解析员工满意度调查的成功关键因素
员工满意度是员工对其工作中所包含的各项因素进行评估的一种态度的反映，通过持续的员工满意度的调查，企业可以对自身管理中所存在的问题进行“诊断”，进而系统地解决问题，改善企业的管理，提高生产效率、降低人员流失率，从这个意义上来讲，员工满意度调查可以看做是一个持续改进的过程。员工满意度调查对于企业的人力资源管理意义重大，权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点。
毋庸置疑，员工满意度在企业管理问题的诊断上具有较大的作用，而且也越来越受到企业的重视，但在部分企业的满意度调查实施过程中却总是受到这样那样问题的困扰，进而影响到员工的参与以及改进措施的落实。
那么，如何来实施一次成功的满意度调查呢？以下将结合东软集团的实施案例就调查成功的关键因素加以探讨。
选择合适的调查方式
传统的满意度调查基本是通过纸张问卷来进行，在样本数较少以及企业网络不发达的情况下，这种方式是可行的。当一个企业的员工数量较大、业务范围较广且较为分散的情况下，你需要了解企业不同职位体系、不同分支机构的满意度情况，在这种情况下，如果采用传统方式，需要大量的人力来确保调查的实施，操作过程中很容易出现失误，问卷的回收率很难保证，进而影响到数据的可信度。
随着企业信息化建设的发展，网络技术在企业中也得到了越来越多的应用，如果应用一套完整的员工满意度调查分析系统，由它来实现问卷设置、在线调查、结果统计及分析功能，这种方式在节约人力成本上的优势是显而易见的，并且在数据的准确性、保密性都有一定的保证。此外，员工在问卷填写过程中多数不希望别人看到他的回答结果，通过纸张问卷调查，在数据的保密性上存在一定的问题，不可避免地会为员工的心理带来一定的影响。实施网上调查，通过系统的设置（匿名），可较好地解决数据的保密性问题，从而减少员工在填写过程中的顾虑。
东软集团自2001开始员工满意度调查，作为一个拥有5800名员工、员工地域分布极为分散的全国最大规模软件企业，全部通过纸张问卷进行满意度调查是不现实的，因此最初的调查仅局限于沈阳总部的部分员工，样本数量较少，在调查结果的全面性、准确性方面都受到了一定的影响。
2002年东软自主研发了员工满意度调查与数据分析系统，并率先应用于集团内部的员工满意度调查，范围涵盖了东软集团分布于全国各地的全部员工。在调查过程中，仅需要一人来专门负责整个集团的满意度实施，通过系统，东软向全部员工发送了通知邮件，对调查的目的以及调查站点等项加以说明，分布于全国各地区的东软员工只要在规定的时间内通过互联网登录调查站点就可以在线填写问卷，而填写问卷这一过程通常不超过20分钟，且系统具备自动的逻辑检查功能，十分方便。通过实施员工满意度调查，由于操作简单，且在网上调查数据的保密性具有一定的保证，公司的问卷回收率较以往提高了10个百分点，对于调查的普及以及结果的准确性都起到了积极的作用。
设计合适的问卷
在问卷的设计过程中，着重需考虑的问题就是设计员工关心的问题。员工在对待一个他不关心的问题时，往往会随机地选择答案敷衍了事，当这种现象较为普遍时，调查的组织者将很难判断企业管理过程中所存在的问题，进而影响调查的有效性。通常员工所关心的问题是与企业所处的发展阶段、企业的文化特征或者员工的行为特征、企业目前的管理现状息息相关的，在调查问题的设计时，首先要考虑以上几个因素。
此外，在问卷的设计时还需考虑问题的重要度因素。不同企业的员工对同一个问题的关注程度是不同的，因此在为每一道问题设计满意度等级的同时，再设置一个重要度等级，籍此可以了解员工对于该问题的关注程度，以确定各项改进措施的轻重缓急。通常，满意度较高且重要度较高的问题项是企业需要着力保持的，满意度较低且重要度较高的问题是企业急需改善的问题。
在东软集团近几年的满意度调查过程中，东软集团结合企业的文化特征、管理特征总结了在工作环境、工作本身、工作关系、报酬体系、培训与发展、管理体系、公司认同等几个类型的30余道问题，并结合企业所处的发展阶段针对不同时期对个别问题进行了调整，在问卷设计时，为每个问题设置6个满意度等级、6个重要度等级，并设置了开放式问题，以全面了解企业员工的满意度信息。借助于满意度调查分析系统，调查的组织者快捷地定义了全部问题项、所属类型、满意度和重要度等级及分值、通知内容、调查起始截止日期等项，从实施结果上看非常好。
快捷、全面数据统计及分析
调查数据的统计分析是复杂且非常耗费人力的一个过程，也是一个令调查组织者相当头疼的问题。在现代企业竞争日趋激烈的形势下，越来越需要企业的管理层针对企业所存在的问题，快速地做出决策并制订相应的解决措施。此外从数据的统计结果上看，单独依据每个问题的满意度高低很难判断出企业管理中所存在的真正问题，必须结合问题的重要程度、特征群体、问题的相关性做全面的分析，准确地锁定存在的相关问题，定位问题的源发区域，从而为改进提供客观依据。数据统计与分析的快捷、全面对满意度调查的成功实施至关重要。
在传统的满意度调查方式中，数据的统计、分析到调查组织者分析报告的生成，这一过程往往要耗时一个月到几个月，且在数据的统计与分析过程需要耗费大量的人力，在这种状况下，数据的全面性、改进的时效性是很难保证的，因此我们建议在样本数量较大、员工地域分布广泛的企业尽量能在调查过程中采用一些高效的评估工具，以确保调查的成功实施。
在东软集团的满意度调查实施过程中，借助于满意度调查分析系统强大的数据处理及分析功能，组织者得到了问题的综合分析、相关分析、特征群体分析、异常分布分析、满意度与重要度对比分析等项内容，更全面、直观地了解到了企业最需改进的问题以及特定群体的满意度状况，从而为企业下一步的改进提供了客观依据。从系统实施状况来看，数据的统计、分析在调查结束后的一周内就可以完成，极大地节省了人力成本，并为企业的快速决策、及时改进创造了条件。
切实落实改进措施
如果没有改进，做满意度调查的危害性要甚于不做调查。在满意度调查过程中，企业经常犯的错误是没有向员工及时反馈调查结果且没有制定相应的改进计划及措施，长此以往，将打消员工参与的热情，进而对企业失去信心。解决这一问题的根本办法是企业要明确改进才是满意度调查的根据目的，调查只是工具。
改进措施的落实与跟踪是确保调查成功的关键，在实施过程中，企业要注意不要刻意对员工隐瞒问题，并及时公布改进措施与改进计划。在改进计划的制订时，一定要为改进措施明确期限，在改进过程中，组织者应及时跟踪改进行措施的落实情况，并定期向员工公布改进成果。
在东软集团近几年的满意度调查过程中，组织者（一般为集团人力资源部）在调查报告生成后，都会及时地将存在的相关问题向全部员工公布，并组织与各分支机构、各部门负责人、典型员工的座谈，了解他们对于相关问题的看法，进而制定改进计划及相关措施，并通过企业内部网络定期向员工公布改进措施的实施跟踪情况。从改进措施的实施情况来看，员工近二年反馈比较多的关于工作环境、培训与发展这二大方面的问题都有了较大的改善，满意度也有了一定程度的提升，而这一切也提高了员工参与满意度调查的热情。
从东软集团近三年来的满意度调查实施效果来看，公司的管理层越来越关注于员工满意度情况并已逐渐将员工满意度作为业务单元考核的一个重要指标，通过改进措施的落实与跟踪，员工也看到了企业改进相关问题的决心，参与调查的热情日趋高涨，问卷的回收率逐步攀升，进而形成了良性循环，而这一切都离不开员工满意度调查与数据分析系统的支持。
通过以上的关键因素分析以及对东软集团案例的解读，可以看出，实施满意度调查是一个系统的工程，欲成功实施，合理的调查方式、适合的问卷、全面的数据统计分析、改进措施的落实这几个条件缺一不可。随着员工满意度调查的运用日益广泛，也产生了日益增多的滥用现象，企业在实施满意度调查时切不可盲目跟风，为调查而调查，必须在具备一定的实施基础并做好充分的准备后方可实施，否则将会为企业的管理、员工的心理带来不可避免的消极影响。