人力资源管理与企业凝聚力(下)
4.注意倾听非语言的表达
人们在发泄不满或表达意见时，常会伴随手势、表情、语调等非语言的表达，不要轻易地对对方表示轻蔑或心不在焉。注意倾听非语言的表达会使对方感到受到尊重。
5.要善于表示同情与理解，不要被自己的情感所左右
同情和理解会拉近彼此的距离。同时是消除对方愤怒的最好的调和剂，要同情理解他人，首先要排除个人情感中敌对的部分，要注意个体原角色的淡化。
6.可以适当地问和适当地作笔记
这是让对方最直接感受到你的关心和你在注意倾听，你适当地发问，不仅可以引导对方的叙述朝着问题的症结分析，又可以使对方明确感受到你的专心致意，当对方的情感认同了你时，其他的问题就更容易解决了。
7.应设立人力资源管理专家倾听各种意见
员工的不满由于个体的千差万异而充满了复杂和不确定。这些随时随处发生的各种不满，必须设立人力资源管理专家来倾听，来疏导。这不仅可减轻企业领导的时间压力和精神压力，又使员工的不满获得专家真正的诊断，不仅帮助了组织，又帮助了员工。企业领导只须向员工表示他本人对人力资源管理专家的尊重和定期与这些专家交流和研究就可以了。
8.对于员工比较集中反映的意见应有相应的改正措施
如果对所有员工的意见除了倾听外从不采取任何措施，那也是不可能平息众怒的，对于员工意见比较集中的工作失误，必须予以改正，改正之后必须用张贴布告或集会宣布等形式广而告之，使全体员工都了解领导的有效措施。
（三）沟通是内部协调的重要方法
1.沟通的基本要素
一般说来，沟通是把某一事物的信息从一个人传递给另一个人，作为企业领导使用的"沟通"方法是把他（或他的上级）的意图在实行之前与各种层次的部属充分交流，倾听他们的意见，并研究实施的方法。
沟通有5个基本要素，其一是信息的发送者， 是主要领导还是分管领导；其二是信息本身，你必须把董事会的指示分解出硬性命令和必须予以沟通的部分，重要是如何贯彻和执行这些指示；其三是沟通的范围，是高层管理人员还是部门主管以上；其四是沟通媒介，用讨论会还是个另交谈；其五是接受者对信息的反馈和意见，是逐步贯彻上级的意图，还是分阶段实行，贯彻的技巧和方略等。
2.沟通方法
沟通方法包括3个方面：口头交谈；书面；非口语式的沟通。 口头交谈是最直接的方法，可以直接了解倾听者的反映，可以及时地获得反馈信息，并把个人的意见及时地传达给对方。书面的方法可以避免语言表达过程中的失误，特别是传达董事会的决议，或描述企业经营目标，经营理念时比较准确，书面表达的缺点是传递和反馈的时间较长，有时描述一件事时，要字斟句酌，可能会浪费时间。非口语式的沟通通常有二种，一种是身体的语言。如微笑、愤努、挥手，招手等，一种是用语调来表示态度，这种非口语式的沟通通常用来帮助前二种沟通方式。
3.沟通种类
按沟通的性质分类；可分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通是指按组织的直线系统建立的逐级的上情下达与下情上达；非正式沟通是指不按直线系统的非正式的交流和闲谈。由于非正式沟通减少了权力的光环和影响，人们的非正式交谈更能表露个人的意见和动机，因此各级主管必须对非正式沟通的意见予以重视。按沟通的方向和路线分类、沟通亦可有三种，即下行沟通，上行沟通和平行沟通。下行沟通是上级领导将企业目标、策略和其他信息传达给下级，使各层次的员工均能明确工作程序。下行渠道有命令链、布告栏、员工手册、公司期刊、内部广播系统、工资袋插页、年度报告、团体聚会、开会等。上行沟通是指下级员工将意见、工作情况向上级反映，上行沟通可以增加员工归属感，减少冲突，并使上级了解下行沟通的效果，了解员工意见，平行沟通是指同阶层组织和人员之间的沟通。平行沟通能够帮助不同职能部门之间的理解和协作。
4.沟通的障碍与克服
沟通的障碍通常有5种。其一是语言、文字障碍， 可能由于传送者语言表达不清，文字运用不当而造成；其二是心理障碍，可能由于个性特征和个性倾向的差异产生对同一信息的不同理解；其三是过滤障碍，即发送者人为对信息进行选择、过滤和操纵而形成信息被拦截，被滞留；其四是信息过多造成的障碍，由于信息量太大，人们可能陷入信息堆中而无法差别信息的轻重缓急；其五是信息传递链中的故障，信息在传递过程中被丢失或增多了。
要克服沟通的障碍，通常要努力做到简化语言、控制情绪、充分注意各种信息的反馈，和双向沟通，认真地处理信息。
三、对矛盾和不满的管理
案例：切斯特、马丁早晨7点才醒，他已经睡过头了45分钟。 他惊慌地意识到他是第2次迟到了，为了尽快出发， 他匆忙地做完了上班前的事，然后开车在高速公路上飞奔。在高速公路上，由于不能变换车道，他只能跟在一辆速度缓慢的车后面行车。当他好不容易到达办公室时，他发现昨天口述的命令还没有从速记稿中译写出来，并考虑为什么秘书没有解释这件事，切斯特对秘书发了脾气，切斯特的上级听到这件事，向他解释说，他的秘书正在为自己处理一件特别工作，并训斥了他。切斯特听了这个训斥、十分愤怒，以至在后来的工作中又惹恼了经理，他带着不好的情绪回到家中，与妻、儿发生争执。当晚，他辗转反侧，难以成眠。第二天，他又睡过了头，他重新陷入了焦虑。
切斯特遇到了矛盾，而他的秘书和同事，对他感到了不满。
工作中，这样的矛盾和不满几乎无处不在，切斯特如何处理好这些矛盾，他会遇到更大的困难吧，同时这些困难会不会影响他的健康。
（一）工作中的挫折
如案例所叙述的，切斯特上班迟到，影响了他的情绪，工作没做好，使他本人受到公司领导的训斥，而他自己又训斥了他的下属，这种情况，通常就称为挫折。
挫折就是个体受到阻碍所引起的情绪状态。挫折是一种心理现象，挫折常常会转化为对个体的压力，挫折产生的原因，既可能是个体内部的原因，诸如不良的生活习惯，工作能力弱，所受的教育不完全等，也可能是环境的原因，如被歧视、不愉快的工作环境，独断专行的领导、工作单调、团体不和诸等。
挫折对每一个人均具有二重性，一方面挫折使人感到痛苦、失望、消极、颓废。另一方面，挫折可能使人受到教育变得聪明，每个个体在遭受挫折时是获得教益还是从此颓废，那是由每个个体的经历、阅历、意志、价值观所决定的。
（二）工作中的冲突
上述案例中的切斯特，由于他本人的挫折感，就使他与他的上司，他与他的秘书产生了矛盾和冲突，冲突的产生通常表现为需要的冲突；目标的冲突；手段或方法的冲突。组织内部的成员之间经常会发生这样或那样的冲突，这些冲突如解决不好，就会涣散组织的战斗力。
工作中产生冲突常有一些先兆。如夸张、文饰、攻击、消极、责备他人、心情不好、情绪不稳定等。当冲突发生时，必须努力寻求解决冲突的办法。组织必须努力创造一个提倡相互支持同时又强调发挥个人创造力和自主性的环境去削弱这种工作中的冲突。
（三）工作的满足感
对工作的满足感可以视为是对工作的适应和事业成功的总和，影响工作满足感的因素包括；具有挑战性的工作；工作本身能引起极大的兴趣；工作报酬与个人的期望值基本一致；工作不会过分辛苦和消耗体力；工作环境与个人的心理需要相符合；工作产生一种成就感；工作中不会发生角色的冲突。HRM的学者认为， 工作满足感未必都能导致良好的工作表现，而良好的工作表现通常能产生工作满足感。
（四）加强对矛盾和不满的管理
1.努力去发现工作中的冲突和矛盾
（1）直接观察。人们在发生冲突和矛盾时， 会有语言和非语言的表达，直接观察可以迅速地获得第一手资料。
（2）设立建议箱。 定期直接从书面语言中了解职工的矛盾和不满。
（3）开门倾听意见。设立定期的接访日，开门倾听各种意见， 也有用热线电话倾听意见的。
（4）设立专门的HRM专家倾听意见和分析矛盾。HRM 专家可以不直接介入矛盾，他们以渊博的专业知识获得员工的尊重，同时以训练有素的倾听技巧去听取各种不同的声音。
（5）离职前的接见。企业领导必须接见每一个辞职、 离职、被解雇的员工，倾听他们对组织和对领导的意见。
（6）设立一个对话的窗口。这种对话可以直接在窗口的两边， 领导和群众可以不见面，但能对话，也可以用书面对话，工人在黑板的一边写上意见，企业主管在黑板的另一边写上答复。
2.处理不满
不满和抱怨是有区别的，不满是指抱怨已严重到对外在行为需要进行调整的程度，不满必须获得重视，必须获得处理。
3.下面劝导和间接劝导
正面劝导必须以企业内部的规章制度为依，以直线组织的形式从正面指出员工的错误，并要求员工迅速改正自己的错误，但通常采用最多的是间接劝导，间接劝导可以提高每个雇员自我洞察的能力，帮助雇员形成新的计划和选择，间接劝导者首先必须倾听意见，紧接着帮助雇员分析，最后是提出建设性意见。
案例：某子公司的领导张经理由于用人的问题与总公司领导吴经理发生争执。彼此出现严重的冲突，HRM 专家李先生对张经理实行间接劝导，他首先倾听了张经理的意见，了解到张经理任用王小姐担任副经理的原因和过程。其次，李先生帮助张经理分析了这个问题的关键所在：你准备离开吴总，还是准备继续与他合作？王小姐作为一个副经理的人选是不有重大不足之处？与王小姐相同能力和才华的人选还有没有？分析之后，李先生向张经理提出了建议，张经理认真听取了李先生的分析并接受了他的建议，冲突很快获得了解决。
结后语
人力资源管理内部协调系统的基本理论是人群关系论。这是建立在一种对人的理解和对人的信任的基础之上的。
在此基础上，我们研究了正向协调的方法，即倾听与沟通的方法消除彼此的矛盾，同时还研究了对矛盾和不满的管理，文中加入案例和案例分析，如果我们善于倾听和沟通，又充分地重视了矛盾和冲突，那内部的协调系统必能进入良性循环，一个充满和谐、有凝聚力和有竞争力的组织必能为每个员工创造最好的工作环境和给员工最好的回报，而心情舒畅的员工也必能为组织创造更多的利润和更多的财富。