分享：店面销售实战手册(下)
作者：东方红星
四、 解答疑问和处理异议
（一） 客户为什么会有疑问和异议
1. 客户听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为：
客户事先获知一些不能确认的消息；
客户对销售人员不信任；
客户对自己不自信；
客户的期望没有得到满足；
客户不够满意；
销售人员没有提供足够的信息；
客户有诚意购买。
2. 调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。
（二） 如何解答疑问和处理异议
1、 持有积极态度
客户提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是有诚意的表现，店员此时不必失望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。
2、 热情自信
优秀的销售人员应对自己和所推荐的产品充满信心，记住，你是客户的顾问！
3、 保持礼貌、面带微笑
4、 态度认真、关注
关注客户提出的问题，会令客户感到你对他的重视。
5、 表情平静、训练有素
（三） 解答疑问和处理异议的具体方式：
1、 弄清反对或怀疑的原因
1) 听清楚客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。
2) 礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。
3) 认真理解客户所陈述或暗示的原因，有时客户的疑问并非是字面上表现的意思，一定要弄清楚疑问背后的真正因素。
2、 在解答之前先处理情感问题
1) 对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。
2) 由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。
3、 解答方式
1) 对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可给予解释、澄清或提供相关证据；
2) 对于确实存在的问题应：
避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点；
显示整体优势，强调积极的一面；
对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。
4、 处理过程中要不断核查客户的反应，根据客户的反映决定下一步的行动。
（四） 解答疑问和处理异议时常见的错误行为：
1、 与客户争辩
1) 当销售人员认为客户的观点不对时，试图以争辩、质问、说教等方式使顾客认识到并承认自己是不对的；
2) 无论销售员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对销售人员的信任，因此，销售人员在任何情况下都不要与客户争辩。
2、 表示不屑
1) 有些销售员认为客户的观点不对或态度不好时，表现出一种不屑与客户计较的态度；
2) 对客户的问题，不回答，同时流露出不屑一顾的表情；
3) 如果客户察觉到销售人员的不屑态度，会感到自尊心受到伤害，从而产生对销售员乃至整个公司的不满情绪，自然也就不会在此购买。
3、 不置可否
对于客户的观点和态度，销售人员不置可否，采取放任的态度，这样的结果，或是使客户失望或不满，或是加强了客户原来的疑问和异议。
4、 显示悲观
1) 对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难于回答和处理的问题和异议时，销售员显示出悲观的情绪。
2) 销售人员的悲观情绪使销售人员的工作业绩、专卖店的信誉和某的形象都受到很大的负面影响，可能会赶走真正想买的客户。
5、 哀求
1) 对于客户提出的难以解答的疑问和异议，销售人员不是正面地积极应对，而是纠缠、乞求客户购买；
2) 哀求不但很少能达到使顾客购买的目的，而且非常不利于销售员和专卖店的形象，会影响到专卖店和销售员的长期利益。
6、 讲竞争对手的坏话
当客户用竞争对手的情况与你比较时，不要讲竞争对手的坏话来解答问题，这样反而会使客户产生不信任，而应对顾客的看法首先表示理解，然后耐心地想客户介绍比竞争产品强的地方。
7、 答案不统一
在同一家店里，不同的销售人员对同一个问题的回答，如果不统一，会使客户无法判断究竟谁的答案是正确的，从而产生不信任。因此，在店内的销售员要及时沟通，保证店内统一正确的答案。
五、 建议购买
（一） 为什么要建议购买
1、 客户的需要
客户在做最后的购买决定时，往往会借助他人的意见，促使自己下决心，因此销售员在时机成熟时，应主动建议客户购买。
2、 避免失去商机
主动建议购买会争取销售机会。
（二） 错误的观念和做法
1、 只要能很好地介绍信息和产品，处理问题和异议，想买的客户就自然会购买；
2、 主动建议购买会使顾客产生疑心，反而使他们离去；
3、 主动建议后若被顾客拒绝会很难堪；
（三） 如何建议购买
1、 先核查客户还有无其他要求。
2、 主动介绍有关的优惠或促销政策。
3、 当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。
用二选一法建议购买，一定要注意，选择是要让顾客选择购买那种产品，而不是选择买还是不买，所以不能问“您要***色的***吗？”，而是应该问“您想要***色还是***色的***呢？”
在顾客已经表现出了明确的购买意愿的的时候也可以采取直接询问的方式，如“现在给您开票行吗？”。
如果是在促销期，对于一些还有些犹豫的顾客，也可以采取促销期的优惠打动用户，如“您现在购买还可以享受…………的优惠”或者“到下周促销期就结束了，如果本周不买，下周买就享受不到优惠了，现在买更实惠一些”。
4、 除了把握好时机采取适当的方法建议购买外，还要注意一些技巧性的问题：
一旦发现了顾客的购买信号，销售人员就不要再给顾客介绍其他****的产品；
帮助顾客缩小挑选的范围，一般把向用户的推荐的购买方案限制在两种以内，不要有过多的方案选择，否则会使顾客犹豫不决；
要主动，但不要催促和强迫顾客购买；
在顾客已经购买了某种产品之后，销售人员应顺便而积极地向顾客提出一些友好的建议和询问，以推荐出一些其他相关产品，这时由于刚刚达成销售，顾客心情一般处于愉快、兴奋的时候，是销售其他产品的好时机。要记住：应永远向顾客推荐相关产品，并运用FAB的介绍方式，不要轻易结束交易，这样即使顾客当时没有购买，以后再购买的时候还会首先想到这家专卖店和销售人员。
5、 若确认客户无意购买，应感谢其光临。
1) 不要纠缠客户。
2) 保持积极态度，感谢惠顾。
3) 欢迎客户再次光顾。
6、 若客户决定购买则要积极协助办理相关手续。
六、 感谢惠顾
根据****销售的特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，还要充分利用每一个机会创造良好的客户口碑，带来更多的销售机会。因此，我们一定要抓住这一时机，真诚地向用户表示感谢，并送用户离开，以使我们的销售过程能够得以延伸，保持同客户更长久、更广泛的联系，并使用户向他的亲朋好友推荐本专卖店。
七、 处理不满
（一） 处理不满的重要性
统计研究结果表明，只有4%的不满客户会提出投诉，而其他96%的不满客户你再也无缘和他们相见；如果投诉的问题得到及时的解决，95%的投诉者会成为回头客。
以上数据表明，如果有一位客户向我们投诉，意味者约有200——500左右的客户对我们有同样的不满，但他们并未告诉我们。这一惊人的数据，提醒我们，向我们投诉的顾客是非常珍贵的，正是由于他们的直言不讳，才使我们发现了工作中的问题，才能不断改进工作。因此，对待这些客户我们要给予高度的重视和尊重，并表示对他们的感激。
（二） 处理不满的技巧
1、 首先要了解顾客不满时想得到什么：
1) 有人聆听，得到尊重。
2) 问题受到认真的对待。
3) 立即见到行动。
4) 获得补偿。
5) 犯错误的人得到惩罚。
6) 澄清问题使其不在发生。
7) 感激的态度。
2、 如何处理顾客不满
1) 平定顾客情绪
举例：人生气的时候，就象充满气的气球，你很难单手把它拿起，只有把它体内气放出，你才可能用拿起它。因此，平定顾客情绪的方法，让顾客去谈，把他的气洒掉以后再解释。
2) 解决问题
尽量离开服务区，注意对其他客户的影响
令顾客感到舒适、放松
和颜相待，让顾客发泄怒气
表示理解和关注，并做记录
如有错误，立即承认
明确表示承担替顾客解决问题的责任
同顾客一起找出解决办法
注意对其他顾客的影响
必要时请上司出面
3) 有一些事情是绝对不能做的：
争辩、争吵、打断对方
直接拒绝顾客
批评顾客，强调自己正确的方面、不承认错误
表示或暗示顾客不重要
认为投诉、抱怨是针对个人的
语言含糊，打太极拳
怀疑顾客的诚实
责备和批评自己的同事，表白自己的成绩
假装关注
在事实澄清以前便承担责任
拖延或隐瞒
用词消极、否定
四、 解答疑问和处理异议
（一） 客户为什么会有疑问和异议
1. 客户听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为：
客户事先获知一些不能确认的消息；
客户对销售人员不信任；
客户对自己不自信；
客户的期望没有得到满足；
客户不够满意；
销售人员没有提供足够的信息；
客户有诚意购买。
2. 调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。
（二） 如何解答疑问和处理异议
1、 持有积极态度
客户提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是有诚意的表现，店员此时不必失望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。
2、 热情自信
优秀的销售人员应对自己和所推荐的产品充满信心，记住，你是客户的顾问！
3、 保持礼貌、面带微笑
4、 态度认真、关注
关注客户提出的问题，会令客户感到你对他的重视。
5、 表情平静、训练有素
（三） 解答疑问和处理异议的具体方式：
1、 弄清反对或怀疑的原因
1) 听清楚客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。
2) 礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。
3) 认真理解客户所陈述或暗示的原因，有时客户的疑问并非是字面上表现的意思，一定要弄清楚疑问背后的真正因素。
2、 在解答之前先处理情感问题
1) 对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。
2) 由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。
3、 解答方式
1) 对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可给予解释、澄清或提供相关证据；
2) 对于确实存在的问题应：
避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点；
显示整体优势，强调积极的一面；
对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。
4、 处理过程中要不断核查客户的反应，根据客户的反映决定下一步的行动。
（四） 解答疑问和处理异议时常见的错误行为：
1、 与客户争辩
1) 当销售人员认为客户的观点不对时，试图以争辩、质问、说教等方式使顾客认识到并承认自己是不对的；
2) 无论销售员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对销售人员的信任，因此，销售人员在任何情况下都不要与客户争辩。
2、 表示不屑
1) 有些销售员认为客户的观点不对或态度不好时，表现出一种不屑与客户计较的态度；
2) 对客户的问题，不回答，同时流露出不屑一顾的表情；
3) 如果客户察觉到销售人员的不屑态度，会感到自尊心受到伤害，从而产生对销售员乃至整个公司的不满情绪，自然也就不会在此购买。
3、 不置可否
对于客户的观点和态度，销售人员不置可否，采取放任的态度，这样的结果，或是使客户失望或不满，或是加强了客户原来的疑问和异议。
4、 显示悲观
1) 对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难于回答和处理的问题和异议时，销售员显示出悲观的情绪。
2) 销售人员的悲观情绪使销售人员的工作业绩、专卖店的信誉和某的形象都受到很大的负面影响，可能会赶走真正想买的客户。
5、 哀求
1) 对于客户提出的难以解答的疑问和异议，销售人员不是正面地积极应对，而是纠缠、乞求客户购买；
2) 哀求不但很少能达到使顾客购买的目的，而且非常不利于销售员和专卖店的形象，会影响到专卖店和销售员的长期利益。
6、 讲竞争对手的坏话
当客户用竞争对手的情况与你比较时，不要讲竞争对手的坏话来解答问题，这样反而会使客户产生不信任，而应对顾客的看法首先表示理解，然后耐心地想客户介绍比竞争产品强的地方。
7、 答案不统一
在同一家店里，不同的销售人员对同一个问题的回答，如果不统一，会使客户无法判断究竟谁的答案是正确的，从而产生不信任。因此，在店内的销售员要及时沟通，保证店内统一正确的答案。
五、 建议购买
（一） 为什么要建议购买
1、 客户的需要
客户在做最后的购买决定时，往往会借助他人的意见，促使自己下决心，因此销售员在时机成熟时，应主动建议客户购买。
2、 避免失去商机
主动建议购买会争取销售机会。
（二） 错误的观念和做法
1、 只要能很好地介绍信息和产品，处理问题和异议，想买的客户就自然会购买；
2、 主动建议购买会使顾客产生疑心，反而使他们离去；
3、 主动建议后若被顾客拒绝会很难堪；
（三） 如何建议购买
1、 先核查客户还有无其他要求。
2、 主动介绍有关的优惠或促销政策。
3、 当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。
用二选一法建议购买，一定要注意，选择是要让顾客选择购买那种产品，而不是选择买还是不买，所以不能问“您要***色的***吗？”，而是应该问“您想要***色还是***色的***呢？”
在顾客已经表现出了明确的购买意愿的的时候也可以采取直接询问的方式，如“现在给您开票行吗？”。
如果是在促销期，对于一些还有些犹豫的顾客，也可以采取促销期的优惠打动用户，如“您现在购买还可以享受…………的优惠”或者“到下周促销期就结束了，如果本周不买，下周买就享受不到优惠了，现在买更实惠一些”。
4、 除了把握好时机采取适当的方法建议购买外，还要注意一些技巧性的问题：
一旦发现了顾客的购买信号，销售人员就不要再给顾客介绍其他****的产品；
帮助顾客缩小挑选的范围，一般把向用户的推荐的购买方案限制在两种以内，不要有过多的方案选择，否则会使顾客犹豫不决；
要主动，但不要催促和强迫顾客购买；
在顾客已经购买了某种产品之后，销售人员应顺便而积极地向顾客提出一些友好的建议和询问，以推荐出一些其他相关产品，这时由于刚刚达成销售，顾客心情一般处于愉快、兴奋的时候，是销售其他产品的好时机。要记住：应永远向顾客推荐相关产品，并运用FAB的介绍方式，不要轻易结束交易，这样即使顾客当时没有购买，以后再购买的时候还会首先想到这家专卖店和销售人员。
5、 若确认客户无意购买，应感谢其光临。
1) 不要纠缠客户。
2) 保持积极态度，感谢惠顾。
3) 欢迎客户再次光顾。
6、 若客户决定购买则要积极协助办理相关手续。
六、 感谢惠顾
根据****销售的特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，还要充分利用每一个机会创造良好的客户口碑，带来更多的销售机会。因此，我们一定要抓住这一时机，真诚地向用户表示感谢，并送用户离开，以使我们的销售过程能够得以延伸，保持同客户更长久、更广泛的联系，并使用户向他的亲朋好友推荐本专卖店。
七、 处理不满
（一） 处理不满的重要性
统计研究结果表明，只有4%的不满客户会提出投诉，而其他96%的不满客户你再也无缘和他们相见；如果投诉的问题得到及时的解决，95%的投诉者会成为回头客。
以上数据表明，如果有一位客户向我们投诉，意味者约有200——500左右的客户对我们有同样的不满，但他们并未告诉我们。这一惊人的数据，提醒我们，向我们投诉的顾客是非常珍贵的，正是由于他们的直言不讳，才使我们发现了工作中的问题，才能不断改进工作。因此，对待这些客户我们要给予高度的重视和尊重，并表示对他们的感激。
（二） 处理不满的技巧
1、 首先要了解顾客不满时想得到什么：
1) 有人聆听，得到尊重。
2) 问题受到认真的对待。
3) 立即见到行动。
4) 获得补偿。
5) 犯错误的人得到惩罚。
6) 澄清问题使其不在发生。
7) 感激的态度。
2、 如何处理顾客不满
1) 平定顾客情绪
举例：人生气的时候，就象充满气的气球，你很难单手把它拿起，只有把它体内气放出，你才可能用拿起它。因此，平定顾客情绪的方法，让顾客去谈，把他的气洒掉以后再解释。
2) 解决问题
尽量离开服务区，注意对其他客户的影响
令顾客感到舒适、放松
和颜相待，让顾客发泄怒气
表示理解和关注，并做记录
如有错误，立即承认
明确表示承担替顾客解决问题的责任
同顾客一起找出解决办法
注意对其他顾客的影响
必要时请上司出面
3) 有一些事情是绝对不能做的：
争辩、争吵、打断对方
直接拒绝顾客
批评顾客，强调自己正确的方面、不承认错误
表示或暗示顾客不重要
认为投诉、抱怨是针对个人的
语言含糊，打太极拳
怀疑顾客的诚实
责备和批评自己的同事，表白自己的成绩
假装关注
在事实澄清以前便承担责任
拖延或隐瞒
用词消极、否定