服务技巧：卖场注意事项
五、异常事务的处理
卖场上随时都会有各种突如其来的事情发生，这时就要看药店店长的服务心态与应变能力了。
1．对突然患病顾客的处理
（1）如果发现或听说有危急病人时，药店店长应先让伤病人躺下或坐下，然后立即通知有关人员；
（2）在通知之前，一定要请周围同事代为看护伤病人；
（3）在现场的判断：
①是否需要救护车；
②如果不能搬动顾客，同时又需要安静时，应防止其他人的围观；
③通知伤病人的家人；
④与警方取得联系（重伤病人时）；
（4）一定要记下伤病人的姓名、家庭住址、电话号码。
2．突然停电时的处理
在突然停电时，药店店长应沉着冷静，首先应使顾客安心、防止发生混乱；防止在混乱中发生失窃等事件。
3．安全管理
（1）发现偷盗时的对策
并不是所有顾客都想通过支付货币才得到药品的，顾客中不乏梁上君子，有的以此为职业，有的则一时冲动偷拿药品。所以，药店店长须有防人之心，对偷盗者而言，不给他们机会比抓住他们更重要。
①应当注意的顾客。两人一同进店，一人主动与药店店长说话，而另一人有意躲避药店店长；有意解开大衣纽扣者；只看药店店长而不看药品者；盯着出入口附近药品的人；专挑顾客多的柜台东张西看；装作不在意将药品压在提包下面者。药店店长如果发现行动可疑者，应主动招呼“您好，有什么需要我帮忙的吗？”以做预防。
②发现偷窃者后。药店店长一旦发现偷窃者，不能大声呼叫。如果偷窃者尚未得手，药店店长应尽量将药品收回；如果偷窃者已经得手，药店店长应在一边监视其行动，并尽快与保安人员或代理人员联系，自己不要草率地直接劝阻顾客；不论证据如何确凿，药店店长表和其他人员都不能强行搜身，因为这是一个极为敏感的话题，一旦有误，就会伤害到顾客的名誉和人格，所以必须认真妥善处理。即使人赃俱在，也应当尽量不惊动其他顾客，然后立即通知警方。
③应以提高待客的各种能力和保持药品的整齐来预防各种偷盗行为。
（2）防火管理
首先牢记灭火器、火灾报警器的设备场所和使用方法。
其次严格遵守有关消防规定在主要通道、紧急出入口、楼梯等地方，不要随便堆放物品，以防火灾。
最后应防止顾客将烟蒂扔进药店内的垃圾箱内（这是引起重大火灾的主要原因）。
因为有意放火等行为都发生在药店店长看不见的地方，所以看见有将提包等物品扔放在地上进行购物的顾客时，应提请其注意。
于长江，品牌管理顾问，HERO品牌管理形象传播机构首席顾问。在企业战略、品牌管理、整合营销、形象传播方面积累了丰富的实战经验。曾服务的品牌：可口可乐、顶新集团、深圳华为、海信电器、东阿阿胶、剑南春、上海昂立、上海家化、海尔药业、新郎服饰、埃菲漆业、力诺工业等。联系电话：0531-2199353，网址：http://hero.juezhan.net，Email：[email protected]、[email protected]