客户管理的“道”与“术”
企业在经过多年的经营积累之后，当资源不断丰富的时候，如何管理好自己拥有的资源，如何有效地对资源进行新的配置和对接就显得更为迫切。
在具体的管理过程之中，管理者通常最容易在具体操作方面坠入迷雾。决策者在管理的边界之间彷徨，甚至停留在“玩概念”之争上，喋喋不休地纠缠和争论也并不少见。
当“道”与“术”的背离成为管理者在运作中容易出现问题之时，这种背离现象的“短板”的最大特征主要是体现在管理者身上，其外在的表现就是每当做出决策之前，思维混乱，左右摇晃不定，结果将看来可能获利的商业机会，因摇晃不定而迅速地失去。
寻找一个“支点”，换一个角度来看待每次经营管理过程，在营销管理过程中，用真情去激活和留住客户，所有这些方法其实都离不开对客户的维护。通常企业战略是一个企业的大致方向。其实，对于任何一个从事以服务型的企业而言，从对客户的维护和管理之中重新去发现、值得挖空心思努力地去发现，重新让其潜在价值成倍数地增长，可能是今天，作为中高层管理者必须重新审视的话题。
当年，聪明的“海尔人”通过观察分析，发现在中国的多数家庭中，像家庭购买电器大件总是家里的大事。经过研究，“海尔人”了解到消费者的心理，这就是消费者买回家电，最担心出了问题找不到人修。于是，聪明的“海尔人”主动向消费者承诺“真诚到永远”的服务理念，并推出按“星级”服务的精细化标准，营销围绕消费者尽心地去做。这是“海尔人”顺应并适应市场竞争，经营管理围绕客户转的经营策略，值得借鉴。
对于今天的管理者而言，一个企业要在市场竞争中实现超越竞争对手，除了要有超越竞争对手的产品技术创新外，充分地利用现代的管理手段，将现有的客户维护好，以此来达到降低运营成本的目标也十分必要和关键。