知识管理是CRM的关键驱动力之一
根据Gartner Research最新研究发现，在未来，公司必须要开发先进的知识管理技术来保持竞争力。
尽管到2005年，将会有2/3以上的成功CRM项目在CRM流程中整合知识管理（KM），但是Gartner分析师认为，目前人们对“KM是什么”以及“在CRM系统中有何用”表示迷惑。
“公司正希望能够在CRM创新之外寻求一些新的东西，以改善信息系统中信息的质量，”Gartner研究副总裁Claudio Marcus说，“而我们使用知识管理技术必然具有很大作用。”
Gartner所发布的报告题目为“The Case for Knowledge Management in CRM”，该报告中认为，在2003年，大多数CRM产品都声称支持KM技术，绝大多数涉及基于知识（K-base）的管理。尽管这些K-bases能够改善内部生产率，甚至在自助式服务环境中提供客户价值，但是它们很难提供具有竞争力的流程设计，或者卓越的服务能力。
“CRM还需要更多成熟的KM技术，例如协同化、动态CRM专家知识共享，以及使用e-learning作为客户增值服务等，” Gartner研究副总裁Kathy Harris说，“最终，CRM一定需要KM来实现客户、职员以及合作伙伴之间的协同化。”