销售服务之八：完成销售（下）
中国药店店长实战系列二十一
3．成交。在积极推介和建议购买中，如果药店店长能讲出满足顾客需求和欲望的要点，那么顾客就会对药店店长和他即将选购的药品产生一种信任的心理，从而快速达成交易。如果药店店长在这一阶段稍有不慎，或服务不得当，就会导致顾客拒绝购买，从而前功尽弃。因此，药店店长除了把握好顾客成交的时机，采取适当的方法促使顾客早下决心外，还要注意一些技巧性的问题：
（1）促使顾客及早成交时的技巧
①不要再向顾客介绍新的药品。一旦发现了顾客的购买信号，药店店长就不要再给顾客介绍新的药品了。如果再重新介绍的话，不仅会使其难以决定是否购买，还会使其产生怀疑：“是不是还有其他的药品有让我看。”所以，药店店长应引导顾客把注意力集中在他一直精心挑选的几个药品上。
②帮助顾客缩小选择药品的范围。太多的药品会使顾客目不暇接，难以下购买决心。因此，药店店长最好把顾客选择药品的范围限制在两种以内，至多不超过三种。然后尽量帮助顾客缩小选择余地，选择的范围缩小了，成交的时机也会尽快到来。
如果顾客还想看其它的同类药品，这时最好先将其它药品拿给他，再把顾客不喜欢的药品移开或拿走一两种。这样不但可以免除顾客过多的犹豫不定，同时也能帮助药店店长掌握顾客的喜好。在拿走多余的药品时，药店店长的态度应尽量轻松自然，最好是一边和顾客聊天，一边随手将药品收回去，不能只顾埋头收东西，而让顾客产生不愉快的感觉。
③要尽快帮助顾客确定他喜欢的药品。药店店长应进一步确认在顾客喜欢的几种药品中他最喜欢哪一种。假如能及时地将顾客最喜欢的药品推荐给他，不仅会赢得他的好感，还会使成交尽快实现。
确定顾客的最喜爱药品可以参考：顾客触摸次数最多的药品；顾客注视时间最长的药品；顾客放在最靠身边的药品；顾客询问次数最多的药品；顾客挑剔次数最多的药品；成为顾客比较中心的药品。
所谓比较中心，即假如有a、b、c、d四种药品供顾客自由选择，如果他以a比b，再以b比d，就说明他是以b为中心，则b药品可能就是他最喜欢的药品了。
④集中药品的展示卖点。对于从始至终只对一件药品感兴趣，也发出了购买信号，只是还未明确表示“我要买这个”或还有些犹豫不决的顾客，药店店长可以将此药品的展示卖点（销售要点）以及它对顾客有什么好处再加以阐述，以加深顾客对药品的概念。如果药店店长推介有方，相信十有八九的顾客都会立即采取购买行动。
⑤让步、妥协。如果买卖双方在某个方面未达成一致，那么药店店长可以在药店政策的允许范围内做出适当让步，从而促使成交。例如：
“给您打个9折，您拿一盒吧。”同时将药品包装好递上。
“看您这样喜欢，如果您把这两瓶买下，就给您优惠50元。”同时递上药品。
为避免顾客还要继续犹豫下去，药店店长在做出让步或与其谈论售后服务事宜的同时，可假设顾客已占有了药品，用自身的行动去促进顾客交款成交。
（2）成交时的禁忌。在“成交”阶段，药店店长应该注意使用礼貌用语，以平缓的语调建议顾客购买，避免催促和强迫顾客购买，更不能使用粗暴、生硬的语言，诸如：
“怎么样，您到底买还是不买？”
“您快点行不行？我可没时间老陪着您。”
“喂，你先去把钱交了，行吗？”
不礼貌的、生硬的语言会立刻引起顾客的反感，以致销售失败或导致退货。因此，药店店长要经常想一想自己当顾客时的心情——我乐意让药店店长采取什么样的方式对待，我就应当采取同样的方式去对待顾客！
（3）当顾客确定买下药品时
①确认、催促交款。当顾客说出：“好，我就买这个吧。”药店店长在催促交款时的语气要肯定，同时在话语中要把暗示顾客交款和为他提供买后的一系列包装服务结合起来，才不显得突然。例如：“好的，我这就给您包装起来，这是给您开的票，请您到交款台交款。”
在催促时忌用假设句。如：“如果您决定买下，我就开票了。”或“如果您同意，我就把药品包装起来。”这种假设句，里面包含着否定的一面，不利于最后的成交，顾客可能会说：“别忙着开，我再看一下”。
②告知药店的特殊服务项目。关于药店的各项活动和某些特殊服务项目，顾客可能已经询问过并了解了，但是在顾客交款回来药品尚未脱手的成交之际，药店店长还是要将特殊服务的内容准确无误的叙述一遍，如药品的品质保证、使用方法、保存方法、退换货的处理等事宜，一定要让顾客一清二楚，以避免抱怨的产生。
③收款。货款合一的药店店长必须做到唱收唱付，清楚准确，并让顾客知道药品价格，避免在货款结算方面与顾客发生不愉快。
a.让顾客知道药品价格。不论是货款分责还是货款合一的药店店长在开票之前，应将价格标签指给顾客看，并说出来：“这种药是150元。”这样做能避免由于顾客看错金额而导致的纠纷。
b.收到货款后，要将金额说出来。货款合一的药店店长从顾客手中接过货款时，一定要说：“谢谢您，您给我的是150元。”假如顾客所付的钱刚好和票据上的价格相符，则应说：“谢谢您，您给我的刚好是150元。”
c.最后点清。当药店店长将钱放进收款箱前，应再次向顾客说：“这件衣服是150元，您给我的正好。”可能有的药店店长认为这样做多此一举，或因为工作一时太忙而省掉这道手续，但是药店店长可能会因此遇到麻烦。因为钱一旦进入收款箱内，除非能记住钞票的号码，否则谁也无法确定哪些钱是自己的。如果顾客记得自己递交的钱是200元，双方必定会因此而产生纠纷。因此，必须再做最后的确认，以便发现有误时做及时补救。
d.将找钱交给顾客时，要再次确认。当药店店长将余额和票据交还给顾客时，要递到顾客手上，若递给顾客不方便，也可以将余额和票据轻轻地放在台子上，绝不能随便“啪”的一声扔在柜台上或收款台上。在找还的同时，药店店长应向顾客说：“对不起，让您久等了，应收您150元，您给我的是正好，请您收好票据”。这才算结束收款工作。
④包装。目前市场上出售的药品大部分都带有包装，这给药店店长们省去了许多劳动。但对于那些未有包装或需要进一步包装的药品，药店店长一定要热心地为顾客包装好。
a.包装药品要力求安全牢固、整齐美观、便于携带。如果是方便的口袋，则应将药品有序地放进口袋中。
b.包装时要快捷稳妥，对药品应轻拿轻放。与此同时要主动征求顾客意见，采取适合顾客携带习惯、使用习惯和要求的包装方法，以求得顾客的心满意足。
c.包装的同时要注意检查药品是否有破损或脏污，如有，应另换一件好的药品以示对顾客负责。
4．出售连带品。推荐销售的技巧并非只运用在销售应对的时候，即使顾客已经购买了某种药品，药店店长也应顺便而积极地向顾客提一些友好的建议和询问，以推荐出一些相关连的药品、新药品、促销品。
因为，当顾客作出购买的决定时，他们往往会对这次购买很兴奋，所以，药店店长应抓住顾客购买药品之后愉快心情的好时机。例如：“这种药要是配合那种药使用，效果会更好。”
这种建议与询问，不仅能增加销售的数量，还增强了药店店长与顾客之间的感情联络，让顾客觉得这个药店店长是真正在关心他，下次若再需要什么，顾客首先想到的还是来这家店，找这位药店店长。
要记住：应永远向顾客推荐“连带”药品，并运用FAB技术指出这些药品给顾客带来的好处。不要轻易结束交易，直到确信已经满足了顾客的所有需要为止。
5．建立相关资讯。在开发新顾客的同时，药店店长千万别忘了要留住老顾客以带动更多的新顾客光临。因此，药店店长要培养自己良好的记忆力，在欢送顾客的时候要牢牢记住每位顾客的相貌特征，乃至他所购买的药品以及消费特征，要让顾客觉得每次光临该店时自己是个贵宾，只有这样，才会为每个下次销售的开始打下良好的基础。
与此同时，药店店长应辨别顾客的重要程度，要让重要的顾客在药店的用户登记卡上注册姓名、性别、年龄、职业、收入、家庭住址、联系电话、邮政编码等，然后药店店长再登记上此位顾客的消费额度、购买频次、以及与自身的亲密度等等，以便于药店做促销活动时与他们的及时联络。
6．欢送顾客
（1）对已购买药品的顾客
货款分责和货款合一的药店店长在此时都应该注意一个细节，就是在顾客交回票据时不要急着把药品递到他手上，应该等顾客把余额和留底票据收进钱包之后，再以双手将药品恭敬地递给顾客。在送客的时候，药店店长要注意以下事宜：
首先，要怀着感激的心情诚心诚意的向顾客道谢：“谢谢您的惠顾，欢迎您下次再来。”，同时也可以有礼貌地请顾客向他人推荐此家药店和此种药品；其次，要留心顾客是否忘记了他随身携带的物件，如皮包、雨伞、外套、帽子、手套、眼镜等。这种关心，也是药店店长表为顾客服务的内容之一；最后，在送客过程中，要避免没等顾客离开就匆匆忙忙地收拾货架上的东西，仿佛要赶顾客走似的。
送客时，药店店长一定要注意避免送客时的态度冷漠或过份感激。要知道送客是最后的服务机会，一个好的销售结束不仅会给顾客留下一个好印象，还有助于与这位顾客的下一次销售开始。
（2）对没有购买药品的顾客
对没有达成成交的或是无意购买药品的顾客，药店店长应避免恼羞成怒、藐视对方、或是自暴自弃说自己真没用。正确的做法是要真诚地感谢顾客：“谢谢您的惠顾，欢迎您下次再来。”。一个好的送客态度能为下一次接触顾客奠定良好的基础和创造条件，这些没有购买药品的顾客，也会因药店店长的出色表现而再度光临。
于长江，品牌管理顾问，HERO品牌管理形象传播机构首席顾问。在企业战略、品牌管理、整合营销、形象传播方面积累了丰富的实战经验。曾服务的品牌：可口可乐、顶新集团、深圳华为、海信电器、东阿阿胶、剑南春、上海昂立、上海家化、海尔药业、新郎服饰、埃菲漆业、力诺工业等。联系电话：0531-2199353，网址：http://hero.juezhan.net，Email：[email protected]、[email protected]