药店店长：你准备好了吗？
中国药店店长实战系列七
有句名言说道：“推销商品之前要先推销自己。”为什么推销商品之前要先推销自己呢？因为推销自己比推销商品更重要，假如药店店长不先推销自己给顾客，使顾客接受你、赞同你的话，那么你的药品就一定推销不出去。下面我们以一个故事来说明这个道理。
案例：
有一次，一位名人来向乔买车，乔推荐一种最好的车型给他，那人对车很满意，并掏出10000美元现钞，眼看生意就要成交了，对方却突然变卦，掉头离去。
对方明明很中意那部车，为何突然走了呢？乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他忍不住按联系薄上的电话号码打电话给那人。
“您好！我是乔·吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一部新车，眼看您就要买下，却突然走了。”
“喂，您知道现在是什么时候吗？”
“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里，因此特地打电话向您讨教。”
“真的吗？”
“肺腑之言。”
“很好！你在用心听我说话吗？”
“非常用心。”
“可是今天下午你根本没有用心听我讲话。就在签字之前，我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。”
乔确实不记得对方说过这些事情，因为当时他根本没注意。乔认为已经谈妥那笔生意了，他不但无心听对方说什么，而且是在听办公室内另一个同事讲笑话。
这就是乔失败的原因：那人除了买车，更需要被人称赞他有一个优秀的儿子，而乔忽略了这一点，他在推销汽车之前，没有把自己推销给对方。由于乔忽略了推销自己，那人虽然很喜欢那部汽车，可是却不喜欢乔，因此，结果是没有买。
乔失败的故事给我们带来了重大的启示：药店店长要永远站在药品的前面，你在推销药品之前，必须先推销自己。当你能把自己推销出去之后，就不用担心药品推销不出去了。
既然推销自己如此重要，那么要如何把自己推销给顾客呢？
一、心理准备
1．热诚
所谓热诚，就是做事起劲而又诚恳，这是全世界的专家一致公认的，成功者必备的人格特质。
热诚所散发出来的热情、活力与自信，会引起对方共鸣，使陌生人变为朋友，使枯燥的旅程变得有趣，使危机变成转机。好的教师与伟大的教师、好的演说家与伟大的演说家、好的医生与伟大的医生、好的药店店长与优秀的药店店长之间的差别，其实就在热诚。
热诚乃生命的原动力，一个热诚的人必定具备了燃烧自己、为人着想、热爱工作等三大特色。美国寿险推销家巴哈常比喻自己是火炉，他认为推销成功的秘诀就在：燃烧自己，发出足够的热量，让顾客随时随地来汲取。
热诚的人，既爱自己也爱别人，所以他们不会自私，处处为人着想。一个热诚的药店店长必定敬业乐群，设身处地多为顾客的利益着想，她把顾客的事当成自己的事情来处理。她深知，推销既非强迫销售，也非求人购买，而是在帮助顾客作正确的决定，使顾客花合理的代价买到他所需要的药品。
有时，药店店长担心热诚过度会带来反效果，让人觉得是在强硬推销。其实，并非手舞足蹈或大声喊叫，才是热诚的表现。药店店长要充分表现热诚，不是要靠体力和音调，而是要依靠心中强烈的信念。只要信心十足，即使轻声细语，也可以把热诚表现得非常出色。
当药店店长心情郁闷时，不应该静止不动，自生闷气，因为那只会使情况更糟。最好的方法，就是不断地活动。只有不断地活动，才能去除郁闷，另觅生机，重新培养热诚。热诚永远伴随着活动来，所以我们得不断地给别人打气、安慰别人、鼓励别人，表面上我们是在助人，其实获益最大的就是自己。有句话说得好：“岁月会增添皮肤的皱纹，失去热诚则会使心灵发皱。”这一句话足以形容热诚的价值了。
2．微笑
英文Smile就是“微笑”的意思。翻开字典来看，则是“微微地笑”、或“不出声而微微提起嘴角笑”等意思。
世界上只有一种动物会笑，那就是人类。上苍赐给每个人一张脸，除了要我们吃东西，擦洗、化妆之外，就是要我们多微笑。微笑是人际关系中最佳的润滑剂，它表示了友善、亲切、礼貌和关怀。对药店店长来讲，微笑可以使自己的心情变得明朗。对于顾客来讲，笑脸不仅能改变气氛，缩短人与人之间的距离，使顾客心情愉快地来买东西，还可以很好的化解顾客怨气，使问题得到顺利解决。
微笑必须采取主动才行，自己先对别人微笑，就等于告诉对方：“我喜欢你，见到你我真高兴”，就这样，药店店长根本不必花什么力气，就能使顾客浑身舒畅，这何乐而不为呢！
虽然微笑如此重要，但要每一个人都能经常微笑并不容易，尤其是药店店长。走进许多设施先进、装备一流的大型药店，常常碰到的却是毫无表情，目光呆滞的冷面孔。于是，高雅舒适的店堂所带来的美好感受，顷刻之间便荡然无存。因此，对于服务行业来说，至关重要的是微笑服务。记得美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学的但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇用一个神情忧郁的哲学博士。
有些药店店长明明知道“要面带笑容来接待顾客”，却回答说：“我本来就面无表情，实在做不到。”其实，没有这回事。因为再怎么表情木纳的人，只要用心注意一定可以办到的。为了能够保持发自内心的微笑，请药店店长们注意下列事项：
①从早上起床到前往店里之前的这段时间，注意不要和家人或兄弟姐妹发生不愉快的争执。
②即使发生了什么不愉快的事，一旦到了药店就应该把它忘掉。
③每天早晨起床一定要在洗脸的地方面对镜子练习一分钟的微笑。
④到药店之前，反复对自己说三次：“今天一整天都不要忘记面带笑容”。
⑤到了药店以后即使发生了令人不愉快的事情，也一定要提醒自己绝不生气。
⑥营业结束后，要反省自己今天一天有没有忘记微笑。
假如每天能够这样自我约定，努力保持笑容的话，相信不久以后药店店长会形成微笑的习惯，而且是发自内心的、自然的微笑。（如果有脾气天生暴躁、肝火旺盛者，或有吝啬为顾客展示微笑的药店店长，我奉劝您，还是尽早另谋高就吧！）
3．心胸要宽阔
顾客当中，有理智者也有易冲动者，有非常随和者也有挑剔而刁钻刻薄者。药店店长在接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客。这个时候，作为一名药店店长要学会控制自己的感情，在精神上退一步，本着和颜悦色、善解人意、微笑的原则来化解这种场面，绝对禁止表现个人某些不好的言行举止和态度，更不能有怠慢顾客或与顾客争吵的现象。
药店店长应时常告诫自己：“即使顾客再没有道理，我也不应和他计较，因为计较的结果，不仅使我和他一样的没有修养，而且别的顾客看到了这种情形，还以为是药店的服务不好呢。”这样，就会自然而然地化冲动为平和了。当药店店长拥有了宽阔的胸怀，在工作中就不会患得患失，接待顾客时也不会斤斤计较，从而避免了某些问题的出现。
4．对待顾客要一视同仁
顾客是多种多样、形形色色的，但是药店店长在接待顾客时必须谨记：绝不能因顾客的年龄大小、外表美丑、服装好坏、购物金额的多少而给予顾客不同的待遇。只要是光临药店的顾客，都应该享受到平等的对待、同样的尊重，药店店长应尽量提供能满足顾客要求和他所希望的服务，这是接待顾客的基本服务原则，又称为平等化原则。
那么如何维持平等化服务呢？建议各位药店店长对稍带自卑感的顾客（例如，收入较低的顾客、购买特殊药品的顾客、年龄较小的顾客）更应该比对待一般顾客还要谨慎、亲切、恭敬。绝不能大惊小怪、指指点点，让顾客产生任何不愉快或有不好意思挑选的感受，更不能态度冰冷或斜瞪着眼睛伤害到顾客的自尊心。
在此，提醒各位药店店长：顾客的神经是非常敏感的，有时候会因为药店店长一时‘无意识的言行’所导致的差别待遇而引起心理上的反感，从而降低来店的购买次数甚至不再登门。所以，药店店长要随时提醒自己，不要因一时疏忽而导致顾客抱怨的产生。
5．站在顾客的立场上考虑问题
我们在前面曾提到：“推销药品之前要先推销自己。”药店店长要推销自己，就要做到将心比心，站在对方的立场上去思考和行动，若能满足对方的需求自然就能左右逢源，否则就四处碰壁。要想推销自己，必须了解人性和顾客心理，愈了解人性就愈得心应手。因此，药店店长要以顾客的需求为出发点，经常思考“我在购买药品时候，希望别人怎样对待我呢？”已所不欲，勿施于人，不要总是以本位思考的方式替自己想，而是要以换位思考的方式替顾客着想。
（1）心细如丝的服务
顾客进店后的一举一动、表情变化，药店店长都应观察入微。但绝不是紧迫盯人，热情过度，以至于吓跑顾客；也绝不是不理不睬、斜眼看人，使顾客有种受到冷落的感觉。而是要在视野能及的范围内（不论忙碌与否）注意顾客的举动，以便适时、及时的向顾客打招呼，为顾客提供他所需要的服务。
（2）不应强迫推销
药店店长们都希望能借着每位顾客购买额的提升来增加自己的销售业绩。可是，如果药店店长表过于急躁地向顾客推荐药品，就会给人一种强迫推销的感觉，不仅会使顾客极为不愉快，还会使顾客对药店店长、对药店产生逆反心理。
一流的推荐方法是要自然地让顾客从药品的低价格看到高价格，并能在顾客犹豫不决的时候帮助他做出购买决定。千万不要硬性推荐顾客不感兴趣的药品，也不要虚假地将不好的药品说成好的药品，明明不适合顾客的药品说成非常适合。
总之，药店店长在观察与揣摩顾客的心理之后，要能在适当的时间、地点、场合针对顾客的需求来推荐合适的药品，使其获得满足感。
于长江，品牌管理顾问，HERO品牌管理形象传播机构首席顾问。在企业战略、品牌管理、整合营销、形象传播方面积累了丰富的实战经验。曾服务的品牌：可口可乐、顶新集团、深圳华为、海信电器、东阿阿胶、剑南春、上海昂立、上海家化、海尔药业、新郎服饰、埃菲漆业、力诺工业等。联系电话：0531-2199353，网址：http://hero.juezhan.net，Email：[email protected]、[email protected]