服务意识：现代药店店长必备
不要认为导购很容易。大多数的药店店长总认为自己的工作很容易干，只要四肢健全，有一定的医学知识，谁都能做，这种观念是错误的。
实际上，要成为优秀的药店店长，必须经过长期的专业训练，要精通医学、心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等等知识。
因此，药店店长必须是一个全才，他（她）不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且脑袋要清楚，心灵要开放。我们说：使用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、脑袋、心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正优秀的药店店长。
现代药店店长基本素质
身为一位药店店长，每天药店里在卖场上接触到的除了药品之外，就是形形色色的消费者，而每一位消费者在选购药品时在言行或态度上又各有其特性，那么如何在交易的瞬时过程中，洞察消费者的反应与需求，并立即做出判断，进而采取有效的应对措施呢?
虽然以上素质是一位优秀药店店长应具备的，但是在生活中没有任何一个人是十全十美的，所以这20条仅供各位做参考。但是，药店店长还是必须要具备最基本的前三项素质：首先，应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；其次，要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力；最后，要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。
药店店长的售前、售中、售后服务
零售业的服务内容，大致可分为销售前、销售中、销售后三个阶段。就药店店长这部分的工作来讲，可分别命名为售前服务（before service）、售中服务（in service）、售后服务（after service）。
1．售前服务
营业前的准备工作，包括药店的内外环境、公共设施、陈列器材、药品的清洁整理、药品与助销用品的陈列、补货、接受店长的培训指导等。为了要让顾客感到满意，药店店长营业前的准备工作是必备的工作。
2．售中服务
指从顾客进入药店到离开药店的这段时间内，药店店长向其提供的服务。如精神饱满的向顾客提供正确的礼仪、面带微笑地进行接待服务等。总之，从打招呼开始到送别，都要让顾客感觉愉快、便利。
3．售后服务
指药品销售后药店为顾客们提供的服务。包括药品品质保证、受理退换货、处理索赔事件、登门拜访和寄送贺卡等等。如果商家每件事情都设想得非常周到，顾客们也一定会因为得到这些服务而感到欣喜。
人是有感情的动物，具有敏锐的感受性。基于此，药店店长在进行销售时，一定要洞悉顾客的心理，打动顾客的心，让顾客感觉到舒适、愉快、便利，这才是所谓的“服务”。
总之，零售业是以“消费者”为对象，所以必须拥有各种打动消费者心弦的方法，并累积效果，只有做到处处能为顾客着想，让顾客100％满意，才能享受到努力的成果。而药店店长们的生活来源、增加社会经验的过程、为自我发展奠定的基础都是顾客给予的，所以应该尽心尽力的为顾客“服务”，“服务”好顾客。
药店店长的角色
1．从药店的角度来看
虽然药店店长工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于对这项工作的热爱，有的兼而有之，不论为何，唯有药店（企业）的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说药店是药店店长进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说药店是药店店长镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。要知道，很多的高层管理人员都来自众多的药店店长。还可以说药店为药店店长提供工作，是其生活来源的间接发放者。既然在药店工作可以得到这么多的益处，那么药店店长就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解药店的经理表有以下的特点：积极的工作态度；饱满的工作热情；良好的人际关系；善于与同事合作；热诚可靠；独立的工作能力；具有创造性；热爱本职工作，不断提高业务技能；充分了解药品知识；知道顾客的真正需求；能够显现出药店和药品的附加价值；达成业绩目标；服从高层管理人员的领导；虚心向有经验的人学习；虚心接受批评；忠实于企业。
2．从顾客的角度来看
由于药店店长直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对药店的感受；又因为顾客是药店店长生活来源的直接发放者，因此，药店店长必须要取得顾客的信赖。不仅如此，从顾客的反应里还可以直接获知药店、药品和自身的利弊所在。所以，顾客对于药店和药店店长来讲，其重要性不言而喻。那么顾客喜欢的药店店长有以下的特点：外表整洁；有礼貌和耐心；亲切、热情、友好的态度，乐于助人；能提供快捷的服务；竭尽全力为自己服务；能回答所有问题；传达正确而准确的信息；介绍所购药品的特点；能提出建设性的意见；关心顾客的利益，急顾客所急；帮助顾客做出正确的药品选择；耐心地倾听顾客的意见和要求；记住老顾客的偏好。
应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友；我应很高兴地为他帮忙；帮助他们在购买药品时做出最佳选择是我应尽的责任；我不能欺骗好朋友；也不能冷落好朋友；更不能强迫他们购买某种药品。
销售服务活动的5S原则
所谓5S，就是微笑（Smile）、迅速（Speed）、诚恳（Sincerity）、灵巧（Smart）、研究（Study）等开头的字母。
在如今市场竞争激烈的时代，就一个城市地区而言，每相隔不远一定就有几家同类型的药店，或是有一些宽敞且药品齐全的大型药店！为什么顾客却“专程来到某一家店里”呢？那完全是因为店员诚心诚意地对待顾客的缘故。在这个讲究服务为先的时代，顾客认为药店有了他的惠顾才会繁荣，药店店长的薪资才会提高。此时，顾客考虑更多的是在“能够让自己的心情愉快、讲信用的药店购买药品”。基于顾客的需求，药店店长们应将5S原则牢记并灵活运用在工作中，使顾客享受到购物的乐趣。
5S的具体做法是：
1．微笑（Smile）指适度的笑容。药店店长要对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。
2．迅速（Speed）指‘动作快速’，它有两种意义：一是物理上的速度（工作时尽量快些，不要让顾客久等）；二是演出上的速度（药店店长诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。
3．诚恳（Sincerity）药店店长如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。
4．灵巧（Smart）指‘精明、整洁、利落’。以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓‘灵巧的服务’。
5．研究（Study）只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习药品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也必定会有更好的成绩。
药店店长应掌握的基本知识
药店店长自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响药店服务水准的最重要因素之一。因此，新任药店店长在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训：
1．了解企业
要充分了解所在企业的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及企业未来发展方向等事项；另外，药品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。
2．了解行业和常用术语
进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的一些常用术语，如药品毛利率和回转率、POP、DM，甚至一些管理上的术语，如5S、4P等词汇，药店店长也要熟知。
对企业与行业知识的充分了解不仅可以增加药店店长对药店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。
3．药品知识
药品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点，所以，药店店长要将药品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、原料、颜色、规格、功能、先进性、推广要点、使用方法、储藏方法等基础知识牢记在心。
不仅仅如此，药店店长必须要掌握如何将药品的特性转化为即将对顾客产生的益处的销售方法。这样，才能应对有数地为顾客提供药品咨询。
谨记：药品知识是至关重要的！
4．竞争同行
在工作过程中，药店店长应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手(类似品、替代品)的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向上层汇报。
5．工作职责与工作规范
只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能更好的为顾客服务。另外，药店店长应按时完成各项行政报表(如每日、周、月销售报表；市场信息周报等)的填写工作。
6．了解顾客特性与其购买心理
由于消费者个性化、差别化的消费需求，药店店长应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。
7．销售服务技巧
要成为一位现代化优秀的药店店长，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售药品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。
8．药品陈列与展示的常识
根据药品的色彩与展示特征，或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强药品的美感和质感，以达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，药店店长们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合药品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。
另外，药店店长对药店内POP、辅助销售道具以及陈列杂器（配饰品）的吊、钉、挂、摆等作业技巧要多学习、多做练习，以期使药品更富有价值感。
除了上面这八项药店店长必须掌握的知识以外，在药店举办促销活动时，药店店长也一定要通过活动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、药品知识（用于新产品促销）等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。
于长江，品牌管理顾问，HERO品牌管理形象传播机构首席顾问。在企业战略、品牌管理、整合营销、形象传播方面积累了丰富的实战经验。曾服务的品牌：可口可乐、顶新集团、深圳华为、海信电器、东阿阿胶、剑南春、上海昂立、上海家化、海尔药业、新郎服饰、埃菲漆业、力诺工业等。联系电话：0531-2199353，网址：http://hero.juezhan.net，Email：[email protected]、[email protected]