服务能力计划与需求管理策略
由于服务的生产和消费是同时进行的。如果服务需求相对于服务能力不足，结果将导致服务人员和设备闲置。由于服务需求的波动性，给在动态环境中管理服务业的经理人员提出了很大的挑战。如何通过更好地协调服务供给与需求来提高服务能力实用率，这也需要策略。服务系统能够通过使用主动和被动的方法来调节需求。通过调节需求，可以降低服务需求周期性的变化。虽然顾客到来的时间间隔总是随机的，但平均到达率在长期中将会是稳定的。下面讨论几种用来调节需求的策略。下图概括了这些常用于服务能力管理的策略。
1. 划分需求 对某种服务的需求很少来自于单一来源。例如，航空公司将顾客分为工作日商务顾客和周末旅游顾客。需求经常可划分为随机需求和计划需求。例如，银行可以预期它的商务客户每天在大概的固定时间光顾，而个人客户则是随机光顾的。由此，可以对计划需求进行控制。比如，作一个分析表格，对计划中的客户的到来的时间和人数作一个统计，再根据本单位的工作人员配置情况做调整。 2. 提供价格诱因 使用价格诱因可以刺激低谷期的需求和分流高峰期的需求。有很多差别定价的做法如下： ▲ 长途电话的周末和夜间收费率； ▲ 电影院的日场或在下午6点以前实行降价； ▲ 位于旅游观光点的宾馆在非旅游季节的房价； ▲ 公共事业公司在高峰需求期的定价。 比如，某一个宿营地公司采用一种歧视定价系统来保证宿营费用能准确反映一天得到的边际收益。他们根据露营季节中每天和每周的状况确定了四种不同的露营类型。下表是根据宿营类型制定的每天收费计划。
宿营类型划分的依据是，公园内每天被占据的营地总数直接受到人们可利用的闲暇时间和天气状况的影响。每种宿营类型的露营者都接受了访谈，以便确定他们的旅行成本。假设边际观光者是那些来到旅游景点花费最高的顾客。这些信息被用来绘制每一种宿营类型的需求曲线，这样一旦给出可利用的营地总数，通过这些需求曲线，营地费用就被确定下来。通过对现有的收费计划和歧视定价法的营业额做比较，发现采用歧视定价法的营业额下降了。但是，在免费的日子里，可节省人工成本，因为这时不需要营地守护员在营地收费了。还有，由于大幅度降价而导致了第3类宿营者需求的增加。这种非高峰需求期定价的结果是吸引了对露营地的潜在需求，而不是将高峰期的需求转移到非高峰期去。因此，歧视定价法填平了谷底而不是削平了高峰。对于私人企业来说，采用这种定价法可以更好地利用稀缺资源和提高利润潜力。然而，私人企业也要避免将高消费顾客引入低收费计划中去。比如，航空公司通过一些限制以免使商务顾客享受打折收费，好象要求购买打折机票的乘客必须在目的地过一个周末。 3. 促进非高峰期的需求 寻找需求的不同来源会导致对非高峰期服务能力创造性的利用。例如，在旅游淡季将宾馆用于招待商务人员或作为公司职员的休息场所。 采用促进非高峰期需求的策略有利于提高服务设施在其他时间的充分利用。例如，百货商店鼓励顾客“提前购物以避免圣诞节的商场购物高峰”。 4. 开发互补性服务 很多饭店已经认识到增加一个酒吧来提供互补性服务的好处。在饭店最繁忙的时刻，把顾客引入酒吧既可以未饭店带来利润，又可以缓解顾客焦急等待的心情。开发互补性服务是扩展市场的一种自然方法。如果对这种副的需求周期与对原先服务的需求是反向的，还可以形成更加统一集中的需求。此时，这种方法具有特别的吸引力。（一般来说，当对新服务需求很高的时候，原先的服务需求很低）。比如，几乎所有的供热承包商都同时提供冷气供应服务。 5. 使用预定系统及处理超额预定问题 预定等于预先提供了潜在服务。当预定作出之后，额外的服务需求就会被转移到同一组织内相同设施的其他适宜服务时间或转移到其他服务设施上。预定服务还可以通过减少等候时间和保证随时提供服务来使顾客收益。然而，当顾客未能履行其预定时，问题就出现了。通常，顾客不会因其未履行预定而承担经济责任。比如，有些乘客防止意外而向航空公司预定了好几个班次的机票。面对由于未能履行预定而出现的空座问题，航空公司采取了一种称为超额预定的策略。通过接受数量超过飞机可利用座位总数的预定，航空公司可以防范出现大量未履行预定的风险。然而如果航空公司接受太多的预定就有可能使已预定机票的乘客无法坐上飞机。对于这个问题，美国联邦航空管理局作出规定，要求航空公司赔偿由于超额预定而无法坐上飞机的乘客并且要为他们提供下一班飞机的座位。同样，许多宾馆也为那些因为超额预定而未能入住的客人免费提供附近宾馆的相同档次的房间。一个好的超额预定策略应该既能最大限度地降低由服务设施空闲产生的机会成本，又能最大限度地降低由于未能提供预定服务而带来的成本。因此，采用超额预定策略需要对一线员工进行培训，以应付那些未能获得预定服务的客人。
1. 划分需求 对某种服务的需求很少来自于单一来源。例如，航空公司将顾客分为工作日商务顾客和周末旅游顾客。需求经常可划分为随机需求和计划需求。例如，银行可以预期它的商务客户每天在大概的固定时间光顾，而个人客户则是随机光顾的。由此，可以对计划需求进行控制。比如，作一个分析表格，对计划中的客户的到来的时间和人数作一个统计，再根据本单位的工作人员配置情况做调整。 2. 提供价格诱因 使用价格诱因可以刺激低谷期的需求和分流高峰期的需求。有很多差别定价的做法如下： ▲ 长途电话的周末和夜间收费率； ▲ 电影院的日场或在下午6点以前实行降价； ▲ 位于旅游观光点的宾馆在非旅游季节的房价； ▲ 公共事业公司在高峰需求期的定价。 比如，某一个宿营地公司采用一种歧视定价系统来保证宿营费用能准确反映一天得到的边际收益。他们根据露营季节中每天和每周的状况确定了四种不同的露营类型。下表是根据宿营类型制定的每天收费计划。
宿营类型划分的依据是，公园内每天被占据的营地总数直接受到人们可利用的闲暇时间和天气状况的影响。每种宿营类型的露营者都接受了访谈，以便确定他们的旅行成本。假设边际观光者是那些来到旅游景点花费最高的顾客。这些信息被用来绘制每一种宿营类型的需求曲线，这样一旦给出可利用的营地总数，通过这些需求曲线，营地费用就被确定下来。通过对现有的收费计划和歧视定价法的营业额做比较，发现采用歧视定价法的营业额下降了。但是，在免费的日子里，可节省人工成本，因为这时不需要营地守护员在营地收费了。还有，由于大幅度降价而导致了第3类宿营者需求的增加。这种非高峰需求期定价的结果是吸引了对露营地的潜在需求，而不是将高峰期的需求转移到非高峰期去。因此，歧视定价法填平了谷底而不是削平了高峰。对于私人企业来说，采用这种定价法可以更好地利用稀缺资源和提高利润潜力。然而，私人企业也要避免将高消费顾客引入低收费计划中去。比如，航空公司通过一些限制以免使商务顾客享受打折收费，好象要求购买打折机票的乘客必须在目的地过一个周末。 3. 促进非高峰期的需求 寻找需求的不同来源会导致对非高峰期服务能力创造性的利用。例如，在旅游淡季将宾馆用于招待商务人员或作为公司职员的休息场所。 采用促进非高峰期需求的策略有利于提高服务设施在其他时间的充分利用。例如，百货商店鼓励顾客“提前购物以避免圣诞节的商场购物高峰”。 4. 开发互补性服务 很多饭店已经认识到增加一个酒吧来提供互补性服务的好处。在饭店最繁忙的时刻，把顾客引入酒吧既可以未饭店带来利润，又可以缓解顾客焦急等待的心情。开发互补性服务是扩展市场的一种自然方法。如果对这种副的需求周期与对原先服务的需求是反向的，还可以形成更加统一集中的需求。此时，这种方法具有特别的吸引力。（一般来说，当对新服务需求很高的时候，原先的服务需求很低）。比如，几乎所有的供热承包商都同时提供冷气供应服务。 5. 使用预定系统及处理超额预定问题 预定等于预先提供了潜在服务。当预定作出之后，额外的服务需求就会被转移到同一组织内相同设施的其他适宜服务时间或转移到其他服务设施上。预定服务还可以通过减少等候时间和保证随时提供服务来使顾客收益。然而，当顾客未能履行其预定时，问题就出现了。通常，顾客不会因其未履行预定而承担经济责任。比如，有些乘客防止意外而向航空公司预定了好几个班次的机票。面对由于未能履行预定而出现的空座问题，航空公司采取了一种称为超额预定的策略。通过接受数量超过飞机可利用座位总数的预定，航空公司可以防范出现大量未履行预定的风险。然而如果航空公司接受太多的预定就有可能使已预定机票的乘客无法坐上飞机。对于这个问题，美国联邦航空管理局作出规定，要求航空公司赔偿由于超额预定而无法坐上飞机的乘客并且要为他们提供下一班飞机的座位。同样，许多宾馆也为那些因为超额预定而未能入住的客人免费提供附近宾馆的相同档次的房间。一个好的超额预定策略应该既能最大限度地降低由服务设施空闲产生的机会成本，又能最大限度地降低由于未能提供预定服务而带来的成本。因此，采用超额预定策略需要对一线员工进行培训，以应付那些未能获得预定服务的客人。