企业怎样赢得顾客的“选票”
面对丰富的市场和激烈的竞争，越来越多的企业在生产经营中开始关注人的因素，去主动靠近顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求欲望和长远利益。市场的竞争，实际上是赢得顾客的竞争。
如今市场上似乎应有尽有,告别了短缺经济，手持货币的消费者可以在众多的候选者中选择他们中意的商品，投出他们的“选票”。随着顾客在市场中的主导作用越来越明显，企业的产品能否赢得顾客的满意,是企业是否具有市场竞争力的直观体现,是关系到企业生死存亡的大事。
顾客满意维度分析
顾客满意是指顾客在购买商品或享受服务时所感受到，并且是发自内心的愉悦和满足感。顾客满意度即指这种愉悦和满足的程度。企业的产品能否被顾客所承认、接受，取决于顾客对企业产品的质量和服务的满意程度，所以，概括起来讲，顾客满意度就是顾客对企业产品和服务的满意程度。企业的产品是个综合概念，顾客选择企业的产品，衡量企业的服务优劣要有定性和定量的指标来评价，顾客从使用和需要的角度出发，指出自己的满意程度，其中评价项目细分有综合评价、技术性能、性能价格比、使用可靠性、服务质量五个评价要素。这是需要探讨和研究的问题：
一、由于人们对产品使用的不同，因而对同一产品的质量要求也不尽一致。概括起来包括以下几个方面：
(一)产品性能的要求
1.产品的功能，即产品为满足顾客要求应具备的基本功能的质量特征。
2.产品的结构与操作要求，即表达产品结构合理性，便于装卸、维护和操作的质量特征。
3.产品的外观要求，包括产品的造型、颜色、光泽、气味、包装等。
(二)产品的使用要求
1.可用性:是产品处于应用状态的有效时间与不能处于可应用状态的停工时间的比率关系。有效时间实际上是指产品的使用寿命，即产品在规定条件下满足规定功能要求的时间。
2.可靠性:是在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。它实际上反映顾客对产品在使用中不发生故障的可能性的要求。
3.维修性:是产品在使用过程中易于进行保养和修复的功能。是产品发生故障后衡量能否迅速修复和恢复功能的一种标志。
4.安全性:是产品在流通、储存、使用过程中保证安全的程度。它包括人身安全，确保操作过程中不会造成人身伤害，噪声是否影响环境，环境污染，产品粉尘、废气、温度等对周围环境有害影响的程度。
二、在考虑产品质量特征的同时，还要考虑产品的经济性。
产品的经济性是指产品在规定条件下和寿命周期内支付总费用的多少，要求成本低、售价低，使用中便于维护保养，要有符合顾客承受能力的经济性。产品的经济性取决于消费者的购买力，同时影响着顾客是否有能力接受产品，所以，不同的产品要满足不同层次购买力的消费者，产品才会有市场，才能得到顾客的满意与认可。
三、企业对顾客提供的服务也是顾客满意度中的重要内容。
企业对顾客提供服务是争取消费者对企业信赖的有效途径，是顾客满意与否的一项标志。良好的服务会加深顾客对的信任感、满意度。从服务性质可分为是不是最快捷的服务，是不是有偿性的服务。有偿服务又包括经济补偿服务和感情补偿服务；此外，企业是否进行了跟踪服务,即顾客对产品的质量好坏、性能优劣的信息反馈；另一方面，还包括企业的服务质量。所以顾客满意度的内涵是广泛的，评价顾客满意要从多方面考虑，才能取得较好的效果。
“顾客满意工程”对企业意味着什么?
实施顾客满意工程的主体是企业，其基础是企业生产经营应以顾客的需求和利益为中心，绝不能把企业提供的服务当做促销的手段,要超越产品质量本身,以赢得顾客百分之百的满意。顾客满意工程的实施对企业提出了全面的要求：
第一，最主要的是要有一个崇高的企业精神，有一个真诚为顾客服务的理念。以顾客满意为标准，全部生产经营活动都集中到追求顾客满意上，这就要求企业根据市场的变化，不断调整经营策略。同时企业应转变质量观念，调整产品结构，不断创新，以适应消费者日新月异的要求。
第二，要求企业注重人员培训，加强敬业精神的教育，一面提高企业员工整体素质,一面强化员工的质量意识。同时要鼓励服务人员注重顾客的满意度而不是成本。
第三，要有一套高效的运营机制。企业在了解不同顾客的具体需求特别是潜在需求基础上，开发生产顾客满意的产品；在确保产品质量优势的前提下，增加售后服务项目，提高服务质量。
第四，要用品牌经营使消费者记住企业。当今是品牌经营时代而不是产品经营时代。企业要从战略的高度把握品牌的内涵，它不是靠广告打出的知名度，而是一种美誉度，是在消费者心目中对企业的一种良好的概念，它不是短期内可以完成的，需要企业脚踏实地的一步一步做起。
第五，要求企业必须加强以全面质量管理为重点的各项企业管理工作。顾客满意工程的基础是质量，而产品质量、服务质量都与企业的经营管理水平密切相关。因此，企业的经营管理水平是影响顾客满意工程能否取得实效的重要因素。
在市场经济下，只有满足顾客需求，才有效益。美国微软公司总裁比尔·盖茨估计，这家全球性的公司今后80%的利润都将来自产品销售后的各种开发、换代、维修、咨询等服务。而只有20%的利润来自产品销售本身，服务质量将决定企业未来的命运。因此，企业不仅仅要有使顾客满意的产品质量，而且要通过满足顾客的需求，用高质量的服务产生更高的效益。因此，企业就要把顾客放在应有的重要位置上，将顾客服务看作企业的一项长期投资。 欢迎您就此文发表观点，与作者和更多的读者交流，请将您的观点写入本页评论处。
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