客户管理：承担责任 挽救你和你的客户
勇于承认自己的错误可以提高一个人的信誉，并且有助于自我完善和对管理工作大有裨益，承担责任是我们赢得客户的最好的方法之一 先来看看这些话语： “这不是我的错。” “我不是故意的。” “是他让我这样做的。” “这不是我干的。” “本来不会这样的，都怪......” 如果有人觉得很熟悉，那是不奇怪的，因为，这些话可能是我们自己曾经说过或者是我们身边的同事和朋友经常说起的这些话，出现问题，往往很多人第一时间都是这种反应，当你按照上面的这些回复的话，我们很多人确不知道，你已经失去了你自己。一个已经失去了自己的人客户也同样是不会信任他的。 在中国，做家长的大都会这样做，自家的小孩儿不小心被地上的东西拌了一下，随即大哭。我们家长一定是用手打那个拌孩子的东西，一边打一边说：打你、打你，谁让你拌我家的宝宝―――。直到自己的孩子不哭为止。我们可以看到，虽然这是我们哄小孩儿的一种方法，可是无形之中告诉孩子，责任在别人。你摔交责任不在于你，是其他东西让你摔的跤。而我们看到国外的小孩子摔了跤，家长大都在一旁鼓励孩子勇敢的爬起来。却很少去抱他，因为你摔跤是你自己的不小心造成的，你就应该承担这个责任。久而久之就能够培养起小孩的责任感和自强的精神。看到这里，我们会怎么想呢?是否有一种触动―― 这种教育孩子的方式历经了千百年，使今天我们要勇于承担责任显得特别难，因为按照这种惯性思维，事情做错了，首先想到的是其他人或其他的客观的原因，而不会首先想到自己是否做错了，我曾经在深圳有一家香港公司的办事处上班，当时公司有一位主管和一位职员。办事处刚成立时需要申报税项，由于当时很多这样性质的办事处都没申报，再加上这家办事处没有营业收，所以这家办事处也没申报。两年后，在税务检查中，税务局发现这家办事处没有纳过税，于是做出了罚款决定，数额有几万。这家办事处的香港老板知道这件事后，就单独问这位主管“你当时怎么想的，现在发生这要的事情？”这位主管说“当时我想到了税务申报，但职员说很多公司都不申报，我们也不用申报了，考虑到可以给公司省些钱，我也就没再考虑，并且这些事情都是由职员一手操办的。”老板又找到这位职员，问了同样的问题。这位职员说“从为公司省钱的角度，再加上我们没有营业收入和其它公司也没申报，我把这种情况同主管说了，最终申不申报还应由主管做决定，他没跟我说，我也就没报。”相信在企业中任职的人都很清楚，这样的事情每天都在企业中上演。到头来都是各打50大板，下不为例。在这个事件里，当事的双方没有一个人能够承担起自己的责任，你认为老板会再信任他们吗？勇于承担责任其实就是第一时间挽救你自己。 我们都知道客户的重要性，都知道流失一个不满意的客户可能造成几十甚至几百的客户不满意。可这几年反反复复客户投诉或抱怨的事情无不是商家不履行自己的职责而造成的。乘坐过飞机的人都知道，国内飞机的晚点是正常的不能再正常的事情，正点起飞的航班反而变得不正常了。但对于航班的晚点，我们很少看到主动能承担责任的航空公司，不是空中管制就是飞来的航班延误，要是有人统计一下，这两条理由肯定占到90％以上。他们总是认为自己很聪明，总是用并不聪明的说辞把自己的责任推的一干二净。孰不知乘客们已经是忍无可忍了，一旦条件成熟，早就头也不回大胆的往前走。今天这样的故事已经在商业领域上演，不论你承认不承认，肯德鸡和麦当劳开店的速度一年比一年快。沃尔马、家乐福的圈地运动愈演愈烈。这些成功的企业今天依然成功，他们比我们国内企业多做一些的就是始终去关注客户，关注客户的想法和需求。苏丹红事件我们看到了肯德鸡很快能作出反应，而光明牛奶事件，却让我们对企业高层的不热不冷的回复而感到失望。显然市场已经对这两种截然不同的反应作出了反馈。对于企业而言，承担责任就是挽救你自己，承担责任就是挽救你即将失去的客户。