IT企业的知识管理的需求分析
在中国过去10年中，信息技术产业是经济生活中发展最强劲的产业之一，在这—领域，软件业的发展名列前茅。但是IT企业的管理情况却不容乐观，先进的技术本身如果没有现代管理体系的支持和管理制度的扶植，不会创造出超高的市场价值。企业经营管理问题如得不到及时解决，中国的IT企业很难加快速度发展、扩大规模，在市场上与国际IT企业竞争。在国内企业逐渐建立现代化企业制股的今天，IT企业能否实现跨越式发展，如何利用本身的技术优势，在企业内部实践知识管理理念，正是本文探讨的内容。
IT企业的范围界定
IT是Information Technology的缩写，主要指计算机软硬件技术。严格来讲，只有研发IT技术并向社会提供IT产品的企业才是IT企业，但随着社会的发展，IT产业的内容也在不断地发生变化。我们所说的IT企业主要包括：传统的硬件制造业，软件企业，网络服务业和系统集成企业。
IT产业的发展，有一个结构变迁的现象，就是从硬件主导发展到软件主导，然后是服务主导。目前在IT产业发达的国家，已经进入到服务主导阶段。但是在中国，软件主导这样一个阶段刚刚到来，并且因软件公司的业务特点及发展策略，客观上要求必须对公司内部长期形成的经验知识进行系统的积累、挖掘与利用，有效的知识管理将成为公司提高IT服务的能力、客户服务满意度的基础之一。故本文主要的研究对象就是指知识密集度最高的软件企业。
IT企业实施知识管理的基本条件
中国软件企业规模结构与传统制造企业相比不甚合理，“作坊式”软件企业比重偏高。据CCID(赛迪数据测评)2002年10月份的统计数据，目前国内软件企业中1000人以上的大型企业数量只占全行业0.8%，而50人以下的企业竟占到全行业的65.9%，软件销售收入只占全行业的10.4%(如图1所示)。这也是IT企业本身发展的一个特点，企业规模小，组织结构扁平化，管理灵活，反应快速，转型容易，高效输出。对处于发展期、成长期的IT企业没有必要制定非常详尽的各种规章、制度，而是必须考虑企业发展的实际状况和国家法律规定的要求，制定尽量少的、简化的但实用的制度，对企业的基本规范和业务重点予以规定，但随着企业的发展和伴随而来的管理难度增加，自然就要求企业增添和修改相应的管理制度。因为知识管理属于企业发展战略层面的管理方法，所以IT企业可以很好地贯彻领导层的战略意识，具有实施知识管理的战略基础。IT企业具有求新和共享的企业文化，在以技术和服务快速变化为特征的商业中，创新往往是保持长久竞争优势的主要源泉，所以创新也是IT企业生存的必要条件，知识管理的目的就是使企业的知识资源在有效管理后，能达到知识的创新。在IT企业交错的软件项目中，只有员工团结协作，共享知识，才能按时的完成项目，大量隐性知识的共享，是IT企业的最大特点。
图1 中国IT企业规模图(数据来源：CClD 2002.10) 同时，IT企业具有实施知识管理的技术基础。IT企业本身具有完整的硬件高速网络，也已经积累了大量的数据库、文档报表，产品和项目报告，以及规章制度等。这些都是知识管理中的重要内容资源。从信息技术角度来讲，IT企业可以使员工的知识和经验能够通过网络传递给其他的人，组织内部通过Intranet可以获取最新的企业动态，查询企业文化信息，开展网上的员工的岗位培训，这些都属于知识管理理念的无意识应用。借助这种创新、共享企业文化和企业内部的学习机制，IT企业才能够及时捕捉市场机会实现知识的收益递增。正如管理专家梯斯所言，“高级技术(知识)本身并不足以建立竞争优势，胜利者是那些能够确认新游戏的出现井迅速把握住它的企业，而这需要一种动态能力。动态能力更容易出现在那些具有企业家精神、扁平化组织、清晰的愿景、强化的激励和高度自治的企业中。” IT企业的项目管理 软件业已经越来越像很多其他的传统制造业，有项目部门、生产部门、质量部门、市场部门等等，一个软件从构想到真正山现在市场上，需要大量的从事不同工作的人共同努力。如何将这些人有效地组织在一起，有效地将所有的资源结合在一起，按照预定的时间将产品推向市场将是软件产业面临的一个重大的挑战。IT企业目前的产品生产管理主要是以“项目”为主而进行运作，就是以项目为中心将所有的资源有效地结合在一起。根据PHI的定义，项目管理就是“为了满足甚至超越项目涉及人员对项目的需求和期望而将理论知识、技能、工具和技巧应用到项目的活动中去。要想满足或超过项目涉及人员的需求和期望”。 项目的时限性 时限性指每个项目都有明确的开端和结束。在项目执行的过程中，项目完成时间是关键。IT企业签订的项目时限一般不超过一年，一个项目持续的时间是确定的，项目是不具备连续性的。因此，如何在规定的时间，完成合同规定的任务，将是项目成功失败与否的关键。软件项目合同签订即决定项目开始和结束时间，注定了项目组的成立和结束时间，意味着项目组人员组成的临时性，项目组成员随着合同签订时间临时成立、随着合同执行完成的时间即解散。整个项目关键是时间进度是否按时完成，项目组成员分配的任务是否能按时完成，没有完成的原因和偏移时间天数。一般IT企业内会有很多个项目同时进行，如何进行合理的人力资源和时间安排，是困扰IT企业的一个大问题。如果IT企业实施知识管理，也是围绕项目进行，那么就可以合理、有效地安排企业的知识资源。 项目的唯一性 IT项目所涉及的某些内容必是以前没有被做过的，也就是说这些内容是唯一的。既使一项产品或服务属于某一大类别，它仍然可以被认为是唯一的。每个产品都可以说是创新产品和定制产品。IT企业正处于高速发展并以项目为主导的环境中。企业每天所面对的不仅仅是几个大型项目，而将是成百上千不断发生和进行的项目。并且客户需求的不断提高导致产品生命周期缩短、产品开发项目数量大增。因为软件是需要根据不同需求进行开发，很难将不同的需求在一个软件项目都解决。国内绝大多数的IT企业正或多或少地承受着“项目黑洞”的痛楚：项目无法按期完成、项目合作方的工作难以协调、用户需求经常变动、工作质量难以保证。从项目的执行和控制能力看，改善项目执行现状、提高核心竞争能力，是国内所有IT企业的一个迫切的共同课题。 IT企业知识员工的特点 “知识型员工”是美国学者彼得·德鲁克提出的，指的是“那些掌握和运用符号和概念，利用知识或信息工作的人。”辛考茨基则认为：“知识员工是那些创造财富时用脑多于用手的人们。他们通过自己的创意、分析、判断、综合、设计给产品带来附加值。”在IT企业中，知识型员工的一些特性表现的更加明显。 超强的个性 IT企业员工大多受过系统的专业教育，具有较高学历，掌握一定的专业知识和技能；同时由于受教育水平较高的缘故，知识型员工大多具有较高的个人素质，如开阔的视野，强烈的求知欲，较强的学习能力，宽泛的知识层面，以及其他方面的能力素养。他们不仅富于才智，精通专业，而且大多个性突出。他们尊重知识，崇拜真理，信奉科学，而不愿随波逐流，人云亦云，更不会趋炎附势，惧怕权势或权威。相反，他们会固执着于对知识的探索和真理的追求而蔑视任何权威。虽然知识型员工大多根据所分配的任务以团队形式工作，但从本意而言，他们更喜欢单打独斗，渴望通过这一过程充分展现个人才智，实现自我价值。因此，传统组织层级中的职位权威对他们往往不具有绝对的控制力和约束力。一个软件研发小组可能会设计出一种很优秀的新产品，但小组中没人会有时间、会愿意把项目过程中的技术传达并描述出来，写入知识库。而且组织内的很多人也未必能够了解研发过程中的具体技术，这就需要找到相关的人员，从知识的拥有者那里把知识提炼出来， 快速的流动性 相比传统企业，IT企业员工的流动率要高很多。因为员工占有的是特殊生产要素，即隐含于他们头脑中的知识，所以他们有能力接受新工作、新任务的挑战，因而拥有远远高于传统工人的职业选择权。一且现有项目没有足够的吸引力，或缺乏充分的个人成长机会和发展空间，他们会很容易地转向其他公司，寻求新的职业机会。而且IT企业本身，因为知识更新快，员工的淘汰率也很高。人作为一个知识的载体而存在，有价值的经验、方案和技巧，都保留在员工的大脑中，为企业发挥着作用。但很多IT企业在员工离职时，并没有试图把员工头脑的隐性知识保留下来。这就造成了企业培训资源的浪费，以及离职员工参与工作的终止。也就造成大量的知识流失了，这对企业来说是个极大的损失．在IT业中员工“跳槽”的现象最为普遍，如何保证企业的知识不会因为员工的离开而损失，把企业作为公司的知识载体而不是员工的大脑，如何让知识在员工之间交流共享，是IT企业发展的一个重要课题。成功的知识管理实现最终目的的手段，是让知识的使用者更容易接触到所需的知识并密切结合在一起。 工作成果的无形性 IT企业中员工的工作成果常常以某种思想、创意、技术发明、管理创新的形式出现，虽然最后可以以软件的形式看到工作成果，但在项目进行过程中，员工往往组成项目小组，劳动成果多是团队智慧和努力的结晶，即使可以分清哪行代码是哪个员工写出来的，也无法明确每段代码对于整个软件的价值，这给衡量个人的绩效带来了困难，因为分割难以进行，无法采用一般的经济效益指标加以衡量。这一特点为企业正确评价知识型员工的个人价值和给予合理的薪酬带来一定的困难。除此之外，成果本身有时也是很难度量的。 IT企业的核心知识 企业生存和发展的关键性要素是长期内部积累的核心知识和能力。企业的核心知识是指能够体现企业核心能力，对企业核心竞争力起到至关重要作用的知识。 在IT企业，特别是软件企业，最能体现企业核心能力的主要是技术和人才，而技术又掌握在企业员工的头脑里，所以IT企业的核心资本就是人力资本。爱因斯坦曾经说过，“知识的核心是经验，其余的只不过是信息而已”。从IT企业的角度理解这句话的涵义在于两个方面：其一，IT企业知识总是与员工的经验、或更准确地说与员工的工作经验联系在一起，在工作实践中，IT企业员工在应用已有知识的同时，不仅创造了个人知识，还创造了其不自觉的集体知识，同时也成为企业环境的积极创造者。知识本质上是一个动态的、根植于员工及其与企业环境互动的工作实践之中的过程，知识不能与企业员工、及其工作实践相分离，知识的核心是IT企业员工的行为经验。其二，知识又是IT企业员工工作实践的结果，是对其自身、企业环境和互动的认知实践的意义的部分表达，作为结果的知识类似于信息，或者说信息就是作为一种工作实践结果的可编码的知识而存在的。 IT企业核心知识和能力的积累是隐性知识和显性知识相互转化的过程，是企业员工长期相互作用的结果。它包括员工个体专用性知识和共同知识，核心知识和能力的使用和分享必须建立在共同经验的基础之上，企业不同部分的知识和能力之间具有专用性和互补性特征。其他企业要想获得同样的或者相应的知识和能力只有通过自身的内部积累。IT企业的拥有核心知识的是个人，因为知识员工的特点(如上文所述)，很容易被竞争对手抢走，如果没有恰当的管理方法，很难维持这种核心知识的持久性；如果没有企业内部员工不断的知识交流、共享，这种核心知识很容易被模仿和替代；同时为了应对环境的日益变化，企业需要不断地对自己的核心知识进行评估和修正，以保持高效率，只有这样，才能确保今天的核心能力不会变成明天的“核心教条”。所以IT企业要做好企业核心知识体系长远规划，为知识创新提供方向。 IT企业是知识产业的支柱行业，是知识更新最快的行业。在IT企业中，员工和客户是企业最关注的对象，抓住了这两者，才会取得企业强有力的竞争优势。在IT企业中，项目计划、进展，是与文档、客户，员工集成在一起的。IT企业的战斗力不仅来自于现有员工的知识，更重要的是员工的知识经验积累。事实上，IT业已经逐渐由技术型、创造型工作转变为经验型工作。通过《项目管理报告》、《源代码管理规范》、《组织学习报告》等，实施软件工程，可以把员工的经验固化在文档中，拥有不同类型知识的IT企业员工在知识整合和知识保护机制下，在终身学习的客观需求下，不仅丰富了个人知识，而且创造出不同于个人知识的企业公共知识。 综上所述，在企业内部实施知识管理项目，是IT企业的客观需求，IT业员工对知识管理的渴求，来自于自身发展的需求。
图1 中国IT企业规模图(数据来源：CClD 2002.10) 同时，IT企业具有实施知识管理的技术基础。IT企业本身具有完整的硬件高速网络，也已经积累了大量的数据库、文档报表，产品和项目报告，以及规章制度等。这些都是知识管理中的重要内容资源。从信息技术角度来讲，IT企业可以使员工的知识和经验能够通过网络传递给其他的人，组织内部通过Intranet可以获取最新的企业动态，查询企业文化信息，开展网上的员工的岗位培训，这些都属于知识管理理念的无意识应用。借助这种创新、共享企业文化和企业内部的学习机制，IT企业才能够及时捕捉市场机会实现知识的收益递增。正如管理专家梯斯所言，“高级技术(知识)本身并不足以建立竞争优势，胜利者是那些能够确认新游戏的出现井迅速把握住它的企业，而这需要一种动态能力。动态能力更容易出现在那些具有企业家精神、扁平化组织、清晰的愿景、强化的激励和高度自治的企业中。” IT企业的项目管理 软件业已经越来越像很多其他的传统制造业，有项目部门、生产部门、质量部门、市场部门等等，一个软件从构想到真正山现在市场上，需要大量的从事不同工作的人共同努力。如何将这些人有效地组织在一起，有效地将所有的资源结合在一起，按照预定的时间将产品推向市场将是软件产业面临的一个重大的挑战。IT企业目前的产品生产管理主要是以“项目”为主而进行运作，就是以项目为中心将所有的资源有效地结合在一起。根据PHI的定义，项目管理就是“为了满足甚至超越项目涉及人员对项目的需求和期望而将理论知识、技能、工具和技巧应用到项目的活动中去。要想满足或超过项目涉及人员的需求和期望”。 项目的时限性 时限性指每个项目都有明确的开端和结束。在项目执行的过程中，项目完成时间是关键。IT企业签订的项目时限一般不超过一年，一个项目持续的时间是确定的，项目是不具备连续性的。因此，如何在规定的时间，完成合同规定的任务，将是项目成功失败与否的关键。软件项目合同签订即决定项目开始和结束时间，注定了项目组的成立和结束时间，意味着项目组人员组成的临时性，项目组成员随着合同签订时间临时成立、随着合同执行完成的时间即解散。整个项目关键是时间进度是否按时完成，项目组成员分配的任务是否能按时完成，没有完成的原因和偏移时间天数。一般IT企业内会有很多个项目同时进行，如何进行合理的人力资源和时间安排，是困扰IT企业的一个大问题。如果IT企业实施知识管理，也是围绕项目进行，那么就可以合理、有效地安排企业的知识资源。 项目的唯一性 IT项目所涉及的某些内容必是以前没有被做过的，也就是说这些内容是唯一的。既使一项产品或服务属于某一大类别，它仍然可以被认为是唯一的。每个产品都可以说是创新产品和定制产品。IT企业正处于高速发展并以项目为主导的环境中。企业每天所面对的不仅仅是几个大型项目，而将是成百上千不断发生和进行的项目。并且客户需求的不断提高导致产品生命周期缩短、产品开发项目数量大增。因为软件是需要根据不同需求进行开发，很难将不同的需求在一个软件项目都解决。国内绝大多数的IT企业正或多或少地承受着“项目黑洞”的痛楚：项目无法按期完成、项目合作方的工作难以协调、用户需求经常变动、工作质量难以保证。从项目的执行和控制能力看，改善项目执行现状、提高核心竞争能力，是国内所有IT企业的一个迫切的共同课题。 IT企业知识员工的特点 “知识型员工”是美国学者彼得·德鲁克提出的，指的是“那些掌握和运用符号和概念，利用知识或信息工作的人。”辛考茨基则认为：“知识员工是那些创造财富时用脑多于用手的人们。他们通过自己的创意、分析、判断、综合、设计给产品带来附加值。”在IT企业中，知识型员工的一些特性表现的更加明显。 超强的个性 IT企业员工大多受过系统的专业教育，具有较高学历，掌握一定的专业知识和技能；同时由于受教育水平较高的缘故，知识型员工大多具有较高的个人素质，如开阔的视野，强烈的求知欲，较强的学习能力，宽泛的知识层面，以及其他方面的能力素养。他们不仅富于才智，精通专业，而且大多个性突出。他们尊重知识，崇拜真理，信奉科学，而不愿随波逐流，人云亦云，更不会趋炎附势，惧怕权势或权威。相反，他们会固执着于对知识的探索和真理的追求而蔑视任何权威。虽然知识型员工大多根据所分配的任务以团队形式工作，但从本意而言，他们更喜欢单打独斗，渴望通过这一过程充分展现个人才智，实现自我价值。因此，传统组织层级中的职位权威对他们往往不具有绝对的控制力和约束力。一个软件研发小组可能会设计出一种很优秀的新产品，但小组中没人会有时间、会愿意把项目过程中的技术传达并描述出来，写入知识库。而且组织内的很多人也未必能够了解研发过程中的具体技术，这就需要找到相关的人员，从知识的拥有者那里把知识提炼出来， 快速的流动性 相比传统企业，IT企业员工的流动率要高很多。因为员工占有的是特殊生产要素，即隐含于他们头脑中的知识，所以他们有能力接受新工作、新任务的挑战，因而拥有远远高于传统工人的职业选择权。一且现有项目没有足够的吸引力，或缺乏充分的个人成长机会和发展空间，他们会很容易地转向其他公司，寻求新的职业机会。而且IT企业本身，因为知识更新快，员工的淘汰率也很高。人作为一个知识的载体而存在，有价值的经验、方案和技巧，都保留在员工的大脑中，为企业发挥着作用。但很多IT企业在员工离职时，并没有试图把员工头脑的隐性知识保留下来。这就造成了企业培训资源的浪费，以及离职员工参与工作的终止。也就造成大量的知识流失了，这对企业来说是个极大的损失．在IT业中员工“跳槽”的现象最为普遍，如何保证企业的知识不会因为员工的离开而损失，把企业作为公司的知识载体而不是员工的大脑，如何让知识在员工之间交流共享，是IT企业发展的一个重要课题。成功的知识管理实现最终目的的手段，是让知识的使用者更容易接触到所需的知识并密切结合在一起。 工作成果的无形性 IT企业中员工的工作成果常常以某种思想、创意、技术发明、管理创新的形式出现，虽然最后可以以软件的形式看到工作成果，但在项目进行过程中，员工往往组成项目小组，劳动成果多是团队智慧和努力的结晶，即使可以分清哪行代码是哪个员工写出来的，也无法明确每段代码对于整个软件的价值，这给衡量个人的绩效带来了困难，因为分割难以进行，无法采用一般的经济效益指标加以衡量。这一特点为企业正确评价知识型员工的个人价值和给予合理的薪酬带来一定的困难。除此之外，成果本身有时也是很难度量的。 IT企业的核心知识 企业生存和发展的关键性要素是长期内部积累的核心知识和能力。企业的核心知识是指能够体现企业核心能力，对企业核心竞争力起到至关重要作用的知识。 在IT企业，特别是软件企业，最能体现企业核心能力的主要是技术和人才，而技术又掌握在企业员工的头脑里，所以IT企业的核心资本就是人力资本。爱因斯坦曾经说过，“知识的核心是经验，其余的只不过是信息而已”。从IT企业的角度理解这句话的涵义在于两个方面：其一，IT企业知识总是与员工的经验、或更准确地说与员工的工作经验联系在一起，在工作实践中，IT企业员工在应用已有知识的同时，不仅创造了个人知识，还创造了其不自觉的集体知识，同时也成为企业环境的积极创造者。知识本质上是一个动态的、根植于员工及其与企业环境互动的工作实践之中的过程，知识不能与企业员工、及其工作实践相分离，知识的核心是IT企业员工的行为经验。其二，知识又是IT企业员工工作实践的结果，是对其自身、企业环境和互动的认知实践的意义的部分表达，作为结果的知识类似于信息，或者说信息就是作为一种工作实践结果的可编码的知识而存在的。 IT企业核心知识和能力的积累是隐性知识和显性知识相互转化的过程，是企业员工长期相互作用的结果。它包括员工个体专用性知识和共同知识，核心知识和能力的使用和分享必须建立在共同经验的基础之上，企业不同部分的知识和能力之间具有专用性和互补性特征。其他企业要想获得同样的或者相应的知识和能力只有通过自身的内部积累。IT企业的拥有核心知识的是个人，因为知识员工的特点(如上文所述)，很容易被竞争对手抢走，如果没有恰当的管理方法，很难维持这种核心知识的持久性；如果没有企业内部员工不断的知识交流、共享，这种核心知识很容易被模仿和替代；同时为了应对环境的日益变化，企业需要不断地对自己的核心知识进行评估和修正，以保持高效率，只有这样，才能确保今天的核心能力不会变成明天的“核心教条”。所以IT企业要做好企业核心知识体系长远规划，为知识创新提供方向。 IT企业是知识产业的支柱行业，是知识更新最快的行业。在IT企业中，员工和客户是企业最关注的对象，抓住了这两者，才会取得企业强有力的竞争优势。在IT企业中，项目计划、进展，是与文档、客户，员工集成在一起的。IT企业的战斗力不仅来自于现有员工的知识，更重要的是员工的知识经验积累。事实上，IT业已经逐渐由技术型、创造型工作转变为经验型工作。通过《项目管理报告》、《源代码管理规范》、《组织学习报告》等，实施软件工程，可以把员工的经验固化在文档中，拥有不同类型知识的IT企业员工在知识整合和知识保护机制下，在终身学习的客观需求下，不仅丰富了个人知识，而且创造出不同于个人知识的企业公共知识。 综上所述，在企业内部实施知识管理项目，是IT企业的客观需求，IT业员工对知识管理的渴求，来自于自身发展的需求。