专家看好客户关系管理软件
根据技术市场咨询与研究机构Abderdeen公司的预测，在线客户关系管理(CRM)应用软件的市场需求将在未来四年内上涨300%，从而使其成为一项非常有利可图的产业。
该公司高级分析家哈里·沃特金斯说，“1999年花在CRM软件方面的资金达40亿美元，这一数字有望在2003年达到120亿美元。”但他同时还指出，医疗保健行业内的CRM工具是个例外。
他说，“大多数CRM应用软件都针对某一特定问题，如营销队伍的主动性和呼叫服务中心的技巧等。但是医疗保健行业的客户关系管理却要面对特殊的挑战。”部分原因是由于医疗保健涉及的内容非常广泛，包括病人和医生、药品公司和药剂师、医院和保险公司等。
另一家电子商务咨询机构Seranova公司主管保健科技解决方案的副总裁里奇·卡罗尔说，“对于大多数公司来讲，互联网缩短了他们在服务方面与客户之间的距离。但是这却给医疗保健行业带来了压力。65岁以上的人群是互联网用户中增长幅度最快的群体，他们也是运用医疗保健体系最多的人。他们中的每个人都要从头学起。”
“电脑科学公司”是一家从事咨询与信息技术服务的企业，该公司生命科学咨询部主任乔治·拉兹罗指出，人们终于认识到网站还需要开展针对这部分用户的服务。他说，“如果你要提供一种服务，你必须充分了解你的服务对象。比如说你要开展针对医师的服务，你必须关心他们的医术、治疗方法、治疗结果和费用标准，也就是知道他们的需求并提供所需的工具。”
专门在医疗保健领域提供网上客户关系管理解决方案的Softwatch公司首席执行官阿米尔·齐肖恩认为，要解决这些问题非常复杂。他说，“你只要简单地察看一下医疗保健行业，你就会发现你要涉及的方面非常多。首要的是你必须拥有能与病人、医生和保险公司保持联络的全球通信系统，一旦这三方联系在了一起，你就等于建立起了一种以前从未有过的关系。”
他还指出，“医师可以与药品公司和保险公司联络，制药企业也可以和病人联络。此外病人和家属还可以从与他们有过类似经历的人那里得到援助。这种情况是以前从未有过的，这对于我们所知道的医疗保健体系来说是一场革命。”
沃特金斯认为，“消费者希望有更多的更具个性化和互动性的网站来满足他们的需求。先行一步的医疗机构已经开始把一对一的客户关系管理纳入他们的经营策略当中。最好的方法是建立一些虚拟社区，它们应该具有使消费者、病人、医师进行一对一咨询的功能，让他们在这里交流经验和观点。另外还应建立一个能在情感上和专业上给予他们支持的网站，对那些患有慢性病、疑难病和被迫与社会隔离病症的人来说它的意义尤为重大。这些靠网络支持的关系和建立社区的办法把网上客户关系管理推上了更高的层次。在医疗保健领域，当它有了一定基础之后最好将它称之为网上医疗保健关系管理，即eHRM。”
沃特金斯、拉兹罗、卡罗尔和阿米尔都参加了星期四召开的一个研讨会，这次由Softwatch公司主办的研讨会主题为“纵向发展：推动网上医疗保健关系管理的最佳方式”。
该公司高级分析家哈里·沃特金斯说，“1999年花在CRM软件方面的资金达40亿美元，这一数字有望在2003年达到120亿美元。”但他同时还指出，医疗保健行业内的CRM工具是个例外。
他说，“大多数CRM应用软件都针对某一特定问题，如营销队伍的主动性和呼叫服务中心的技巧等。但是医疗保健行业的客户关系管理却要面对特殊的挑战。”部分原因是由于医疗保健涉及的内容非常广泛，包括病人和医生、药品公司和药剂师、医院和保险公司等。
另一家电子商务咨询机构Seranova公司主管保健科技解决方案的副总裁里奇·卡罗尔说，“对于大多数公司来讲，互联网缩短了他们在服务方面与客户之间的距离。但是这却给医疗保健行业带来了压力。65岁以上的人群是互联网用户中增长幅度最快的群体，他们也是运用医疗保健体系最多的人。他们中的每个人都要从头学起。”
“电脑科学公司”是一家从事咨询与信息技术服务的企业，该公司生命科学咨询部主任乔治·拉兹罗指出，人们终于认识到网站还需要开展针对这部分用户的服务。他说，“如果你要提供一种服务，你必须充分了解你的服务对象。比如说你要开展针对医师的服务，你必须关心他们的医术、治疗方法、治疗结果和费用标准，也就是知道他们的需求并提供所需的工具。”
专门在医疗保健领域提供网上客户关系管理解决方案的Softwatch公司首席执行官阿米尔·齐肖恩认为，要解决这些问题非常复杂。他说，“你只要简单地察看一下医疗保健行业，你就会发现你要涉及的方面非常多。首要的是你必须拥有能与病人、医生和保险公司保持联络的全球通信系统，一旦这三方联系在了一起，你就等于建立起了一种以前从未有过的关系。”
他还指出，“医师可以与药品公司和保险公司联络，制药企业也可以和病人联络。此外病人和家属还可以从与他们有过类似经历的人那里得到援助。这种情况是以前从未有过的，这对于我们所知道的医疗保健体系来说是一场革命。”
沃特金斯认为，“消费者希望有更多的更具个性化和互动性的网站来满足他们的需求。先行一步的医疗机构已经开始把一对一的客户关系管理纳入他们的经营策略当中。最好的方法是建立一些虚拟社区，它们应该具有使消费者、病人、医师进行一对一咨询的功能，让他们在这里交流经验和观点。另外还应建立一个能在情感上和专业上给予他们支持的网站，对那些患有慢性病、疑难病和被迫与社会隔离病症的人来说它的意义尤为重大。这些靠网络支持的关系和建立社区的办法把网上客户关系管理推上了更高的层次。在医疗保健领域，当它有了一定基础之后最好将它称之为网上医疗保健关系管理，即eHRM。”
沃特金斯、拉兹罗、卡罗尔和阿米尔都参加了星期四召开的一个研讨会，这次由Softwatch公司主办的研讨会主题为“纵向发展：推动网上医疗保健关系管理的最佳方式”。