知识管理战略、方法及其绩效研究
摘 要：本文用理论分析与实证研究相结合的方法探讨了知识管理战略与知识管理方法的一致性，及其对知识管理绩效的影响。为此，本文建立了有较高涵盖性的知识管理战略及其方法分类模型，提出知识管理战略与方法两者间的对应关系及其对企业绩效影响的假设，并以问卷调查的方式在一般制造业、高科技制造业与服务业中进行实证研究。研究发现，知识管理战略与方法之间存在对应关系，特定的知识管理战略需要特定的知识管理方法，这样才有助于提高企业绩效。最后，本文提出了相应的企业知识管理建议。
关键词：知识管理战略 知识管理方法 企业绩效
1 前言
二十一世纪是知识经济的年代。世纪之交，关于知识经济的研究和实践逐渐从宏观层次转向了微观领域，学术界开始研究知识经济的微观基础——企业知识管理等问题(左美云,2000)。知识管理战略及其绩效的研究在知识管理的研究中占有重要地位。它对于了解知识管理的全貌，澄清知识管理活动发展的方向，避免知识资源低效率甚至无效率运用有极其重要的作用。但学术界对知识管理战略、方法及其绩效的多以理论探讨为主，少有实证研究。而且在实践中，企业的知识管理战略在实施过程中需要具体措施的支持。那么，企业有哪些知识管理战略可以选择？对应每种战略应该以哪种知识管理的方法来将战略付诸实践？战略与方法如何配合才能提高知识管理的绩效？无疑，这是企业在知识管理活动中迫切需要解决的问题。
本文采用理论分析与实证研究相结合的方法探究知识管理战略与知识管理方法是否具有一致性。为此，本文拟建立涵盖性高的知识管理战略及其方法分类模型，提出知识管理战略与方法两者间的对应关系及其对企业绩效影响的假设，并以问卷调查的方式在一般制造业、高科技制造业与服务业中进行实证研究，进而提出企业知识管理的建议。
2 理论基础
从实践中的知识管理导入模式来看，知识管理系统的出发点大同小异。一般都要从对现状的认知与对未来的期望的差距着手，在确认战略的方向后，根据每个企业内部企业结构、企业文化、核心能力等因素，规划适合本企业情况的知识管理方法。图1是Andersen(1999)提出的知识管理系统导入方法。
由图1可知，在知识管理系统的导入过程中，战略的制定优先于知识管理系统的设计，这也符合学术界对战略管理的基本认识，即“战略主导企业管理的主要方向，并决定其的资源配置和使用”。
2.1 知识管理战略
学者在对知识管理战略进行分类时，采用的变量与方式虽然不同，但都必须考虑到几项基本的知识战略属性，诸如企业必须拥有的知识内涵（着重于隐性或显性知识）、企业应如何获得知识资产（由企业内部研发或从外部取得）、知识环境的稳定性（是否需要不断更新并创造新的知识）、企业希望创造的竞争优势（低成本、差异化或其它）等等。本文以Zack(1999a)与Hansen, Nohria & Tierney（1999）所提出的两种知识管理战略分类准则作为标准，提出涵盖上述基本战略属性的知识管理战略分类方法，见图2。
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在内涵方面，Hansen, Nohria & Tierney(1999)认为，知识管理战略可分为“系统化战略”与“个性化战略”。对于前者，企业的知识管理活动主要以系统化、文字化的资料、档案为主导，企业只要将所创造或获得的知识加以系统化的编码、储存、利用，即可维持本企业的运营和生产活动，并获得低成本的竞争优势。一般而言这种战略多出现于产品生命周期中的“成熟期”，企业需要依赖于大规模生产来创造最大的效益；反之，若企业内存在着大量难以言喻或只能通过个人心智模式(Mental models)认知的知识，就该采取“个性化战略”。我们知道，新知识大都以隐性的方式存在，且往往不易予以系统化编码，产品创新多在这种知识管理战略中诞生，所以企业会着重以具有独创性的产品或服务来吸引顾客，以获得较好的绩效。
在态度方面，Zack(1999b)认为，知识管理战略可分为“积极战略”与“保守战略”。采保守战略的企业，其核心知识大都来自企业内部。企业对内部知识严加保护，希望利用其强大的内部核心知识产生排他效果以构建产业的进入障碍，与其他企业的互动较少。企业知识管理的重点在于深化、强化自己的内部知识；反之，采用积极战略的企业，产业内同业互动密切且知识交流十分频繁，企业擅长整合内外知识，并将其发展为一套最适合该企业的知识，知识的生命周期较短，企业必须通过不断创新来维持优势。这样，可以将知识管理战略分为四类：
1)保守系统化战略。这种战略最大的目的在于“低成本”（包含生产成本以及营运成本），知识的标准化、系统化为知识管理活动的重点，由于系统化的显性知识有助于大量传播，企业可将知识的再利用性与高复制性作为提高利润水平的基础。
2)保守个性化战略。此为保护性最强的战略，企图以独特的内部知识作为产品或服务差异化的基础，进而构筑产业的进入障碍。由于内部知识具有隐性的属性，不易被模仿或复制，所以其核心知识具有高度的战略价值。
3)积极系统化战略。其最常见的活动是对外部环境或竞争对手的情报搜集，分析和吸收，整合后加以系统化地储存在数据库中，以利于提高员工的工作能力与企业绩效，标竿学习(Benchmarking)是重要的知识管理活动。
4)积极个性化战略。此战略适合气氛活泼的企业，鼓励员工在企业内或与外界交流，以获得知识创新的基础。产业内各企业交流频繁，知识环境变化快速，企业不断吸收新知识来建立竞争优势。
2.2 知识管理方法
前人针对知识管理从不同的视角或侧面提出了很多种定义，也提出了一些知识管理的方法（详见左美云，2000）。本文将Andersen(1999)提出的知识管理模型中的元素加以分类，来阐述各种不同的知识管理方法之间的差异，其重要的组成元素如下：
KM=(P+K)^s
接下来我们以“企业知识环境”、“企业获得知识的来源”为变量将知识管理分为数据库、网络、讨论空间与及时传达四大类，如图3所示。在各项分类中，我们希望区分表1所整理的各项知识管理组成元素，以解释各项分类中知识管理组成元素的差异。
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企业的知识环境可分为正式与非正式两类。较为正式化的企业，使用正式文件或消息传播知识，如正式会议及数据库。若公司规章、规则、工作说明与工作程序与责任等书面限制文件越多，则正式化程度越高，正式的知识环境有利于系统化知识的各项活动，显性知识在这种环境中能够有效率的传递，拥有正式化知识环境的大多是成立时间长且结构完备的企业。反之，非正式化的企业，多是注重创新、创意的年轻企业或小企业，这种环境有助于传递隐性知识。正如Davenport & Prusak (1999)所言：“对于无法言传的知识而言，提供渠道，要比试图以电子或是书面形式，记录下来或加以整理，对知识的传播更有效率”。
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知识的来源可分为内部与外部两类。知识来源倾向于内部的企业重视创新与创意，由于知识来自于企业研发的投入，所以企业对具有战略价值的内部知识严加保护，防止外界窃取其竞争优势。另一方面，若企业重视的不是知识的原创性与差异性，而且强调获取新知识的速度，那么外部取经为最佳途径。这样，我们可将知识管理的方法分为四类：
1)数据库。其重点在于“知识数据库”的建立，筛选、分析企业的内部数据、文件、档案，融合成可用的知识，并储存于企业内部的数据库中。通过将内部知识系统化，使得企业中每一位成员都能容易地从数据库中获取所需的知识。员工通过正式渠道，诸如正式的会议、正式的教育训练、公布栏等，分享或传递系统化知识。
2)讨论空间。“营造一个开放、自由的讨论空间”是这种知识管理方法的核心。与“数据库”方法最大的不同点在于其特别适用于非正式化企业知识环境，难以编码和用语言表述的隐性知识特别容易在这里发展。因为隐性知识具有难以表述的属性，正式化的知识传递渠道对其不适用，企业必须营造一个非正式的讨论空间，促进员工分享工作经验。
3)网络。网络的功能在于快速地收集各项已文件化、档案化的数据、资料，或已经过分类整理的知识，网络方法重视外部知识的管理。
4)及时传达。“及时传达”代表知识流通的便利与快速。任何企业外部的对象都可以学习、借鉴，知识来源十分广泛。“及时传达”在知识需求上较“网络”更为复杂，难度也更高，对系统化的外部知识已经无法感到满足，嵌入(embedded)在其它企业中的隐性知识以及顾客心中的感受才是“及时传达”最渴望得到的，然而，既然是嵌入在其它企业中的隐性知识，就无法以一般的途径获得，企业必须通过合作契约使对方愿意释放其隐性知识。一般常见的作法有共同研发、技术移转、战略联盟、购并等。取得相关的知识之后，全盘接收可能不是明智的作法，因为这样往往会导致两种不同知识的相互冲突或排斥，新知识必须要经过调整才能融入企业中，所以整合能力强的员工是这种方法的最佳知识工作者。企业通过积极整合内外知识来提升竞争力，巩固自己在市场中的地位。
2.3 知识管理绩效
由于知识管理是近几年才出现的管理问题，因此关于知识管理绩效指标的讨论相当有限，表2列出近期文献中主要的知识管理绩效指标：知识的存量与流量。另外，我们也必须考虑知识在定量和定性方面的变化。
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李宗泽(2001)则根据这两个方面的内容进一步分为下列八大类，如表3所示：1)企业对知识了解的程度／深度：亦即企业成员所拥有知识的深度、专业程度和崭新程度。目前知识管理绩效的文献中，知识深度被讨论最多（刘常勇，1999）；2)企业对知识了解的普遍／普及性：即知识是由少数企业成员独占，还是广泛由许多成员共享。许多文献都强调，在知识快速扩散的环境下，企业有必要在短时间内将知识从精英身上扩散出去（Nonaka & Takeuchi，1995；刘常勇，1999）；3)企业所拥有知识之多元性／广度：指知识种类上之多元性（Nonaka & Takeuchi，1995）；4)企业整合多种知识的能力／整合力：近年来企业界盛行整合跨领域知识，强调引入、整合多种知识来源，力求在产品或流程上创新，以延伸或再生其竞争优势；5)企业对知识深度的挖掘／成长度：此为前述「知识深度」在某特定期间内之成长量；6)企业在知识普及方面的扩散度：指在某一时期知识扩散广的程度。精英知识必须被普及化且迅速扩散，以适应变化快速的知识环境（Nonaka & Takeuchi，1995）；7)企业将某用途的知识转化成其它用途的能力／转化力：企业在不产生质变的情况下，改变将现有知识的用途，使其成为具有新附加价值的知识型态。例如英国某暖气机企业将其技术转化成咖啡烘干机（Nonaka & Takeuchi，1995）；8)企业创造全新知识之能力／创造力：指企业创造全新知识内涵的能力或绩效(Nonaka & Takeuchi，1995；刘常勇，1999)。创造力在上述各种绩效中，难度最大，但其市场附加价值却未必最高。一般而言，具有知识创造能力的企业应有一定的资源或条件。
3 研究设计
从知识系统的导入模式（图1）我们可以看出，在战略阶段，Andersen（1999）详述了企业应该着手的四个步骤：确认企业的现状和愿景、差异分析、探讨难题的解决方案、规划实践措施。通过这四个步骤，企业可以更明确自己在知识管理上的方向与定位，知识管理战略一旦确立，接下来便是设计合适的知识管理方法，以进行后续的知识管理活动，换言之，知识管理方法即是知识管理战略的行动方式，具体表述战略想要达到的方向，并落实在企业可实行的活动上。
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那么，知识管理战略与知识管理方法之间是否存在一定的对应关系呢？也就是说，特定的知识管理战略是否意味着采取特定的知识管理方法才能取得良好的绩效呢？
为了回答上述问题，我们设计了相应的调查表，请企业管理人员回答。一般来说，企业无论导入知识管理项目与否，或多或少都以某种形式进行着企业的知识管理，差别只在于，是否有系统地以项目方式推动。所以本研究问卷的发放对象，并不限定于某种产业，而以（台湾）中华征信所2000年版台湾地区大型企业排名中选取制造业与服务业中位居前列的企业共600家，以函寄方式进行问卷调查，调查对象以企业高层领导为主。问卷回收情况如表4所示。问卷所有内容的信度检验结果，其α系数都在0.7以上，表明本研究的问卷设计在内容一致上的可信度良好，详见表5。这也说明本文所依赖的数据具有较好的可靠性。
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4 知识管理战略、方法与绩效之间的关系
4.1 知识管理战略与方法之间存在的对应关系
调查结果显示，企业界的知识管理战略与方法具有一定的倾向性。如表6所示：采“保守系统化战略”的企业有89.36%选择“数据库”的知识管理方法；采“保守个性化战略”的企业有84.62%选择“讨论空间”的知识管理方法；采“积极系统化战略”的企业有68.43%选择“网络”的知识管理方法；采“积极个性化战略”的企业有80.95%选择“及时传达”的知识管理方法。
也就是说，知识管理战略与方法间应存在着一种对应关系，不同的知识管理战略需搭配不同的知识管理方法，其对应关系如图4所示。若将产业类别一并纳入讨论（参见表6），可以发现一些有趣的现象：
1)高科技制造业。在高科技制造业中有43.8%的企业选择“保守个性化—讨论空间”的知识管理组合模式，且值得一提的是，在16份有效问卷中，并没有出现配对失败的个案；这样的分布比例十分符合该产业的特性，个性化的可以促进知识的创新，对于知识环境变动快速的高科技，创新是生存的一项重要技能。此外，保守的态度显示了高科技产业中知识的互动行为比较保守，以自行研发为主，对来之不易的研究成果自然会严格保护。高科技制造业在知识管理战略与方法对应关系的选择上，正确率极高(100%)，这验证了高知识密集的产业对于知识这项资产的确较为重视，所以在战略与方法的选择上，较为慎重。
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2)一般制造业。台湾的一般（传统）制造业，大多数企业规模庞大，以产能的扩充、成本的降低为经营管理的主要手段，在这种情况下，“保守系统化战略—数据库”自然为其最佳的选择。可见台湾一般制造业对知识管理问题仍在探索之中，或者是对此问题的态度比较保守。
3)服务业。本研究在服务业的各组分配比例中，并没有找到服务业特别偏好的知识管理战略与方法配对方式，由于本研究属于一般性研究，并未将服务业细分，各行业性质差异大，在知识管理需求上也有差异，所以样本分散于各组中。
在各产业中知识管理战略与方法对应的关系汇总表（表7）中我们发现，四组知识管理战略与方法的配对中，“保守系统化战略—数据库”所回收到的样本最多，占全数有效样本的37.2%，其余三组及配对错误的样本所占百分比皆未超过20%，这显示了台湾大企业所推行的知识管理作风大都趋于保守，推行知识管理的目的着重于知识的编码与储存，这仅仅是知识管理的初级阶段。在台湾，多数企业还停留在“低价战略”阶段，为配合企业经营战略，所以采取“降低成本、提高效率”的知识管理战略，效率与成本虽为企业经营中的重要因素，然而“差异化”才能真正体现企业的价值，所以，未来台湾企业在知识管理上仍有很大的推广和进步空间。
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此外，在四组分类中，“保守系统化战略—数据库”与“积极个性化—及时传达”分属于两个极端，位于中间的另外两组“保守个性化—讨论空间”与“积极系统化—网络”，在知识属性与来源的程度界定上较容易产生模糊，所以，由表6可发现，中间两组的样本中，分别有样本落于四个不同的知识管理方法中，其中“积极系统化—网络”一组中正确的配对样本只占68.43%，为配对现象相对不明显的一组。整体来说错误配对的情况虽偶有出现，但只占了各组比例的一小部分，表中仍能够清楚的看到台湾的企业界中，大部分企业的知识管理战略与方法能够搭配正确。
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4.2 知识管理战略、方法对绩效的影响
可见，知识管理战略与方法之间存在一定的对应关系，在正确的对应组合下，应能导致较高的知识管理绩效，这也代表“知识管理战略”与“知识管理方法”相互配合的重要性，企业必须先拟定适用于该企业的知识战略，而后根据该战略搭配相对应的知识管理方法，如此才能相得益彰，提高绩效。但企业在实际中的效果是否果真如此呢？下面我们依据统计数据进一步分析知识管理战略、方法与绩效的关系。
由于本文的各指标都有特殊意义，所以在计算各样本的平均绩效表现值时，采八项平均值，并未作加权的计算。我们将样本分为五组，并对“知识管理绩效平均值”做单因素分析，采用0.05的显著水平，参见表8。知识管理战略与方法对应关系对知识管理绩效的单因素检验，F值为16.803，P值远小于显著水平0.05，表示五组的“知识管理绩效平均值”不相等且有显著差异。为验证五组中是否有绩效表现较佳或较差的现象，本文进一步采取Scheffe事后多重比较，两两检验其绩效平均值差异的显著程度，其结果如表9：
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我们发现，第5组相对于其它四组有显著的差异性，而其他四组的差异却不显著。这就是说，第５组的知识管理绩效显著低于其它四组。所以，知识管理战略与知识管理方法搭配正确的企业，其知识管理绩效较高。
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但这是否意味着“保守系统化战略”采取“数据库”方法才能取得较好的绩效呢？在表9中1-4组的绩效平均值未显示任何显著差异。为此，我们假设此观点成立，并将“保守系统化战略”的样本分为“成对”（亦同时采取“数据库”方法知识管理）与“其它”两组，分别代表知识管理战略与方法对应的“成功”与“失败”关系，并对两组的“知识管理平均绩效值”进行t检验，见表10。
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可以看出，“成对”与“其它”两组的绩效平均值在四个组别中，都呈现显著性的差异。所以，我们可以认为，“保守系统化战略”采取“数据库”方法才能取得较好的绩效。按照同样的方法，我们可以得出，“保守个性化战略”采取“讨论空间”方法才能取得较好的绩效；“积极系统化战略”采取“网络”方法才能取得较好的绩效；“积极系统化战略”采取“实时传达”方法才能取得较好的绩效。也就是说，
1) “保守系统化战略”宜采用的知识管理方法为“数据库”。为了降低成本，将内部资源效用极大化是必要手段之一，所以知识资产的属性必须具有易标准化、易存取、易传递的特性，企业一旦将知识系统化地保留下来，便可以广泛地、重复地运用这些知识来创造或改善产品及服务。另外，由于知识的来源在企业内部，知识发展的重点在于强化、深化内部知识，并经编码后系统化地保留下来，目的是让所有员工都能方便取用所需的知识，在追求“高效率”、“低成本”的前提下，企业发展知识数据库以储存内部知识，并利用各种正式会议将知识传播给员工，员工亦可通过内部网络系统，交换文件及档案或撷取数据库中保存的各项系统化知识。“信息科技虽然不是知识管理的关键，但可以使知识管理变得更有效率，信息科技能影响所搜集的信息量和所需花费的时间”(Andersen,1999)。有了数据库、内部网络等信息科技的协助，企业可以缩短知识活动的流程，使知识资产杠杆充分发挥。同时严谨的正式化知识环境，也可以减少时间等资源的浪费，由正式的渠道快速地让每位员工进入状况。在工作上，无须加入太多的个人判断；在知识的获取上，也无须借助无效率的非正式聚会，所有的活动都已经过标准化程序，企业运作十分规律、顺畅，自然能达到“高效率”、“低成本”的战略目标。
2)“保守个性化战略”宜采用的知识管理方法为“讨论空间”。这是保护性最强的知识管理战略。企业以提供顾客化服务来创造价值，“创新”、“顾客化”是该战略对知识的需求。所以知识管理的重点不在“量大”，而在于“质精”，因此企业应营造适合隐性知识发展的知识环境，以协助知识的内化与共同化，Nonaka & Takeuchi(1995)认为获得隐性知识的关键在于分享经验，从而达到分享和创造隐性知识的过程。这种难以言喻的隐性知识唯有在自由开放的气氛、环境中才能被创造出来，非正式的聚会以及一些自由的讨论空间皆有益于隐性知识的发展与交流，员工在非正式的环境中，通过人际间的互动、经验分享来激发创新的灵感与动力，很多宝贵的知识即是在茶余饭后间产生。保守个性化战略下的知识资产具有高度的战略价值，知识在内部酝酿产生，受到严密的保护，因为企业希望藉由差异化的创新知识来提高附加价值，在市场上取得有利的战略定位，又因为隐性知识具有“难以言喻”、“难以模仿”的属性，更加强了这种知识的战略重要性。
3)“积极系统化战略”宜采用的知识管理方法为“网络”。由于资源有限，企业倾向于利用外部知识搜集的方式，来加速知识的吸收与学习，企业非常重视外部知识如产业信息、竞争对手情报、顾客意见等等，通过整合与标准化程序将之转化为最适合自己的知识，并系统化地储存在企业内部的数据库中，以提高自己的知识水平与竞争力。“高效率”仍是其知识管理的重点，企业成员可以通过文件、会议、布告栏来传播知识，在正式化环境中达到高效率的知识运用。采取此知识管理战略与方法的企业，一般都有专司外部知识的部门，在将知识经过分析整理后，发展成企业内部强大的知识数据库，如重视行销的消费性产品企业，对每个顾客群、每个渠道、每个产品品类或品项、甚至相关的市场信息、政府法规等，都有专人负责情报的搜集及分析，再储存于企业内部的数据库或网络图书馆中，协助每位产品经理的决策分析，以期将市场风险降到最低。
4)“积极个性化战略”宜采用的知识管理方法为“实时传达”。这种知识管理战略发展的目的是创造“新典范”与“差异化竞争优势”，知识来源不限企业内外，重点是知识的附加价值与实用性，不仅在企业内部交流频繁，对镶嵌于其它企业或是顾客群中的知识也非常感兴趣。在与其它企业交流隐性知识时，为回避商业机密，多以契约合作的方式进行，使知识传递具有合法性。这样也才能真正接收完整而珍贵的隐性知识，而不是道听途说或断章取义。此外，为了解顾客的意见，企业也可举办座谈会等活动，一方面拉近与顾客的距离，一方面掌握市场情报。企业扮演的角色不单是知识的使用者，也以积极的态度追求新价值的创造，希望通过积极发展隐性知识，来取得关键的外部知识，藉以发展自己的差异化竞争优势。
5 结论与建议
5.1 结论
从上面的理论分析和实证研究结果中我们发现，知识管理应有正确的战略作为指导，也要有正确的方法来付诸实施。知识管理方法必须与知识管理战略相互配合，“战略”指导“方法”，而方法又决定了其它下游知识管理活动的设计，环环相扣，企业在知识管理规划上必须考虑各阶段信息的反馈，确认从战略到整体作业流程方向的一致性。
通过实证分析我们发现，一定的知识管理战略应该对应特定的知识管理方法。正确的搭配会提高企业的绩效。即：(1)“保守系统化战略”采取“数据库”方法才能取得较好的绩效；(2)“保守个性化战略”采取“讨论空间”方法才能取得较好的绩效；(3)“积极系统化战略”采取“网络”方法才能取得较好的绩效；(4)“积极系统化战略”采取“实时传达”方法才能取得较好的绩效。
无论知识管理的导入与否，不可否认知识早就是存在于企业中的重要资产，而各部门或多或少都已经从事某种程度上的知识管理，只是各自为政导致了企业资源上的低效率或者浪费，所以企业迫切需要找到一个明确的知识管理战略和方法。然而，我们的研究发现，并没有特定的知识管理方式适用于某个产业，所以，企业必需要针对自己的实际情况，采取合适的措施。
5.2 对后续研究的建议
虽然本文得出了许多对知识管理非常重要的结论，但仍存在一些不足。(1)本文仅探讨了知识管理战略与知识管理方法之间的关系，然而这只是知识管理整个活动中开始的两个步骤，接下来的其它活动也会相互影响，后续研究可以探讨其他活动的相互关系；(2)本文并未发现产业对知识管理需求的直接相关关系，但不同的产业对知识管理的需求应该有所差异，后续研究可以针对产业中的一些特殊特性加以研究，找出产业特性对知识管理的需求关系；(3)本文的样本主要取自中国台湾地区，本文的结论尚未在具有类似文化背景的“大中华圈”的中国大陆、新加坡、韩国等地区得到验证，也没有对这些地区乃至世界其他地区的结论做比较研究，这或许是将来