先入为主——两个月快速启动韩国客源市场策划纪实
2003年初，我们在分析上年度景区游客流量变动趋势时，发现一个市场异动迹象：境外市场这一块，韩国团在悄然增长。表面看，团量时大时小，并不惹眼。其绝对值也不算大，在整个大盘中甚至可以忽略不计。但若把第四季度团队人数累计相加，其总量排名已经悄悄升至海外团前五名。这是一个不同寻常的变化！我们在第一时间做出了快速反应。
一、 寻根问底，定量定性调查并举
2003年的正月初一是在2月1日，比往年提前了。各旅游景区和旅游经销商因此一片忙乱，年终总结、年检、结帐、培训等等，诸事繁杂。应该说，此刻并非市场营销的最佳时机。但是，市场机会从来是不等人的。患得患失，只会贻误战机。我们当即调整工作部署，对韩国团入境游市场展开了寻根问底的调查。
1、各大片区经理立即将手里的日常工作转交给内勤人员，全部赶赴所辖片区有海外组团和地接能力的旅行社，逐一拜访韩国部（或日韩部、出境部）的部长、经理、导游、计调，甚至会计，详细了解该社本年度韩国团业务运作情况，包括人数、线路、报价、走团方式、收益状况、游客反映、对来年的预期等等，要求尽可能穷尽该社韩国团资料。考虑到旅行社处于极度繁忙的时期，要求片区经理拜访时既要问题逐一问到位，又要尽可能缩短拜访时间。同时，还要有极大的诚意和耐心。
（注意点：本地片区经理除了拜访当地海外地接社，还要利用一切有效途径，摸清其他景区过去一年韩国团接待的真实数据及其营销动向。）
2、票房主管在市场营销部专人指导下，重新编制动态的海外游客流量变化简明报表。区别于静态的普通财务报表，该简明报表的编制，必须体现两条基本原则：一是主要趋势线简单明了；二是重要细节绝不漏过。除了纵向的数据统计和分析，还应有横向的交叉比较。对于趋势发生改变的海外团，应清楚标示发生变动的具体时间点，并上溯三年，将该国旅行团来我景区的时间、数量、来源、排名、地接社、地区分布的增减细目图表化。
（注意点：韩国团增加三个问题：全年走团量连续三年位列前十位的，是哪些地区的哪些旅行社？哪几个韩国地接社是最近一年新出现的？一次性团量较大（50人以上）的韩国团队，分布于几月份的星期几？）
3、市场宣传人员要通过媒体渠道和各种人脉关系，尽可能搜集韩国对华旅游的实际市场状况及其走势的相关资料；了解国内热门景区如黄山、张家界、九寨沟等接待韩国游客的相关数据；研究和搜集韩国对华旅游宣传的报媒、网站、平面印刷品、影象资料，并比较分析韩国旅游业界对华市场宣传手法跟我们的异同；通过媒介渠道和旅行社中对韩国社会有较深认知的人士，了解韩国本土文化的基本特性。
（注意点：由于中韩92年才正式建交，韩国入境游起步相对较晚。国家间多年的隔绝，有可能造成文化认知和信息传播方面的偏差。因此，要特别留意那些可能会影响到市场宣传效果的细节。比如：考虑到我景区“影视文化”和“古代文化”的双重产品特性，要仔细了解韩国主流社会对中国传统文化究竟抱持何种基本态度？是否有需要特别注意的相关忌讳？再比如：我们国内早已普及VCD和DVD，但是韩国是否会象日本一样至今还在使用录像带？如果是，那么，录像带是采用我们国内通用的PAL制式还是不常用的N制式？）
二、把握大势，快速切入分销渠道
通过全方位的迅速调研，我们在一周内收集了大量的数据和信息。严格说，从专业市场调研的角度看，短短一周时间里收集的市场信息，是不完整、不规范的。信息疏漏、偏差甚至谬误，也一定在所难免。对于不完全信息怎么处理？我们就抓住一个主线：看趋势。经过梳理，最重要的信息归纳为两条：
第一、从国家旅游管理部门、江浙沪主要海外旅游经销商、国内热门风景区三方面数据来看，韩国入境游出现增长不是我们景区的个别情况，也不是某个地区的偶然现象，而是一个整体趋势的变化。在亚太地区最具影响力的亚太旅行协会研究数据显示：2002年韩国出境旅游人数为712.34万人次，成长率高达 17.1%。其中，1－8月份到中国旅游的人数为143.87万人次，成长率为29.5％。中国大陆已成为韩国游客到访的第一大目的国，且持续成长。韩国居民出境旅游的前五大目的地国家依次为中国大陆、日本、美国、泰国、菲律宾。
与此形成鲜明对比的是，持续低迷的日本出境游市场，虽然在2002年第四季度开始大幅回升，累计出国旅客达1652.28万人次，绝对值超过韩国全年出国人数的一倍多。但是，成长率仅为1.9%。而1－8月份出国人次均呈负成长。
第二、江浙沪地区的各大海外组团社和地接社，正在抓住机会迅速开拓韩国市场。但是，由于韩国团的增长来势太快，旅游经销商尚未形成固定的行程和线路。以无锡地区为例，来自各大海外地接社的韩国游客，有的走自然景区，有的走宗教景区，有的走我们央视基地，还有的交叉走。更有的地接社，今天的线路明天就变换。表面看，显得杂乱无章，毫无规律。
对此，我们的判断是：这极有可能是旅行社在最终确定线路之前的权衡比较。也就是说，这是我们全面介入这一快速成长的新市场最好的、也是最后的机会。因为，面对一个显而易见的新市场，无论是国内的著名旅游城市，还是旅游城市里的各大景区、饭店、旅游经销商，在看得见的未来，都会奋不顾身地冲进来竞争搏杀。而各级旅游经销商为了求得规模经营的成本优势，是绝不可能长期不确定旅游线路的。此时正值年初，正是旅行社研究落实全年线路的时机。等到线路和行程尘埃落定，景区如果没有纳线，即使再怎样风光优美，价格低廉，促销强劲，都将难以改变出局的市场现实。
面对这样的市场态势，营销战略的第一要务，已经超越了如何娴熟运用营销元素“魔方组合”的技术层面，而是看谁出手更快、更准、更坚决。所谓“兵贵拙速，不贵工久。”
那么，从哪里入手，切入旅游经销渠道呢？我们对来自旅游经销商的综合信息进行了分类研究，发现韩国团的团费普遍偏低。部分不在无锡过夜的韩国团，在无锡行程中的日消费甚至只有10美元左右。这就意味着，一方面，旅行社出于盈利考虑，必定会对景区提出降价要求；另一方面，在未来的旅游线路无锡行程中，景区的选择，不会超过两家！
与其等到其他景区日后以低价冲击市场参与竞争，逼迫我们降价应对，不如由我们自己采取主动，给后来的竞争者预设价格竞争的壁垒。而春节前正是给经销商年终返利的时机，如果将针对性、功利性极强的价格促销行为，转化为景区真情回报经销商的柔性诉求，既可以提高旅游经销商的积极性，巩固境外团的已有市场份额，又可以不显山露水地切入韩国团这个未来的新市场，可谓一举两得。
于是，我们果断决策，一改以往的按照团量大小累计返点的传统票务政策，三天内即出台了面对海外组团社、地接社的年终额外奖励系列政策和一步到位的韩国团特别优惠措施。旅游经销商在意外惊喜之余，都非常愉快的接受了我们提出的将我景区列为韩国团无锡行程首选景区的要求。
三、线路推演，确定营销工作重点
旅游经销商同意将我景区纳入未来的韩国团华东线路，并且作为无锡行程的首选，我们初步取得了第一轮市场营销工作的战略主动。但是，并不意味着大功告成。旅游经销商的承诺，本质上来说，基础还是非常脆弱的。这个问题，我们可以从产品和渠道两个方面来加以认识。
就旅游产品的角度而言，在“无锡十八景”之中，我们景区“影视文化”的产品特质，对于深受美国电影文化影响的韩国游客来说，并不占有不可替代的天然优势。跟我们同样处于一线品牌的4A景区，无锡有五个。另外四家，有的是佛教概念，有的是自然景观，有的是具有深厚历史文化积淀的人文景观，都是能够为韩国游客所接受的。
就渠道的角度而言，涉及到的问题更多。至少有三方面的不稳定因素客观存在：
1、分销环节多。
从境外游客、境外组团社，到国内一级、二级旅游经销商，再到具体行程中的某一个景区，这是一串长长的链条。跟一般产品经销商不同，旅游经销商直接面对的是活生生的人。环节越多，出现问题的概率越大。只要有任一分销环节“掉链子”，整个线路就会立刻受到影响。
2、线路未定型。
华东地区的上海、南京、杭州、宁波、苏州、无锡六个海外团相对集中的城市，各大旅游经销商目前处于“各走各的路”的自然状态。这种自然状态，是无法长久维持的。随着市场的扩大和竞争的加剧，未来的韩国团华东线路，必有一个整合的过程。整合也就意味着矛盾、协调、妥协、变化。因此，这条线路定型之前，存在着若干不确定的未知因素。
3、同业竞争强。
无锡地区的其他景区跟各大旅游经销商的合作关系，如同我们一样长期而紧密。我们没有任何理由自欺欺人地认为，旅行社为了兑现对我们的口头承诺，会完全不理会其他景区的心理感受，不在乎其他景区的利益诱惑。
怎样才能让旅游经销商的承诺，变成不以人的主观意志为转移的客观现实，避免流于一纸空文呢？我们对未来的韩国团华东旅游线路，做了形成模式的假想推演。笔者在此前发表的《一条古战船载动39万游客》一文中曾经指出，对于一条相对成熟的旅游线路来说，地接旅行社对于旅游线路中具体行程的调整变动，具有重大的、甚至是决定性的影响力。但是，对于处于初创时期的一条入境游线路来说，情况是否也是如此呢？我们对此进行了深入思考。
所谓成熟线路，至少应该涵盖以下三方面内容：
1、游客对于该线路中“吃住行游购娱”六大要素的认可度、满意度很高，而投诉率相对较低。
2、线路行程各环节的服务品质有保证，协调衔接流畅、危机处理机制完善，组团社能放心地交出自己的团队。
3、即便给消费者大幅让利，各级旅游经销商和上游景区依然有利可图，从而形成旅游产品制造商、旅游经销商、消费终端游客三方同时得益的多赢局面。
但是，在一条不成熟的尚未成型的旅游线路中，地接旅行社依然能够拥有成熟线路中那样的重大影响力吗？答案是否定的。道理很简单，虽然地接社具有丰富的境外团接待经验，但是，由于上游景区以及其他行程环节如餐饮、住宿、购物点等，对突然大量涌现的陌生海外团队接待经验不足，因此，服务难以完全到位、游客不满意、甚至很不满意的情况，是随时可能发生的。出于对自己商业信誉受到影响的潜在忧虑，这一时期的组团社，态度应该是比较谨慎的。他们在尊重地接社意见的同时，会更加注重自己的理性判断，而且会对自己的旅行团的走团情况，密切跟踪并保持足够的关注。
综上所述，在一条并不成熟的旅游线路中，景区要保持自己在旅游分销渠道中的优势地位，完全依靠地接社是不行的。作为位处上游的旅游产品制造商，我们必须越过层层级级的旅游经销商，直接面向离终端消费者最近的韩国本土组团旅行社，开展面对面的营销工作。这样，既可以让广大的韩国本土旅行社对我们景区有直观认识，同时，由于他们对本土游客有深刻认知，他们的建议和忠告，自然能让我们景区的服务工作有的放矢，从而大大提高游客的满意度。而游客满意度的不断提高，又能反过来增强各级旅游经销商的信心，从而真正巩固我们景区在分销渠道中的首选地位。
基于以上分析，我们决定把下一步的营销工作重点，确定为韩国本土的组团旅行社。
四、兵分两路，深入韩国本土市场
离春节只有半个月时间了。考虑到韩国人也有过春节的习惯，加之帮我们办理出境手续的旅行社，韩国部的朝鲜族导游都要赶回延吉过年，春节前赴韩，从时间上难以成行。因此，我们打算先完成景区内部的各项准备工作，如韩语解说词、指路牌、导游图、纪念品的设计制作，韩国游客餐饮口味习惯研究，导游基本韩语会话训练，以及旅游经销商春节联谊活动等等。至于赴韩时间，旅行社建议我们定在2月底，这样，可以避过春节旅游高峰期，让各项准备工作做得充分周到一些。
一切都在紧锣密鼓而又有条不紊地进行••••••。
这时候，一条消息传来：当地政府将在春节后组织全市各旅游单位集体赴日韩促销，而且旅游促销代表团的规模将是历年来最大的一次！这一重要信息，印证了我们最初的假设判断：市场机会是平等的，信息不对称优势在如今的旅游市场已经不存在。当地政府、旅游主管部门、各旅游相关单位，显然都敏锐洞察了韩国入境游这一新的市场机会，并且下大决心投入充分的人力物力财力及时介入这块新市场，谋求尽可能多的市场份额。
我们面临着两难选择：作为当地的一个重要景区，政府组织的大型旅游促销团，我们没有任何理由不参加。但是，这样一来，我景区就有可能淹没在声势浩大的政府促销活动里；景区直接赴韩促销和参加政府促销团两者并举，又会大大增加我们的营销成本。而且，当地旅行社的韩国导游，到时候首先要为政府服务，必定不可能再有时间为我们做向导。怎么办？经过一番谋划，我们决定采用古代兵法中的奇正用兵谋略，来他一个“鱼和熊掌两者兼得”。具体做法如下：
1、“巧打时间差”。
首先，我们做了一个基本判断：政府牵头的大型旅游促销团，由于涉及全市旅游行业的几十家单位，组织工作面广量大， 2月中旬之前断难成行。
经与旅行社紧急协商，我们将景区原定于2月底的赴韩行程立即调整，提前15－20天。同时，景区照样报名参加政府促销团。
春节一过，我们集中了几乎全部的市场营销主力倾巢而出，在旅行社“韩国通”的引导下，深入韩国汉城、釜山、济州等主要城市，逐一登门拜访所有的韩国对华组团社。在一周时间里，我们马不停蹄地拜访了38家韩国本土旅行社和相关的韩国主流媒体。赠送的所有韩文旅游介绍资料和景区音像制品，都是完全符合韩国人文化习惯的。比如，考虑到韩国人对中国历史文化的矛盾态度，我们在对韩宣传资料中，只突出强调“三国文化”的独特概念，刻意淡化了其他方面的文化诉求。因为《三国演义》的故事在韩国流传甚广，我们景区接待过的一名普通的韩国人，甚至能准确说出关羽的青龙偃月刀重量为82斤！他们对“三国文化”，抱持着十分欣赏的积极态度。
韩国旅行社参加过不少中国大陆的政府旅游促销活动，但是，对于央视旗下的一个景区直接登门拜访的举动，甚觉新鲜，对我们景区营销人员的敬业精神也十分敬佩。走访的实际效果非常理想，大大高于我们的预期。许多韩国旅行社老总，当场就爽快地答应将我景区纳入其对华旅游线路。某实力雄厚的财团甚至主动要求跟我们合作，在韩国共同建造一个“微型三国城”供本地游客参观。
而政府牵头的旅游促销代表团，原定于2月中旬的赴日韩行程，事实上直到2月底才得以成行。
2、“争取发言权”。
政府主要领导亲自带队的大型旅游促销活动，全市各旅游相关单位自然全力以赴。各大景区无不使出浑身解数，组织精兵强将，力图在日韩行程的各项活动中精彩亮相。在这种情况下，跟其他景区比规模、斗声势，是一件吃力不讨好的事。兵法云：“以正合，以奇胜”。我们最终做了一个让其他景区大吃一惊的方案：报名一人！而且不带任何宣传资料，不提任何特别要求。但是，这一名代表不是基地的普通管理人员。他既代表无锡基地，更代表央视高层。
旅游主管部门看到我们上报的名单，立刻感受到了央视基地对政府本次活动的高度重视和对政府主要领导的充分尊重。于是投桃报李，主动安排我方领导在关键场合重点发言。而这正是我们所期望得到的——“发言权”！
临行之际，我方领导因事无法离京，遂全权委托熟悉无锡基地旅游业务的相关负责人赴日韩。此时，日韩所有行程已定，我方与会代表于是按计划重点发言。由于我们景区的营销人员刚刚对韩国本土旅行社和相关主流媒体进行过强力营销，并给韩方留下良好印象，我方与会代表自然而然地成了韩国媒体和旅游业内人士共同关注的焦点。
2003年3月8日，我景区同时迎来了三个韩国团。这三个韩国团分别来自华东地区的三个不同城市，但是，有一个共同点：均为韩国组团社直接指名到我景区。至此，韩国客源市场正式启动。一周后，景区内每天的韩国团增至10个以上，蔚然成为让其他景区艳羡不已的独特景观。
4月初，我们联合当地最好的一家五星级酒店，高规格共同举办“我们都是一家人”旅游经销商联谊活动，进一步巩固韩国入境游市场。当我们与来自华东地区的40家海外旅游经销商在烛光下、在游轮上共同品酒赏月之际，大家都体会到了合作成功的喜悦。此后，虽经历了“非典”的短暂风波，但我景区在韩国团华东旅游线路中，已经牢固地占据了无锡行程首选景区的位置。
作者：郑泽国。旅游景区营销专家。电视策划人。现任中央电视台无锡影视基地市场营销部经理。
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