餐饮公司连锁店销售管理
销售管理方案
一、 目标
(一) 7月份18万元;高目标22万元;
(二) 8月份16万元;高目标18万元;
(三) 9月份16万元;高目标18万元;
(四) 10月份20万元;高目标22万元;
(五) 11月份25万元;高目标28万元;
(六) 12月份30万元;高目标35万元;
二、 人员编制
(一) 销售部经理1人;
(二) 专职销售代表若干人;
(三) 兼职销售代表若干人;
三、 销售部岗位说明书
(一) 销售部经理
1 岗位名称:销售部经理
2 直接上级:店长
3 直接下级:客户经理(或销售代表)、策划
4 本职工作:负责组织示范店市场销售工作和业务公关、店外销售
5 主要职责
5.1.1 制订部门工作计划:根据店长下达年度和月度工作目标,制订销售部年度和月度工作计划、销售计划报店长审批;
5.1.2 组织:根据店长批准的工作计划和销售计划,组织、安排销售部工作;
组织好示范店市场拓展和客源开发工作;
组织、安排示范店对外接待;
组织示范店销售策划工作和市场调研工作;
5.1.3 协调:协调好新开发VIP的接待工作;
5.1.4 控制:控制好本部门工作进度,控制好本部门办公费用;
5.1.5 审批:审批销售部所属员工的工作计划;
5.1.6 督导:督导销售部员工工作;
督导客史档案的整理及保管工作;
5.1.7 评价、考核:评价和考核所属员工各阶段的工作业绩,确保销售部工作目标的实现;
5.1.8 考核与评价:定期评价和考核直接下级工作业绩;
5.1.9 述职:定期向店长述职,并接受直接下级述职;
5.1.10 及时处理销售部内部矛盾和接受员工申诉;
5.1.11 建议:向店长建议直接下级任用人选;(审批任命权在店长)
6 领导责任
6.1.1 对示范店年度和月度销售目标负责;
6.1.2 对销售部费用的合理性负责;
6.1.3 对销售部员工稳定、团结负责;
6.1.4 对销售部控制的商业秘密负责;
6.1.5 对销售部使用和管理的设备设施的完好负责;
6.1.6 对本人和销售部给示范店造成的影响负责;
7 主要权力
7.1.1 有根据示范店制度处罚销售部员工的权力;
7.1.2 有根据示范店授予的对顾客消费优惠折扣权;
7.1.3 有调整下属工作内容的权力;
7.1.4 有经示范店批准对外联络的权力;
(二) 销售代表
方案一:
销售代表(客户经理)
8 岗位名称:销售代表
9 直接上级:销售部经理
10 直接下级:无
11 本职工作:客户维护、开发(店外销售)和业务公关
12 主要职责
12.1 制订工作计划:根据销售部经理下达年度和月度工作目标,制订个人年度和月度工作计划、销售计划报销售部经理和店长审批;
12.2 执行:店长和销售部经理批准的工作计划和销售计划;
12.2.1 组织好协调好VIP顾客接待服务工作;
12.2.2 示范店市场拓展和客源开发工作;
12.2.3 参与组织、安排示范店对外接待;
12.2.4 参与示范店销售策划工作;
12.3 协调:协调好新开发VIP的接待工作;
12.4 控制:控制好本人工作进度,控制好本人办公费用;
12.5 市场调研:根据店和销售部的市场调研计划,具体进行市场调研;
12.6 收集客史档案:每月按要求完成客史档案收集工作;
12.7 完成每天工作内容:
12.7.1 8:00-12:00按工作计划拜访顾客;
12.7.2 12:00-13:30在店内做顾客服务;
12.7.3 13:30-18:00按计划拜访顾客和休息;
12.7.4 18:00-20:00在店内做顾客服务;
12.8 述职:定期向店长和销售部经理述职;
12.9 及时处理顾客投诉和售后服务;
12.10 建议:向店长和销售部经理提报营销策略改进建议;
方案二:
销售代表(客户经理)
1 岗位名称:销售代表
2 直接上级:销售部经理
3 直接下级:无
4 本职工作:客户维护、开发(店外销售)和业务公关
5 工作职责
5.1 遵守国家法律法规和公司、示范店制度;
5.2 服从上级工作安排;
5.3 团结同事;
5.4 根据店和销售部下达销售目标及工作安排,制订工作计划报店长和销售部经理,经批准后具体实施:
5.4.1 维护和巩固老顾客;
5.4.2 开发新顾客;
5.4.3 市场调研;
5.5 及时完成销售部经理安排的其它工作;
5.6 参加示范店营销专题会,提报改进工作建议;
5.7 每日按计划完成:
5.7.1 8:00-12:00,14:00-18:00
上门拜访顾客;
电话或短信拜访顾客;
给顾客发贺卡或促销信;
对潜在顾客进行电话销售、短信和E-mail联络;
18:00报告前一天工作情况;
5.7.2 12:00-13:30,18:00-20:30在店内做顾客服务;
5.7.3 按值班表安排参加示范店值班工作;
5.7.4 每日下班前5分钟整理本日工作结果,制订次日工作计划;
5.7.5 每月1日向销售部经理提报50条顾客档案;
6 主要责任:
6.1 对本人的工作目标和计划的完成负责;
6.2 对本人的费用合理性负责;
6.3 对本人掌控的公司商业秘密负责;
6.4 对本人负责接待的VIP的报务质量负责;
6.5 对本人签单的应收帐款回收负责;
6.6 对上级安排工作的及时完成负责;
7 主要权力
7.1 根据需要对顾客的免单权(免单金额计入个人折扣额考核);
7.2 根据需要对顾客的赠菜、烟酒权(赠送金额计入个人折扣额考核);
四、 销售代表提成规定
1 月薪=月基本工资+提成
2 年薪=月薪X12月+季奖+年度奖
3 提成=(个人销售额-个人保底额)X提成率(5%)
4 个人折扣率应控制在3%以内;
5 基本工资参照《工资结构》;
6 如负责老顾客维护,则参照历史数据,确定顾客销售保底额。销售代表负责的所有老顾客的销售保底额相加,就构成销售代表个人销售保底。
7 新顾客没有销售保底。
8 示例
8.1 小张,销售保底20000元;
8.1.1 8月份完成销售额50000万元;提成率5%;基本工资600元;
8.1.2 8月份月薪=600+(50000-20000)X5%=2100元
8.2 小李,无销售保底
8.2.1 8月份完成销售额20000元,提成率5%;基本工资600元;
8.2.2 8月份月薪=600+20000X5%=1600元
五、 新客户申报规则
(一) 填写《新客户申报表》;
(二) 将表报销售部经理审核签署意见;
(三) 店长审核后转交财务备案,即将申报客户纳入消费统计;
(四) 未申报和确定客户,不计入销售代表业绩统计,属自然消费;
(五) 未经店长批准,不充许修改预订记录。
六、 客户划分名录另定
七、 销售例行报告
(一) 销售部经理
1. 月总结(包含下月计划);
2. 周总结(包含下周计划);
3. 专题建议:
(二) 销售代表
1. 月总结(包含下月计划);
2. 周总结(包含下周计划);
3. 专题建议;
八、 营销会议
(一) 营销专题会
1. 时间:不定期,根据需要进行;
2. 议题:研究巩固和提升竞争力;
3. 主持人:店长
4. 参加人员:邀请公司领导参加,店各部门经理、销售代表
(二) 销售部月例会
1. 时间:每月1日,如有变动,另行通知;
2. 议题:总结销售部上月工作,研究改进工作措施,确定本月计划
3. 主持人:销售部经理
4. 参加人员:销售部经理、销售代表,根据需要例席的其它人员;
(三) 销售部周会
1. 时间:每周下午13:30,如有变动,另行通知;
2. 议题:总结销售部本周工作,研究改进工作措施,确定下周计划
3. 主持人:销售部经理
4. 参加人员:销售部经理、销售代表,根据需要例席的其它人员;
(四) 销售部日会
1. 时间:每日下午17:40,如有变动,另行通知;
2. 议题:协调解决销售工作中的问题,控制各项工作进度;
3. 主持人:销售部经理
4. 参加人员:销售部经理、销售代表,根据需要例席的其它人员;
九、 销售工作形式
(一) 每日工作前5分钟
1. 回顾一遍本日工作计划;
2. 确定本日工作轻重缓急和先后顺序;
3. 调整尽情,以饱满精神状态迎接一天的工作;
(二) 安排合理时间休息,为开餐期间为顾客服务做准备
(三) 下班前5分钟
1. 总结本日工作完成情况,吸取经验和教训;
2. 思考次日工作计划和安排,确保第二天完成工作计划;
3. 整理资料及档案。
十、 客户拜访指导
(一) 目的:
1. 通过规范有效地拜访顾客,准确了解顾客需要和建议;
2. 及时传达热火朝天信息(新菜点、活动或进步提高等),建立起双向沟通渠道,巩固老顾客,挖掘新顾客,塑造企业形象。
(二) 拜访规范
1 拜访准备
1.1 了解拜访对象(顾客)情况:
1.2 姓名、性别、民族、年龄、职业、家庭情况、通讯地址及方式;
1.3 性格、兴趣兴爱好;
1.4 在热火朝天消费情况及有无投诉等。
2 准备资料:公司宣传册或传单等;
3 小礼品:拜访重要顾客,必要时可以考虑带小礼品,对方会感到被重视,有利于拜访的进行;
4 仪容仪表:大方、得体;
5 心理:充满信心、不卑不亢;
6 时间选择:
6.1 单位拜访:上班15分钟后或下班前半小时;
6.2 家庭拜访:在家闲暇时间;
6.3 拜访时间不宜超过15分钟,对陌生人而言每个人的精力大约只能集中15分钟。
7 拜访要求
7.1 准确了解顾客需要和建议,及时传播公司的经营理念、活动和新菜点信息;
8 草拟拜访方案
8.1 根据拜访对象的基本情况,确定最佳方案,经批准后具体实施;
9 登门拜访
9.1 进门之前,做深呼吸,调整心理状态保持最佳;
9.2 敲门,门候并自报“家门”:“×××先生(小姐、女士)好!我是×××”。如事先未预约,应表示歉意。第一次拜访新目标,应简要说明来意;
9.3 先与对方谈些其关心的事情,然后据情景转换到拜访话题:
9.3.1 介绍公司准备推出的菜点、活动及经营理念,强调公司以顾客至上为“服务宗旨”。注意:应恰到好处推销公司,这是核心;
9.3.2 了解对方餐饮需求及建议。
9.4 在沟通过程中,目视对方眼睛三角区,应表现出对拜访对象的重视,并回答对方问题;
9.5 当沟通(拜访)目的达到后,表示感谢,并欢迎对方再次光临餐厅。
10 电话拜访
10.1 拔通电话后:
10.1.1 确认对方身份(是否是拜访对象);
10.1.2 如不是要拜访的对象,对接电话者表示感谢;
10.2 确认对方身份后:
10.2.1 简要说明意图;
10.2.2 问候:
——老顾客:感谢您一段时间以来对热火朝天的关照!
——新拜访目标:想办法消除对方陌生感,再切入话题。
10.3 揣摩对方心境及忙否:
10.3.1 心境不好或太忙,问候即完,改日再拜访;
10.3.2 心境好或不忙,即向对方传达热火朝天准备搞……活动,或推出新菜点,进而叙说经营理念……;
10.3.3 对方如还愿意聊:
——对热火朝天有什么需求?
——对热火朝天有什么不满意或建议?
10.4 表示感谢:
10.4.1 非常感谢您给我们提供了许多宝贵意见!
10.4.2 欢迎您再来光临热火朝天或欢迎有空到热火朝天坐坐……。
11 拜访结果处理
12 将拜访结果整理后填入《顾客拜访台帐》;
13 将《顾客拜访台帐》报上级审阅后转交档案管理员存档。
十一、 其它
(一) 支撑系统
1. 公司连续的统计顾客消费情况(识别出来的顾客)
2. 从预订开始的系统的顾客识别工作;
(二) 配套措施
1. 完成销售政策;
2. 完善的销售管理措施;
3. 销售人员激励体系。
[网络]
一、 目标
(一) 7月份18万元;高目标22万元;
(二) 8月份16万元;高目标18万元;
(三) 9月份16万元;高目标18万元;
(四) 10月份20万元;高目标22万元;
(五) 11月份25万元;高目标28万元;
(六) 12月份30万元;高目标35万元;
二、 人员编制
(一) 销售部经理1人;
(二) 专职销售代表若干人;
(三) 兼职销售代表若干人;
三、 销售部岗位说明书
(一) 销售部经理
1 岗位名称:销售部经理
2 直接上级:店长
3 直接下级:客户经理(或销售代表)、策划
4 本职工作:负责组织示范店市场销售工作和业务公关、店外销售
5 主要职责
5.1.1 制订部门工作计划:根据店长下达年度和月度工作目标,制订销售部年度和月度工作计划、销售计划报店长审批;
5.1.2 组织:根据店长批准的工作计划和销售计划,组织、安排销售部工作;
组织好示范店市场拓展和客源开发工作;
组织、安排示范店对外接待;
组织示范店销售策划工作和市场调研工作;
5.1.3 协调:协调好新开发VIP的接待工作;
5.1.4 控制:控制好本部门工作进度,控制好本部门办公费用;
5.1.5 审批:审批销售部所属员工的工作计划;
5.1.6 督导:督导销售部员工工作;
督导客史档案的整理及保管工作;
5.1.7 评价、考核:评价和考核所属员工各阶段的工作业绩,确保销售部工作目标的实现;
5.1.8 考核与评价:定期评价和考核直接下级工作业绩;
5.1.9 述职:定期向店长述职,并接受直接下级述职;
5.1.10 及时处理销售部内部矛盾和接受员工申诉;
5.1.11 建议:向店长建议直接下级任用人选;(审批任命权在店长)
6 领导责任
6.1.1 对示范店年度和月度销售目标负责;
6.1.2 对销售部费用的合理性负责;
6.1.3 对销售部员工稳定、团结负责;
6.1.4 对销售部控制的商业秘密负责;
6.1.5 对销售部使用和管理的设备设施的完好负责;
6.1.6 对本人和销售部给示范店造成的影响负责;
7 主要权力
7.1.1 有根据示范店制度处罚销售部员工的权力;
7.1.2 有根据示范店授予的对顾客消费优惠折扣权;
7.1.3 有调整下属工作内容的权力;
7.1.4 有经示范店批准对外联络的权力;
(二) 销售代表
方案一:
销售代表(客户经理)
8 岗位名称:销售代表
9 直接上级:销售部经理
10 直接下级:无
11 本职工作:客户维护、开发(店外销售)和业务公关
12 主要职责
12.1 制订工作计划:根据销售部经理下达年度和月度工作目标,制订个人年度和月度工作计划、销售计划报销售部经理和店长审批;
12.2 执行:店长和销售部经理批准的工作计划和销售计划;
12.2.1 组织好协调好VIP顾客接待服务工作;
12.2.2 示范店市场拓展和客源开发工作;
12.2.3 参与组织、安排示范店对外接待;
12.2.4 参与示范店销售策划工作;
12.3 协调:协调好新开发VIP的接待工作;
12.4 控制:控制好本人工作进度,控制好本人办公费用;
12.5 市场调研:根据店和销售部的市场调研计划,具体进行市场调研;
12.6 收集客史档案:每月按要求完成客史档案收集工作;
12.7 完成每天工作内容:
12.7.1 8:00-12:00按工作计划拜访顾客;
12.7.2 12:00-13:30在店内做顾客服务;
12.7.3 13:30-18:00按计划拜访顾客和休息;
12.7.4 18:00-20:00在店内做顾客服务;
12.8 述职:定期向店长和销售部经理述职;
12.9 及时处理顾客投诉和售后服务;
12.10 建议:向店长和销售部经理提报营销策略改进建议;
方案二:
销售代表(客户经理)
1 岗位名称:销售代表
2 直接上级:销售部经理
3 直接下级:无
4 本职工作:客户维护、开发(店外销售)和业务公关
5 工作职责
5.1 遵守国家法律法规和公司、示范店制度;
5.2 服从上级工作安排;
5.3 团结同事;
5.4 根据店和销售部下达销售目标及工作安排,制订工作计划报店长和销售部经理,经批准后具体实施:
5.4.1 维护和巩固老顾客;
5.4.2 开发新顾客;
5.4.3 市场调研;
5.5 及时完成销售部经理安排的其它工作;
5.6 参加示范店营销专题会,提报改进工作建议;
5.7 每日按计划完成:
5.7.1 8:00-12:00,14:00-18:00
上门拜访顾客;
电话或短信拜访顾客;
给顾客发贺卡或促销信;
对潜在顾客进行电话销售、短信和E-mail联络;
18:00报告前一天工作情况;
5.7.2 12:00-13:30,18:00-20:30在店内做顾客服务;
5.7.3 按值班表安排参加示范店值班工作;
5.7.4 每日下班前5分钟整理本日工作结果,制订次日工作计划;
5.7.5 每月1日向销售部经理提报50条顾客档案;
6 主要责任:
6.1 对本人的工作目标和计划的完成负责;
6.2 对本人的费用合理性负责;
6.3 对本人掌控的公司商业秘密负责;
6.4 对本人负责接待的VIP的报务质量负责;
6.5 对本人签单的应收帐款回收负责;
6.6 对上级安排工作的及时完成负责;
7 主要权力
7.1 根据需要对顾客的免单权(免单金额计入个人折扣额考核);
7.2 根据需要对顾客的赠菜、烟酒权(赠送金额计入个人折扣额考核);
四、 销售代表提成规定
1 月薪=月基本工资+提成
2 年薪=月薪X12月+季奖+年度奖
3 提成=(个人销售额-个人保底额)X提成率(5%)
4 个人折扣率应控制在3%以内;
5 基本工资参照《工资结构》;
6 如负责老顾客维护,则参照历史数据,确定顾客销售保底额。销售代表负责的所有老顾客的销售保底额相加,就构成销售代表个人销售保底。
7 新顾客没有销售保底。
8 示例
8.1 小张,销售保底20000元;
8.1.1 8月份完成销售额50000万元;提成率5%;基本工资600元;
8.1.2 8月份月薪=600+(50000-20000)X5%=2100元
8.2 小李,无销售保底
8.2.1 8月份完成销售额20000元,提成率5%;基本工资600元;
8.2.2 8月份月薪=600+20000X5%=1600元
五、 新客户申报规则
(一) 填写《新客户申报表》;
(二) 将表报销售部经理审核签署意见;
(三) 店长审核后转交财务备案,即将申报客户纳入消费统计;
(四) 未申报和确定客户,不计入销售代表业绩统计,属自然消费;
(五) 未经店长批准,不充许修改预订记录。
六、 客户划分名录另定
七、 销售例行报告
(一) 销售部经理
1. 月总结(包含下月计划);
2. 周总结(包含下周计划);
3. 专题建议:
(二) 销售代表
1. 月总结(包含下月计划);
2. 周总结(包含下周计划);
3. 专题建议;
八、 营销会议
(一) 营销专题会
1. 时间:不定期,根据需要进行;
2. 议题:研究巩固和提升竞争力;
3. 主持人:店长
4. 参加人员:邀请公司领导参加,店各部门经理、销售代表
(二) 销售部月例会
1. 时间:每月1日,如有变动,另行通知;
2. 议题:总结销售部上月工作,研究改进工作措施,确定本月计划
3. 主持人:销售部经理
4. 参加人员:销售部经理、销售代表,根据需要例席的其它人员;
(三) 销售部周会
1. 时间:每周下午13:30,如有变动,另行通知;
2. 议题:总结销售部本周工作,研究改进工作措施,确定下周计划
3. 主持人:销售部经理
4. 参加人员:销售部经理、销售代表,根据需要例席的其它人员;
(四) 销售部日会
1. 时间:每日下午17:40,如有变动,另行通知;
2. 议题:协调解决销售工作中的问题,控制各项工作进度;
3. 主持人:销售部经理
4. 参加人员:销售部经理、销售代表,根据需要例席的其它人员;
九、 销售工作形式
(一) 每日工作前5分钟
1. 回顾一遍本日工作计划;
2. 确定本日工作轻重缓急和先后顺序;
3. 调整尽情,以饱满精神状态迎接一天的工作;
(二) 安排合理时间休息,为开餐期间为顾客服务做准备
(三) 下班前5分钟
1. 总结本日工作完成情况,吸取经验和教训;
2. 思考次日工作计划和安排,确保第二天完成工作计划;
3. 整理资料及档案。
十、 客户拜访指导
(一) 目的:
1. 通过规范有效地拜访顾客,准确了解顾客需要和建议;
2. 及时传达热火朝天信息(新菜点、活动或进步提高等),建立起双向沟通渠道,巩固老顾客,挖掘新顾客,塑造企业形象。
(二) 拜访规范
1 拜访准备
1.1 了解拜访对象(顾客)情况:
1.2 姓名、性别、民族、年龄、职业、家庭情况、通讯地址及方式;
1.3 性格、兴趣兴爱好;
1.4 在热火朝天消费情况及有无投诉等。
2 准备资料:公司宣传册或传单等;
3 小礼品:拜访重要顾客,必要时可以考虑带小礼品,对方会感到被重视,有利于拜访的进行;
4 仪容仪表:大方、得体;
5 心理:充满信心、不卑不亢;
6 时间选择:
6.1 单位拜访:上班15分钟后或下班前半小时;
6.2 家庭拜访:在家闲暇时间;
6.3 拜访时间不宜超过15分钟,对陌生人而言每个人的精力大约只能集中15分钟。
7 拜访要求
7.1 准确了解顾客需要和建议,及时传播公司的经营理念、活动和新菜点信息;
8 草拟拜访方案
8.1 根据拜访对象的基本情况,确定最佳方案,经批准后具体实施;
9 登门拜访
9.1 进门之前,做深呼吸,调整心理状态保持最佳;
9.2 敲门,门候并自报“家门”:“×××先生(小姐、女士)好!我是×××”。如事先未预约,应表示歉意。第一次拜访新目标,应简要说明来意;
9.3 先与对方谈些其关心的事情,然后据情景转换到拜访话题:
9.3.1 介绍公司准备推出的菜点、活动及经营理念,强调公司以顾客至上为“服务宗旨”。注意:应恰到好处推销公司,这是核心;
9.3.2 了解对方餐饮需求及建议。
9.4 在沟通过程中,目视对方眼睛三角区,应表现出对拜访对象的重视,并回答对方问题;
9.5 当沟通(拜访)目的达到后,表示感谢,并欢迎对方再次光临餐厅。
10 电话拜访
10.1 拔通电话后:
10.1.1 确认对方身份(是否是拜访对象);
10.1.2 如不是要拜访的对象,对接电话者表示感谢;
10.2 确认对方身份后:
10.2.1 简要说明意图;
10.2.2 问候:
——老顾客:感谢您一段时间以来对热火朝天的关照!
——新拜访目标:想办法消除对方陌生感,再切入话题。
10.3 揣摩对方心境及忙否:
10.3.1 心境不好或太忙,问候即完,改日再拜访;
10.3.2 心境好或不忙,即向对方传达热火朝天准备搞……活动,或推出新菜点,进而叙说经营理念……;
10.3.3 对方如还愿意聊:
——对热火朝天有什么需求?
——对热火朝天有什么不满意或建议?
10.4 表示感谢:
10.4.1 非常感谢您给我们提供了许多宝贵意见!
10.4.2 欢迎您再来光临热火朝天或欢迎有空到热火朝天坐坐……。
11 拜访结果处理
12 将拜访结果整理后填入《顾客拜访台帐》;
13 将《顾客拜访台帐》报上级审阅后转交档案管理员存档。
十一、 其它
(一) 支撑系统
1. 公司连续的统计顾客消费情况(识别出来的顾客)
2. 从预订开始的系统的顾客识别工作;
(二) 配套措施
1. 完成销售政策;
2. 完善的销售管理措施;
3. 销售人员激励体系。
[网络]