“人性化服务”的经营策略
在经济愈趋开放与发展的过程中，各行各业所面对的挑战也越大，尤其是网际网路盛行之後，全球的经济可以说是已无国界之分，所带来的竞争当然是更加的严苛，其中又以服务业所受到的冲击最大；可以说，目前许多服务业的经营管理者都正面对网路商业时代来临所带来的压力，而且十分茫然，有不知何去何从之感。
其实，不管是初始的服务业，新兴的服务业，乃至网路上的服务业，万变不离其宗，最核心的价值就是「人性化的服务」。只要能把握此一精神，服务业未来的发展仍然是未可限量的；所有的服务业者要思考的，不应该在於我究竟要不要上网营业，而应该是在於上网服务顾客会不会更加的「人性化」，会就应该上网，不会就不必加以考虑；如此一来自然不会再茫然。
话虽这麽说，听起来好像很简单，但若要再进一步细说，或甚至是真正要付诸实际行动，可是一点也不容易的。首先，单要说到什麽是「人性化的服务」呢?可能就会引发相当多见仁见智的讨论，各人的看法与作法都不一定相同。因此，以下要先举一些生活上的例子，来谈谈什麽是「人性化的服务」；从而也才能判断上网服务，会不会更加人性化。
以生活上最经常遇到的案例来说，大台北都会区每天有好几千辆公共汽车在营运，捷运通车之前，这可是最重要的大众交通运输工具，即使是捷运网路已初步完成，每天搭乘公车的人数还是数以百万计，其重要性自不在话下。可是搭乘过的乘客不难发现，公车的储值卡刷卡机竟然是直式的，结果导致乘客在刷卡之前常需考虑再三，不知道如何刷卡，乘客当然知道应该将箭头朝下，可是就无法判断正面朝那一边，有的公车正面要朝司机才对，有的则要朝向乘客才对，一团混乱，很多人就常弄错而必须重来一次，结果耽误自己也耽误大家的时间，这就是典型得「不人性化」的设计。
如果刷卡机在设计之前考虑到「人性化」的问题，则其卡片插入口应该设计成横式的，乘客将箭头朝前、正面朝上插入刷卡，就不会弄错，不论是乘客或司机，大家一定同感方便。例如说金融业所使用的自动柜员机、自动提款机，卡片插入口都是横式的；又譬如说台北捷运的卡片插入口也是横式的，这就是「人性化」的设计，唯独公车的刷卡机竟是如此的离谱，你每搭一趟公车，都好像在考智力测验一般，插错了还要怕别人笑、怕司机骂，搭公车就变成不愉快的事，这就违反人性了。
我曾经看过，欧美国家的公车也使用储值卡，其刷卡机之插入口不但是横式的，而且靠机器的下方，乘客尚未完全上车时正好从下方插入卡片非常方便，卡片的出口则是在上方，乘客刚好已经上到车上，取回卡片非常顺手（与台北捷运的设计很类似），为什麽台北的公车就不能，实在令人慨叹！
台北市政不够人性化的服务设计还不止於此。例如台北市的人行道与骑楼，几乎是地无三 平，到处坑坑洞洞不说，而且高高低低崎岖不平，少数平坦的地方又因为所铺设地砖材质的关系很容易让人滑倒，行人走来非常不方便，再加上居民或商家的任意占用，行人常常是行不得也；这也是非常不人性化、很漠视行人权利的。
讽刺的是，包括许多高级的商业区、商店街亦复如此，这实在是很缺乏商业的眼光，如果逛街的人逛起来如此不舒服，他怎麽还会去采买呢?因此，即使市政府无能，商店街的商家也应该自行协调，让骑楼、人行道能变得人性化些，不但绝对应该畅通无阻、不应该堆置物品或商架，而且路面应平坦舒适而不滑，这样不论男女老少、不论健壮或行动不便的人用起来都方便，才算是人性化。
由这几个例子已可归纳出几个关於「人性化」的定义：
一、所谓「人性化」就是在提供服务之前，考虑到你所提供的设备与服务，其使用者是人。因此，应该细心的替人设想，让人在使用的过程中感到舒适，并且能保持尊严；这里所谓的考虑到使用者，包括行动不方便的使用者在内，如果连老弱残障妇孺，使用起来都不会感到自惭形秽，都很方便顺利，那就是最人性化的设计与服务了。
二、所谓「人性化」就是考虑到人性的许多弱点。譬如说：人都有惰性，因此你的服务与设计就应该尽可能让使用者一次「ＯＫ」，能让人家一趟就办完的事不要让人家跑两趟；能让顾客只接洽一个柜台就办完的事，就不要让顾客跑第二个柜台；能让顾客只填一张单子就办完的事，就不要让顾客填第二张单子；能让顾客少写一个字，就少写一个字，能让顾客少花一分脑筋，就少花一分脑筋。又譬如说：人大都爱面子，所以你所设计与提供的服务，应该要让人不会有感到窘迫、出糗的可能。
三、所谓「人性化」就是考虑到人性的差异。人的个性是相当多元化的，最基本的人格特质就有很大的不同，有人外向、有人内向，有人是规榘型、有人是灵活型，有人是思考型、有人是感受型，有人喜欢凭感官（小脑）的知觉判断、有人喜欢凭意念（大脑）的直觉办事，人就是这麽多样化与差异化。人是不能被一元化的，人是不能像机器一样千百年如一日的，所以为人提供的服务，也不能数十年如一日，即使是像麦当劳这样的标准动作化的速食店，也必须绞尽脑汁去加上人性化的点子（要不然卖汉堡的干嘛去卖玩偶），就是这个道理。
四、人都有自我防卫的心理，因此，所谓的「人性化」，就是尊重这种自我防卫的心理，尊重个人的隐私权，尊重个人的不愿被指指点点的心理。举个例子来说，在西方的文化背景之下，去看心理医生是个很正常的举动，表示你不止是重视身体健康，也重视心理健康。可是在东方的文化背景之下，绝大部份人都视此如畏途，以为去看心理医生就表示你是「疯子」，结果导致许多本来问题不严重的人，只要看个一两次心理医生就能解决的，却因为不敢去看医生，等到问题严重时（真的发疯了）才去看医生，但此时已很难处理了；因此，医院如果能够加上「人性化」的考量，将「精神科」的门诊，改称为「情绪门诊」或「快乐门诊」，表示只要情绪不好或不够快乐的人就可以来看病，不是发疯了才能来看病，就好像临终关怀称为「安宁病房」或「安宁照护」一样，一定可以帮助许多人更愿意提早接受诊治，这也是「人性化」。
最後需要谈到另一个问题，那就是如何提供「人性化」的服务，也就是说如何使我们所设计或提供的服务，能达到「人性化」的境界呢?通常在谈到评估或评鉴服务的水准时，可以用五个方面的指标来表达，要检验我门所提供的服务是否达到「人性化」的标准时，也同样可以用这五个向量来查核。兹简单说明如下：
第一是可信赖度（Reliability）：这是要求服务人员（或设备）必须能够被顾客（接受服务的人）所信赖；特别是服务人员如果对被服务的人有什麽个别性的承诺时，一定不能失信於对方，那怕只是随口说的一句话，譬如：「下次来少算你十块钱」，等下次顾客真的上门时，你都应该信守承诺，这是检验服务水准很重要的指标，做到这个基本的指标，才有提供人性化的服务的可能，连这个基本的功夫都做不到，那就不必奢谈什麽人性化的服务了。
其次是保障度（Assurance）：这是指提供服务的人是否注意维护被服务的人的权益。譬如说当顾客只问到『Ａ』或『Ｂ』时，如果很明显的是『Ｃ』对顾客最有利，服务人员能否主动告知顾客还可以选择『Ｃ』，以提供顾客最佳的选择，保障顾客权益。许多服务人员会误以为顾客不知道『Ｃ』，我干嘛主动说，让顾客选『Ａ』或『Ｂ』，公司不是可以获利较多吗?殊不知这是很没远见的想法，因为顾客一但发现还可以有更好的选择，但你却未能善意的提醒他，以後他可能一辈子再也不会光临了，这样你是赚到一时、却永远输掉，何者才是划算的呢?如果服务人员不能做到主动为顾客设想，那当然就不是人性化的服务了。
第三是知觉度（Tangibility）：这是指被服务的人在接受服务的过程中，其感官知觉能否有所享受；能就是好的服务，不能就是不好的服务。就人性化服务的角度来说，当然也是要做到这一点；能使顾客在接受服务的过程中真正有所享受，才是人性化的服务。
第四是关怀度（Empathy）：这是指提供服务的人能够将被服务的人看做自己家里的人一样，并因而提供使顾客感到宾至如归的服务；这也是一种同理心，尊重顾客的隐私权与面子，不使顾客感到窘迫，这些当然都是人性化服务的要件。
最後，也是提供人性化的服务很重要的一个关键，那就是敏感度（Responsiveness）：这是指提供服务的人能否主动察觉被服务的人的需要，并及时伸出援手；例如餐馆的服务生能否察觉到那一桌的顾客好像要再加点一些菜，又例如理发的师傅能否察觉到剪下来的头发掉落在顾客脸上是奇痒难耐的，而能经常为顾客掸落等等，这种细心入微的体贴行为，经常最能抓住顾客的心，当然也是「人性化」服务的最佳典范。
网路商业时代业已来到，各行各业绝不应忽视这个廿一世纪最重要的行销通路，但是，网路商业有其便利之处，却也有其尚待解决之问题，而最重要的是，如何能在网路商业时代，仍然提供最人性化的服务，这才能真正抓住所有顾客的心，成为网路商业的蠃家。以上所述，谨供大家叁考，但愿对於网路商业时代的来临正感到茫然者，能有所帮助。