顾客满意的价值创新策略
顾客价值应该以市场为导向，兼顾竞争者、企业、员工和供方等多主体利益。借助组合矩阵分析方法，我们可以从多维分析的角度探索顾客价值创新思路。
顾客需求和顾客满意作为一个现代经营理念，经历了从生产导向、品牌导向、顾客导向阶段的发展历程，质量管理理论与实践已经突破了传统的产品质量和企业内部管理的界限，向质量经营发展。顾客导向是企业经营理念的重大变革，在经营管理活动中以顾客为中心，追求顾客满意为基本精神，以为顾客创造价值为使命，以企业的社会价值为重，以社会和顾客的期望为理想目标，从而创造相关主体的价值。这里的顾客是广义的，指企业的所有受益者，包括企业的内部顾客和外部顾客。内部顾客包括职级之间顾客、职能之间顾客、工序之间顾客等；外部顾客包括投资者、供应商、最终消费者和社会公众等，其中最终消费者是最基本的顾客。各类顾客作为价值链上的一环，相互作用互为供求关系，形成一个以满意为纽带的闭环系统，以共赢为策略满足和超越顾客的当前需求。
顾客感知的价值创新策略
由于生产力的发展和科技的进步已使有形产品在质量上的差异越来越小，同类产品愈来愈多，仅仅通过产品本身的特性来增加产品的差别化越来越困难。企业为了增强自身的竞争实力，开始重视对产品附加值或附加产品的开发，而服务则是附加产品的一部分，受到企业的普遍重视。提高服务质量，以优异的产品质量和服务赢得用户的忠诚，已成为企业增强竞争力的一种有效策略。
从顾客价值创新的本质与内涵可以看出，顾客价值实际上是顾客的认知利益与认知成本的差额，而顾客对于价值的认知一般来源于企业所提供的产品或服务，或者是企业提供这种产品或服务的方式。因此，企业可以从两种途径进行顾客价值创新：一是基于产品或服务功能的实现方式，它包括持续性的价值改进和跨越式的价值创新；二是基于提供产品或服务的业务流程模式的顾客价值创新，这种创新不同于技术创新和产品创新，它是以顾客价值增值为目标，通过改变现有业务活动及其逻辑关系，优化企业的业务流程，提高运作效率，方便顾客快捷购买等，为顾客提供更多的顾客价值。由这两种顾客价值创新途径，就有了四种顾客价值创新策略模式，如图1 所示。
市场竞争力的价值创新策略
顾客竞争性分析就是评估顾客对本企业和竞争对手的看法，是一种判断企业竞争地位，指导企业进行质量改进的有效途径。通过与竞争者产品或服务的比较，可以发现本企业产品及服务在为顾客提供价值时所缺少的因素，为企业持续提升其产品带给顾客的价值提供了可能。有两种思路：其一，目光集聚在竞争者身上，认同竞争者行为，凭借模仿试图在经营各环节比竞争者做得更好；其二，通过为市场提供完全新颖并优越的顾客价值或使顾客价值得到重大改进而创造新市场，从而使企业与竞争无关，在企业与竞争者间建立竞争隔离带，使企业摆脱原有竞争，并对顾客产生连锁效应。这种增加客户价值的思路，不专注于如何击败竞争者，而注重如何向市场提供相对于竞争者的全新的、优越的顾客价值，通过该价值的创新性飞跃和合适的战略性定价造就新市场。
企业绩效的价值创新策略
顾客满意度是顾客价值的外在表现，是站在顾客角度对企业及其产品和服务的评价，是企业流向顾客的价值量。企业绩效是企业价值的外在表现，是站在企业自身或股东角度对企业及其产品和服务的评价，是顾客流向企业的价值量。顾客满意度与企业利润关系取决于顾客满意度的提升给企业带来的价值及其消耗企业成本的关系。当满意度提高所带来的企业价值大于其所消耗的企业成本时，两者呈正相关关系，否则呈负相关关系。因此，顾客满意度的提高并不必然带来企业利润的提升。但在一般情况下，从长远的观点看，顾客满意度与企业利润是一种正反馈关系。即顾客满意度的提高从整体上导致企业利润的上升，升高的企业绩效一方面吸引高素质人才，提升内部顾客的满意度，另一方面使得企业有可能加大对外部顾客的投入，使得顾客剩余价值增加，促使外部顾客满意度的提高，于是形成了顾客满意度与企业绩效之间的良性循环。
企业必须在顾客价值和企业价值之间找到最优配置点，这就要求企业进行合理的顾客满意管理。除了进行整体顾客满意度与企业利润的相关关系分析，我们更关注当期顾客满意度指标与当期企业利润、以及与下期企业利润的关系。
员工满意的价值创新策略
企业成功的机制在于顾客满意与忠诚，而员工是顾客满意和忠诚的关键人员。就员工对企业的满意度和忠诚度与顾客对产品和服务的满意度和忠诚度而言，前者是后者的基础，后者是前者的必然结果。只有当员工满意与忠诚时，才会在与顾客接触中以极大的热情投入自己的智力资本，创造性地为顾客服务，并能及时发现顾客需求动向，及时提升产品和服务的附加值，紧紧抓住顾客的心，令其满意。因此，企业要想使顾客满意，必须从满足员工的需要开始——满足他们生活的需要、求知的需要、发挥才能的需要、享有权利的需要和自我实现的需要，关心和爱护员工，调动员工的积极性，激发员工的奉献精神，树立员工的自尊心，使他们真正成为推进顾客满意战略、创造忠诚顾客的主力。联邦快递发现：当内部员工满意率提高到85%时，他们的顾客满意率高达95%，且企业的利润也就十分乐观。在这里员工的态度决定着一切。
鉴于员工满意和顾客满意对于企业的重要作用及其二者间的紧密关系，我们将员工满意度与顾客满意度结合起来而构成员工—顾客满意矩阵。将满意水平划分为满意和不满意，这样就可以把所有企业划分为四种类型，从而找到改进策略。
[%imgid=2548,%style=0]
⑴第I 象限属于内外健康型的企业，员工满意且顾客也满意，企业发展的基础及目的都得以完美实现，是一个健康发展的企业，应继续保持行业中的领先地位。
⑵第I I 象限属于外健内忧型的企业，顾客满意而员工不满意，说明企业的产品质量、外部营销等暂时做得还不错而内部管理工作并不理想。从长远看，若不改善内部管理并使员工满意，最终会使顾客满意度降低甚至于不满意，从而使企业由外健内忧型转入内忧外患型。因此，采取员工激励措施，提高员工满意是当务之急。
⑶第I V 象限属于内健外忧型的企业，其员工满意而顾客不满意，这说明企业的外部营销有问题。从长远看顾客不满意肯定会影响到企业的投资回报，并且最终会影响到员工的满意水平。这类企业应大力加强外部营销的力度，提高产品和服务质量，让顾客满意，促使企业由内健外忧型转向内外健康型。
⑷第III 象限属于内忧外患型企业是状况最差的企业，员工及顾客都不满意，内忧外患并存。企业要迅速以市场为导向建立内部科学合理的管理体系，可以采取先做好外部营销工作再提高员工满意度的策略，由第III 象限到第II 象限，再到第I 象限；也可以采取先提高员工满意度再做好外部营销工作的策略，由第III象限到第IV象限，再到第I 象限；当然，最好是采取既做好外部营销工作又提高员工满意度的策略，使企业逐渐向内外健康型转移。
从本质上讲，顾客价值创新就是要不断地提供满足顾客需求与偏好的新的产品或服务价值。这里所谓的价值是一个广义的概念，即指一切能够使顾客感受到满足的东西，包括产品或服务的特性、质量、价格、及提供产品或服务的业务活动方式、企业与顾客间关系等可以使顾客感