三招应对客户抱怨
星期五的黄昏，叮铃铃。。。手机铃响了，舒德琪看了一眼来电显示，这个熟悉的号码今天已响了不下十次他也接听不下十次，令他十分的烦恼。在手机铃声持续了半分钟后，舒德琪勉强的按了接听键，耳边立刻传来浙江代理商叶老板闹哄哄高频率宁波口音，舒德琪把手机从耳边移开，真想把手机甩掉但是他不能，因为叶老板是A公司在浙江最大的代理商，而舒德琪恰好是A公司浙江省的地区销售经理。叶老板的生意做的很大，像所有的大客户一样脾气也很大，在舒德琪的记忆中叶老板的电话几乎都是对厂家的抱怨和各种不合理的要求。那今天叶老板的电话又为哪般呢 ？
事情是这样：A公司一直严格奉行总部制定的三不政策（不直销；不赊账；重点城市不设总代理），因此在宁波市还有直接供货的另一家代理商林老板，经营规模比叶老板小一些当然也无法享受比叶老板更优惠价格和扣点，这本是商业秘密舒德琪当然不会向叶老板公开。但叶老板多方打听并由此也成为一块心病，怀疑舒德琪给了林老板更优惠政策。所以监视林老板的一举一动，向舒德琪投诉对方搞低价促销抢他的客户，几乎是家常便饭过一段时间就要发作一次。但叶老板多半拿不出证据，舒德琪的调查也表明90%是无中生有。虽然做了不少协调工作如规定市场最低限价等，但收效不大。舒德琪的手机照样响起叶老板的投诉，最终叶老板提出由其宁波市独家代理，林老板的货他可以平价调拨不赚对方一分钱。舒德琪当然不能答应但也搞的他不胜其烦，这不今天叶老板又来投诉林老板低价抢他的客户了。
但叶老板一天十几个电话，舒德琪真的要被搞的崩溃，有时想想干脆将整个宁波的销售目标与叶老板签个总代理协议，自己也落个清闲少操心，却违反了公司重点城市不设总代理的政策。不得已舒德琪拨通他的上司中国区销售总监陆明的电话寻求帮助，虽然他极不愿意这么做。因为除显示他的无能搞不掂外，也有将难题上交之嫌。
陆明A公司的中国区销售总监,接到舒德琪的电话后陷入了沉思。这样的状况不单单舒德琪会碰到，其实还是很有些普遍性。我们的销售人员也包括像舒德琪这样的地区销售经理，有很好的教育背景，熟悉产品也接受了完善的销售培训，但恰恰在基本的商业意识上与我们的代理商相差悬殊，不是他们的对手，虽然他们可能出生农民连小学也没有毕业。
客户为什么抱怨 ？这看似简单的问题其实并不简单。
答案一：厂家的的服务无法满足客户要求，送货不及时、货物短缺或产品的质量问题等，引起客户的不满和抱怨。
答案二：有些商家对厂家销售人员的抱怨已形成了一个习惯，这些客户可能生意不顺利或碰到其它个人等原因，没有明显的动机也许抱怨只是一种发泄。
答案三：商家喜欢把A产品服务与B产品相比，然后把你说的一无是处，其实明天他碰到B产品的销售人员，同样也会把B产品贬的一文不值；更有些心化叵测的商家抓住厂家一些鸡毛碎皮的小事或者干脆无中生有造成事端，给厂家的销售人员造成心理压力，其实抱怨只是手段，目的只有一个，增加谈判的筹码，从厂家获取更多优惠条件如价格付款条件或要达到某种特别的目的。
分析和认清客户抱怨背后的真正的动机和他的潜台词，对于销售人员来说尤为重要。如果是属于第一种情况，则应虚心接受，及时向公司反馈，限期整该给予客户一个交代。属于第二类情况的，销售人员不需过多解释只需做一个倾听者，因为这个人其实是找一种发泄的方式，碰巧遇到你了。但遇到第三类情况的,应该大声对客户说不，这才是一个优秀销售人员所为。部分销售人员尤其对大客户的态度过分谦卑，对他们的一些无理要求和指责只会点头称是，从不提出反驳意见；或者像舒德琪那样采取躲避的办法。一个没有勇气大声反驳客户无端指责的销售人员，肯定会在生意中甘拜下风，最终向客户作出种种让步，损害到公司的利益。
从舒德琪反映的情况来看，叶老板的抱怨大致属于第三类情况，但毕竟是大客户慎重起见还是需要进一步调查再下结论。陆明想到这里，决定牺牲周末休息的时间到宁波跑一趟，与舒德琪一起拜访叶老板，不单单去解决问题，其实也是对下属最好的培训机会。
原文发表于《销售与市场》2005年6月培训版。
作者陆和平是工业品和建材行业渠道管理专家同时对以技术解决方案进行项目销售有独到的见解。职业经理人多家著名跨国公司职业实践，历任区域经理、大区经理和全国销售经理等职，累积了超过十年的工业品实战营销管理经验。网络实名搜索“陆和平”，您将了解更多信息。作者的电子邮件是：[email protected]