经营最高指导原则：真、爱、美
称职的领导者能激发人们行动，使追随者蜕变为领导者，使领导者又成为变革的催化
剂。
企业成长是否有极限？许多企业发展到一个阶段，遇到了经营上的瓶颈，就会以为
这就是企业的极限，没办法再继续成长。事实上，企业成长是没有极限，但是，我认
为，企业经营最高指导原则是：「真」、「爱」、「美」。
日前，我受大陆中央电视台邀请，参加大型谈话节目「对话」的录像，这个节目在
大陆是相当受欢迎的标竿节目，在华人地区的收视人口众多，以往这个节目所邀请的
来宾，都是世界之名的顶尖专业人士。这次，我很荣幸的受邀，与大陆著名经济学家
吴敬琏教授对话，题目是围绕在企业经营管理的领域。
这个节目的特色之一是开放与现场观众互动，当天有七十多位企业家与高阶经营者
参与，大约有七、八位观众问我类似的问题，在大陆有许多企业，营业额大约在五千
万，甚至上亿的人民币，算是中小型企业，但是都面临了经营上的瓶颈，企业伸展发
生困难，希望我可以提供解决之道。这个问题，我想不是只有大陆企业会发生，举凡
全世界的中小型企业，在成为国际性的大型企业竞争中都必须面对。
有句话说：「不进则退」，这也代表，企业不可能永远停留在一个规模，如果企业
不能持续进步，就意味着，企业正被后进者迎头超越，不进步就是退步，持续退步则
是淘汰出局。我可以感受到，许多企业目前虽然经营的有声有色，但却对未来充满了
忧虑的压力，因为经营企业的挑战是接二连三，问题永远层出不穷，让经营者必须步
步为营。
企业如何能不断向上伸展，我认为，最高的经营指导原则是「真」、「爱」、「美
」，这几个字个对企业有何意义呢？
「真」是真实（Truth）的意思。真实就是要顺应自然，大自然的变幻莫测，人为
无法逆势抵抗。顺应自然就像经营企业一样，种种的问题就像捉摸不定的天气，当经
营者在做决策的时候，心情是很笃定，还是忐忑不安。任何一个决策，不管是对组织
或对个人，有两个基本的问题是必须一再的问自己：
一、要问你的心，是否已经告诉自己，这是「真实」，也就是说，你是否诚实正直
（Integrity）？是否信赖你的直觉（Intuition），并且相信你的价值（Value）和
见识（Insight）？
二、要用你的脑，问你这个决策是否能满足顾客真正的「需求」（Needs）？问你自
己有没有其它的选择？并且深思熟虑它。
经营者扮演着带领企业勇往直前的角色，除了自己要很清楚目标以外，也要让所有
跟随着了解，组织共同的愿景与目标是什么。但是，如果经营者不能体认真实，所编
织的愿景，就是幻想。所以一个经营者必须非常清楚的了解，什么是顾客真正需求的
事，不要让我们的欲求来干扰决策，则我们所作的决策一定能满足真正的需求，这个
决策也必定是较好的决策。
「爱」是关心（Care）的意思。关心顾客为什么重要，因为有了关心，就能激发创
意，所以，企业必须要关心所有与企业有关系的人，包括：员工、顾客、合作伙伴…
等。我们也可以把关心解释为「顾客满意」，但是，顾客满意不能狭义的定义为，跟
我们买产品或接受我们服务的人。因为顾客满意是由内向外的，企业的管理阶层如何
对待员工，员工就会如何对待顾客。因此，顾客并不单指「外部顾客」，「内部顾客
」也同样重要。
企业该如何「爱」我们的顾客呢？最基本的，企业必须关心顾客、了解顾客的需
求，以及满足顾客的需求。这里所谈到的「关心顾客」，就是企业必须做到：诚实、
正直、公平、尊重、迅速、倾听、告知、信赖、愉快、便利、安全、安心。
除此，企业也必须「爱」跟我们合作的伙伴们。要建立长远的合作信赖关系并不容
易，所以，我们怎能不爱这些伙伴呢？我们爱他们，就是要让他们与我们都能生存下
去，共同研发更能满足顾客的产品，将彼此企业经营的越来越好，取得多赢的局面；
相反的，如果企业只光想占合作伙伴的便宜，在厂商无利可图之下，不是偷工减料，
就是支撑不下去而倒闭，这对企业来说都是有弊无利的。
「美」是美好的意思。企业必须有能力提供美好的产品或服务给顾客，但是企业如
何有这样的能力呢？这就必须依靠员工的创意。企业要塑造一个人人敢勇于提出「异
见」的环境，不管是平庸或疯狂的意见（Crazy idea ），大家都有愿意倾听的心胸
，在员工创意不被抹杀的环境下，员工有机会实现自己的创意，这是员工获得成就感
的来源，工作也将因此变得非常有趣，员工有了活力，人人都变成人财，企业当然就
能不断成长下去。
经营中最难获得的是「优秀人财」。一旦企业有了人财，其它的经营资源就不会有
问题，简单的说，企业有人财就一切都好办。不过这个前提是，领导者必须有领导力
，因为有领导力（Leadership）的领导者毕竟是少数。许多经营者长叹有钱也请不动
人财，或者是留不住人财，这是为什么呢？事实上，钱只能满足员工基本物质上的需
求，却不能满足心里上的需求，员工需要一个被尊重，可以发挥所长的工作舞台，没
有舞台，他们的工作就不会有活力，没有活力的员工，当然就称不上是人财，所以，
有自觉的人当然不肯被埋没，这就是企业留不住人财的原因。
美国管理大师杜拉克说：「企业存在的意义，在于满足顾客的需求。」而我相信，
能追求「真」、「爱」、「美」的企业，就能不断的满足更多顾客的需求，企业的成
长当然永远也不会受限。