地主动付出加倍的努力。
(6)、主动承担更多的责任，而不是为自己辩护和仅仅做工作说明书上所要求的工作。
(7)、在能力允许范围之内主动要求承担更多的任务而不是等待分配。
(8)、发生错误主动报告并对之负责，毫不隐藏、隐瞒和推诿。
(9)、开诚布公地讨论技术和管理上的问题，而不是将想法藏在心里或小范围地讨论。
(10)、为客户的资料保护制定专门的政策和程序，做好保密工作。
（五）不断学习、自我完善：
——行为标准
学习和研究新的信息和技术，认清能力和要求之间的差距。不断寻找学习机会和新的学习内容，和公司共同成长。
——员工行为准则：
(1)、制定学习目标和计划，学习和掌握工作要求的必要的知识和技能。
(2)、通过自我认识的发展对自己的弱项形成清醒的认识。积极向他人学习，学习他人的成功经验，从他人的失败中吸取教训。
(3)、积极地直面失败，从中吸取教训，避免在未来犯相同的错误。
(4)、积极地对其他观点发表反馈意见，专注地倾听和积极地寻求进步。
(5)、经常性地回顾以前的工作，直到达到最佳。
(6)、向现有的方法、程序、分析、质量量度提出质疑，从中寻求新的增长点，向自己的想法挑战，即使这些想法是已经被过去的经验所证明了的。
（六）价值增值服务：
——行为标准
学习和研究直接客户的业务知识，这些知识通过主动和他们交流获得。通过增加客户价值使客户满意，从而打下长期合作和双赢的基础。
——员工行为准则：
(1)、尊重客户。(VIP和普通客户，都应得到同等的专业化地对待)
(2)、礼貌地拒绝无理的要求，说明理由，并提出建设性意见。
(3)、站在客户的角度思考，以甄别出可能的过失和错误。
(4)、向客户提供咨询服务，事先帮助客户解决他们的问题 (让客户自己选择而不是急切的向客户推销解决方案)。
(5)、按照明确的、预先规定的、可测度的承诺提供服务，不要做超出或低于对客户的承诺的事。
(6)、专注、耐心地倾听客户的抱怨，勇于承担责任而不是推诿。首先不是试图解释什么而是寻找解决办法。如有必要，追踪抱怨的处理结果。
(7)、只要能做到，尽全力满足客户的特殊要求。
(8)、把下一步处理流程当作内部客户看待，询问并进一步确认需求，以提高满意度。
（作者刘大东，欢迎您与作者探讨您的观点和看法，电子信箱：[email protected]）