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作者：东方红星
店面销售教战手册
前言
为了配合专卖店练兵活动，推动专卖店销售人员销售能力的提高，使大家掌握基本的销售原理，并运用到日常的销售工作中去，有意识地提高销售技巧，专卖店营运处根据大某学院《零售技巧》课程中的有关内容，摘编了本手册。希望每位销售人员能够认真学习本手册，领会手册的内容，努力提高自身的能力与素质，为专卖店的销售额增长以及个人发展做好知识准备。
目录
一、 主动相迎
真诚、主动、热情、适度、持久——主动相迎是成功销售的一个良好开端。
二、 了解需求
观察、询问、聆听、思考、核查、响应，综合运用，才能清晰地了解用户的主要需求和次要需求。
三、 介绍产品
NFAB法则：必须突出用户的利益点，给用户带来哪些好处？
推荐方案、示范演示、介绍延伸产品……产品销售过程的关键点
四、 解答疑问和处理异议
提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一客户。
五、 建议购买
积极主动地建议购买会争取到达成销售的机会。
六、 感谢惠顾
要充分利用每一个机会创造良好的口碑，带来更多的销售机会。
七、 处理不满
如果投诉的问题能够得到及时地解决，95%的投诉者会成为回头客。
一、 主动相迎
真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必须的原则，而且同样适用于整个销售过程。
（一） 为什么要主动相迎？
1、 冷淡会使70%的客户对你敬而远之。
通过调查，约70%的客户会因为感到服务人员对其态度冷淡而离店而去，即冷淡会使我们失去70%的客户。而每一位进到专卖店的顾客，都是对某产品感兴趣的，是专卖店重要的潜在用户，失去他们，就是失去我们的销量与利润。
2、 客户期待销售人员主动相迎。
客户希望得到尊重和重视，因此他们期待我们主动提供服务。
3、 主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。
因此：在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好开端，是体现店面水准的重要环节。
（二） 主动相迎的语言
1、 口头语言
语调亲切，发自内心地欢迎顾客的光临，因为他就是你下一台机器的买主；
用词得当：你好，欢迎光临！/你好！/欢迎光临！
语速适中，声音洪亮，清晰。
2、 形体语言
面带微笑，微笑要自然、亲切；
姿势得当，以手势示意顾客入店参观
目光关注，问好的时候目光应该追随顾客。
（三） 主动相迎应避免
1、 不主动打招呼，等待顾客发问；
2、 态度冷淡，显得对顾客漠不关心；
3、 顾客进店后，店员表现出诧异的表情
4、 亲此疏彼，对认为“有可能”购机的热情问候，对其他人比较冷淡；
5、 精力分散，问好的同时注意力却不在顾客身上；
6、 距离不当，过于接近或者过远的问候都应该避免。
二、 了解需求
了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求与次要需求。
（一） 为什么要先了解需求？
1、 避免被动销售情况的出现
被动销售将给您的销售过程带来一系列的危害：不容易取得用户的信任，错过销售的时机，无法体现顾问式服务；同时，销售人员可以借此了解客户需求是否明确，而向有明确需求的顾客和没有明确需求的顾客介绍、销售产品的时候是会有所区别的。
2、 不同客户对需求的偏好程度有所不同，必须了解每一位顾客更偏好哪些方面，对症下药，才能打动顾客。
3、 使客户对销售人员产生信任，从而愿意听从销售人员的建议。
4、 为介绍产品奠定基础，相对减少反对意见。
5、 实现真正的顾问式销售，体现专卖店专业亲和的特色。
（二） 了解需求的原则
1、 使客户体会到了解需求的目的是为了更好地为客户提供服务，满足其需求，这样便于客户同你配合；
2、 在了解需求的过程中，始终要令客户感到你很尊重他以及他所陈述的意见。
（三） 了解需求的方法
1、 观察：
客户的外表、行为举止、与他人的谈话……只要我们留意，在很多的时候都能帮助我们发现顾客的需求，从而为我们有针对性的销售做好准备。但是，请注意：仅靠观察是无法判断顾客的真正需求的。
2、 询问：
1) 销售人员在开始介绍自己的产品之前，应该先主动地询问客户的需求；
2) 根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示；
3) 销售人员向顾客提问的方法，对顾客是否能够将自己的需求明白地展现给销售人员有很大的影响。
由浅入深，可以从比较简单的问题着手，逐渐地接近购买核心。
例如：您对什么****感兴趣呢？
您是自己用还是为孩子买呢？
您在功能上有什么具体需求？
……
多问开放式问题
举例：肯定句与否定句。如：你买****是为了****吗？你是给爱人买****吗？……
很多的否定聚集在一起顾客就会决定不买****。应该多用肯定句，或者说应该多用顾客无法简单地以“是”或“不”回答的问题，争取使顾客多说一些，从而在顾客的话语中了解顾客的情况及需求。如：您买****主要想从事哪些用途呢？您买****主要是给谁使用呢？……这种以5w1h开头的（Where/when/what/why/who /how）来提问的开放性句子，是销售人员需要掌握的。
3、 聆听：
1) 聆听是优秀销售人员必备的素质之一，销售人员可以在聆听中了解到顾客的真正需求，并使顾客认为销售人员对他是尊重的；
2) 不要打断客户的讲话，不管顾客讲的是对是错，都要耐心听完；
3) 努力记住客户的话，如果在以后的销售过程中你能够重复顾客说的一些话，顾客会觉得受到了尊重，从而对商品的好感也会增加，最终增加了销售成功的机会；
4) 要做一个积极的聆听者，不仅要用点头或者表示赞同、听明白的短句表示你对顾客的话语在认真听并理解了，并可以适时地发问，比一味点头称是、或面无表情站在一边更有效；
5) 若有不清楚的地方最好请客户再讲一遍。
例如：“对不起，我有些没理解您的意思，请您再讲一遍好吗？”
4、 思考：
1) 客户因其产品知识的局限，可能没有准确地讲出他们的真实需求，因此需要销售人员通过思考，分析客户的真正需求；
2) 客户的需求可能原本就不明确，需要销售人员根据客户的实际情况，通过思考分析，帮助其找出真正的需求。
5、 核查：
1) 优秀的销售人员在与客户的沟通过程中，每讲五句话会有一句是在核查自己的理解；
2) 通过核查可以避免对客户的需求产生误解；
3) 核查时，用你自己的话表述客户的需求，然后请客户判断准确与否；
4) 不断观察客户的反应。
6、 响应：
1) 使用形体语言表示认同或鼓励客户继续陈述，如点头等；
2) 重复交谈中的重点信息；
3) 对客户提出的问题，给予简短的回答。
4) 不断观察客户的反应。
（四） 综合运用了解需求的方法
第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助，并用开放式问题主动询问需求。
举例：“您需要帮助吗？”
第二步：销售人员观察客户对询问做出的反应并做处理。
第三步：感谢客户。
三、 介绍产品及相关信息
（一） 介绍产品及相关信息的意义
1． 销售人员的相关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得客户的信任，使销售的难度大大降低；
2． 销售人员只有具备充足的相关信息才可满足客户的需求，真正做到“顾问式服务”；
3． 销售人员应该有意识地介绍专卖店的优势，增加销售机会。
（二） 介绍产品的原则
1、 针对客户最主要的需求，有侧重点地进行介绍；
2、 介绍时要抓住卖点（卖点是能最大限度满足客户需求的特点），学会使用FAB句式。
NFAB法则：
N—need（需求）;F—feature（特点）;A—advantage（优势）;B—benefit（利益）.
向用户介绍产品时应该遵循以上四个方面的原则，根据用户的需求，我们产品的特点和由此带来的优势以及可以给用户带来的利益几个要素进行介绍。
介绍时采取“因为……（F），所以……（A），对您而言……（B）”的句式；
特点（F）、优势（A）和利益（B）是一种贯穿的因果关系，他们之间是相对应的。
在使用FAB句式进行产品介绍时，必须首先了解顾客的需求（N），对利益的描述应该符合顾客的需要和购买动机。
销售人员要时时记住：自己销售的并不是商品，而是即将给顾客带来的某种利益。
（三） 介绍信息及产品时易产生的误区及后果
1、 根据客户最一般化或者次要的需求来介绍信息，不具很强的说服力。
例如：一顾客去买****，此人对****很精通，但是销售人员介绍完****接口后，又强调****的特点——方便、易用，而这些固然是很好的特点，但是对于这样的一位顾客来说并不是他最关心的地方，即他的主要需求不在此，结果顾客听得索然无味后，离开了专卖店。
2、 介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。如客户心理上的需求等。
例如：一些用户在购买****时，除了产品本身以外，还包括****带来的心理上的满足，如身份、地位等心理需求。 FAB——FEATURE、ADVANGTAE、BENEFEAT，由此可见，顾客最关心的就是产品能给顾客带来什么。购买****也是同样的道理，必须考虑顾客多方面的需求。
3、 忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。
4、 未突出专卖店的优势，使客户降低对本店的信服度。
举例：如本店为某特许经营的专卖店、店员通过了****的认证等。
（四） 销售人员切忌
1． 随意编造信息；
2． 向顾客传达未经证实的信息；
3． 使用过多的专业术语；
4． 不懂装懂，信口开河；
5． 贬低另一型号产品。
（五） 处理自己不清楚问题的方法
1． 如何避免
掌握足够的信息以满足客户的需求。
随时不断地更新知识，扩展视野。
2． 如何处理
1. 首先向顾客表示歉意。
2. 坦率地告诉顾客你不清楚，同时也表示你会负责帮助顾客找到答案。
3. 然后想方设法取得正确信息并及时告诉顾客。
举例：抱歉，您刚才提的问题我不是很清楚，我可以给您留下我们技术热线咨询电话12345678，我们的工程师会帮您解决。
（六） 介绍过程中的重要环节
1. 根据客户需求，着重介绍1--2款方案，如果介绍的方案过多，容易令顾客难于作出选择。
先用询问式的语气推荐。
简明阐述推荐此方案的理由（三条以上，用FAB句式），并要结合顾客的需求。
2. 应主动引导顾客接近样品，并加以示范。
主动引导、请顾客参与操作，因为有很多产品的特点、优势等是无法靠几句话说明的，而没有见过的顾客也很难想象出来是怎么回事，但是如果让商品自己介绍自己，简单的几个操作就让用户了解到产品的特点（F），那么在介绍优势（A）和利益（B）时就更加容易获得顾客的认同了。
3. 要根据客户的需求介绍卖点。
一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，要视顾客的需求而定，并不是把所有的卖点都拿出来就能够打动顾客的，关键在于是否与顾客的需求一致。
4. 介绍时，要让客户了解到所介绍的产品给他带来的好处及给他个人带来的益处。
5. 强调本店的优势及销售人员个人的作用。
6. 介绍时不断核查客户是否感兴趣。
7. 向客户介绍相关延伸产品。
店面销售教战手册
前言
为了配合专卖店练兵活动，推动专卖店销售人员销售能力的提高，使大家掌握基本的销售原理，并运用到日常的销售工作中去，有意识地提高销售技巧，专卖店营运处根据大某学院《零售技巧》课程中的有关内容，摘编了本手册。希望每位销售人员能够认真学习本手册，领会手册的内容，努力提高自身的能力与素质，为专卖店的销售额增长以及个人发展做好知识准备。
目录
一、 主动相迎
真诚、主动、热情、适度、持久——主动相迎是成功销售的一个良好开端。
二、 了解需求
观察、询问、聆听、思考、核查、响应，综合运用，才能清晰地了解用户的主要需求和次要需求。
三、 介绍产品
NFAB法则：必须突出用户的利益点，给用户带来哪些好处？
推荐方案、示范演示、介绍延伸产品……产品销售过程的关键点
四、 解答疑问和处理异议
提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一客户。
五、 建议购买
积极主动地建议购买会争取到达成销售的机会。
六、 感谢惠顾
要充分利用每一个机会创造良好的口碑，带来更多的销售机会。
七、 处理不满
如果投诉的问题能够得到及时地解决，95%的投诉者会成为回头客。
一、 主动相迎
真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必须的原则，而且同样适用于整个销售过程。
（一） 为什么要主动相迎？
1、 冷淡会使70%的客户对你敬而远之。
通过调查，约70%的客户会因为感到服务人员对其态度冷淡而离店而去，即冷淡会使我们失去70%的客户。而每一位进到专卖店的顾客，都是对某产品感兴趣的，是专卖店重要的潜在用户，失去他们，就是失去我们的销量与利润。
2、 客户期待销售人员主动相迎。
客户希望得到尊重和重视，因此他们期待我们主动提供服务。
3、 主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。
因此：在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好开端，是体现店面水准的重要环节。
（二） 主动相迎的语言
1、 口头语言
语调亲切，发自内心地欢迎顾客的光临，因为他就是你下一台机器的买主；
用词得当：你好，欢迎光临！/你好！/欢迎光临！
语速适中，声音洪亮，清晰。
2、 形体语言
面带微笑，微笑要自然、亲切；
姿势得当，以手势示意顾客入店参观
目光关注，问好的时候目光应该追随顾客。
（三） 主动相迎应避免
1、 不主动打招呼，等待顾客发问；
2、 态度冷淡，显得对顾客漠不关心；
3、 顾客进店后，店员表现出诧异的表情
4、 亲此疏彼，对认为“有可能”购机的热情问候，对其他人比较冷淡；
5、 精力分散，问好的同时注意力却不在顾客身上；
6、 距离不当，过于接近或者过远的问候都应该避免。
二、 了解需求
了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求与次要需求。
（一） 为什么要先了解需求？
1、 避免被动销售情况的出现
被动销售将给您的销售过程带来一系列的危害：不容易取得用户的信任，错过销售的时机，无法体现顾问式服务；同时，销售人员可以借此了解客户需求是否明确，而向有明确需求的顾客和没有明确需求的顾客介绍、销售产品的时候是会有所区别的。
2、 不同客户对需求的偏好程度有所不同，必须了解每一位顾客更偏好哪些方面，对症下药，才能打动顾客。
3、 使客户对销售人员产生信任，从而愿意听从销售人员的建议。
4、 为介绍产品奠定基础，相对减少反对意见。
5、 实现真正的顾问式销售，体现专卖店专业亲和的特色。
（二） 了解需求的原则
1、 使客户体会到了解需求的目的是为了更好地为客户提供服务，满足其需求，这样便于客户同你配合；
2、 在了解需求的过程中，始终要令客户感到你很尊重他以及他所陈述的意见。
（三） 了解需求的方法
1、 观察：
客户的外表、行为举止、与他人的谈话……只要我们留意，在很多的时候都能帮助我们发现顾客的需求，从而为我们有针对性的销售做好准备。但是，请注意：仅靠观察是无法判断顾客的真正需求的。
2、 询问：
1) 销售人员在开始介绍自己的产品之前，应该先主动地询问客户的需求；
2) 根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示；
3) 销售人员向顾客提问的方法，对顾客是否能够将自己的需求明白地展现给销售人员有很大的影响。
由浅入深，可以从比较简单的问题着手，逐渐地接近购买核心。
例如：您对什么****感兴趣呢？
您是自己用还是为孩子买呢？
您在功能上有什么具体需求？
……
多问开放式问题
举例：肯定句与否定句。如：你买****是为了****吗？你是给爱人买****吗？……
很多的否定聚集在一起顾客就会决定不买****。应该多用肯定句，或者说应该多用顾客无法简单地以“是”或“不”回答的问题，争取使顾客多说一些，从而在顾客的话语中了解顾客的情况及需求。如：您买****主要想从事哪些用途呢？您买****主要是给谁使用呢？……这种以5w1h开头的（Where/when/what/why/who /how）来提问的开放性句子，是销售人员需要掌握的。
3、 聆听：
1) 聆听是优秀销售人员必备的素质之一，销售人员可以在聆听中了解到顾客的真正需求，并使顾客认为销售人员对他是尊重的；
2) 不要打断客户的讲话，不管顾客讲的是对是错，都要耐心听完；
3) 努力记住客户的话，如果在以后的销售过程中你能够重复顾客说的一些话，顾客会觉得受到了尊重，从而对商品的好感也会增加，最终增加了销售成功的机会；
4) 要做一个积极的聆听者，不仅要用点头或者表示赞同、听明白的短句表示你对顾客的话语在认真听并理解了，并可以适时地发问，比一味点头称是、或面无表情站在一边更有效；
5) 若有不清楚的地方最好请客户再讲一遍。
例如：“对不起，我有些没理解您的意思，请您再讲一遍好吗？”
4、 思考：
1) 客户因其产品知识的局限，可能没有准确地讲出他们的真实需求，因此需要销售人员通过思考，分析客户的真正需求；
2) 客户的需求可能原本就不明确，需要销售人员根据客户的实际情况，通过思考分析，帮助其找出真正的需求。
5、 核查：
1) 优秀的销售人员在与客户的沟通过程中，每讲五句话会有一句是在核查自己的理解；
2) 通过核查可以避免对客户的需求产生误解；
3) 核查时，用你自己的话表述客户的需求，然后请客户判断准确与否；
4) 不断观察客户的反应。
6、 响应：
1) 使用形体语言表示认同或鼓励客户继续陈述，如点头等；
2) 重复交谈中的重点信息；
3) 对客户提出的问题，给予简短的回答。
4) 不断观察客户的反应。
（四） 综合运用了解需求的方法
第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助，并用开放式问题主动询问需求。
举例：“您需要帮助吗？”
第二步：销售人员观察客户对询问做出的反应并做处理。
第三步：感谢客户。
三、 介绍产品及相关信息
（一） 介绍产品及相关信息的意义
1． 销售人员的相关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得客户的信任，使销售的难度大大降低；
2． 销售人员只有具备充足的相关信息才可满足客户的需求，真正做到“顾问式服务”；
3． 销售人员应该有意识地介绍专卖店的优势，增加销售机会。
（二） 介绍产品的原则
1、 针对客户最主要的需求，有侧重点地进行介绍；
2、 介绍时要抓住卖点（卖点是能最大限度满足客户需求的特点），学会使用FAB句式。
NFAB法则：
N—need（需求）;F—feature（特点）;A—advantage（优势）;B—benefit（利益）.
向用户介绍产品时应该遵循以上四个方面的原则，根据用户的需求，我们产品的特点和由此带来的优势以及可以给用户带来的利益几个要素进行介绍。
介绍时采取“因为……（F），所以……（A），对您而言……（B）”的句式；
特点（F）、优势（A）和利益（B）是一种贯穿的因果关系，他们之间是相对应的。
在使用FAB句式进行产品介绍时，必须首先了解顾客的需求（N），对利益的描述应该符合顾客的需要和购买动机。
销售人员要时时记住：自己销售的并不是商品，而是即将给顾客带来的某种利益。
（三） 介绍信息及产品时易产生的误区及后果
1、 根据客户最一般化或者次要的需求来介绍信息，不具很强的说服力。
例如：一顾客去买****，此人对****很精通，但是销售人员介绍完****接口后，又强调****的特点——方便、易用，而这些固然是很好的特点，但是对于这样的一位顾客来说并不是他最关心的地方，即他的主要需求不在此，结果顾客听得索然无味后，离开了专卖店。
2、 介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。如客户心理上的需求等。
例如：一些用户在购买****时，除了产品本身以外，还包括****带来的心理上的满足，如身份、地位等心理需求。 FAB——FEATURE、ADVANGTAE、BENEFEAT，由此可见，顾客最关心的就是产品能给顾客带来什么。购买****也是同样的道理，必须考虑顾客多方面的需求。
3、 忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。
4、 未突出专卖店的优势，使客户降低对本店的信服度。
举例：如本店为某特许经营的专卖店、店员通过了****的认证等。
（四） 销售人员切忌
1． 随意编造信息；
2． 向顾客传达未经证实的信息；
3． 使用过多的专业术语；
4． 不懂装懂，信口开河；
5． 贬低另一型号产品。
（五） 处理自己不清楚问题的方法
1． 如何避免
掌握足够的信息以满足客户的需求。
随时不断地更新知识，扩展视野。
2． 如何处理
1. 首先向顾客表示歉意。
2. 坦率地告诉顾客你不清楚，同时也表示你会负责帮助顾客找到答案。
3. 然后想方设法取得正确信息并及时告诉顾客。
举例：抱歉，您刚才提的问题我不是很清楚，我可以给您留下我们技术热线咨询电话12345678，我们的工程师会帮您解决。
（六） 介绍过程中的重要环节
1. 根据客户需求，着重介绍1--2款方案，如果介绍的方案过多，容易令顾客难于作出选择。
先用询问式的语气推荐。
简明阐述推荐此方案的理由（三条以上，用FAB句式），并要结合顾客的需求。
2. 应主动引导顾客接近样品，并加以示范。
主动引导、请顾客参与操作，因为有很多产品的特点、优势等是无法靠几句话说明的，而没有见过的顾客也很难想象出来是怎么回事，但是如果让商品自己介绍自己，简单的几个操作就让用户了解到产品的特点（F），那么在介绍优势（A）和利益（B）时就更加容易获得顾客的认同了。
3. 要根据客户的需求介绍卖点。
一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，要视顾客的需求而定，并不是把所有的卖点都拿出来就能够打动顾客的，关键在于是否与顾客的需求一致。
4. 介绍时，要让客户了解到所介绍的产品给他带来的好处及给他个人带来的益处。
5. 强调本店的优势及销售人员个人的作用。
6. 介绍时不断核查客户是否感兴趣。
7. 向客户介绍相关延伸产品。