知识管理的基本过程与知识的分类管理模式
一、知识管理的兴起
随着知识经济的出现和发展 ,知识作为一种关键的组织资源 ,在企业发展和经济增长中所起的重要作用已被广泛认识。越来越多的工商界领导人和咨询界人士认为知识是组织的首要资产 ,是获得持久竞争优势的关键。一家企业惟一持久的竞争优势 ,只能来自于其集体所拥有的知识和如何有效地运用这些知识 ,以及它如何生动地获取和运用新的知识。〔1〕(Ｐ2 4)然而 ,知识并不会自动获得运用 ,专业知识本身并不能创造财富 ,只有将知识与工作结合、通过管理才能发挥其优势 ,管理的核心是使知识产生生产力。因此 ,尽管知识管理提上经理日程还不到 1 0年 ,但却已然成为当今全球管理实践的主旋律 ,如何选择恰当的知识管理模式并有效地实现对知识的管理 ,成为理论和实践所共同关注的话题。
二、知识管理的基本特征
知识管理的效率取决于知识管理的模式选择 ,而后者的构建必须基于知识管理的基本特征。按照ＯＥＣＤ有关定义 ,知识管理实质是知识资源的获取和有效配置过程 ,其目的就是力图将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人 ,以便使他们能做出更好的决策。〔2〕因此 ,知识管理首先具有过程性特征 ,这一过程与企业知识活动的微观机理密切相关。达文波特等将知识管理的过程划分为知识的产生、知识的编码和协调、知识的传递三个步骤。〔1〕类似地 ,国内也有研究者将企业知识活动划分为知识的吸收、知识的保持、知识的共享和知识的转移四个过程。〔3〕其次 ,知识管理的特征受到知识资源独特性的深刻影响。与其他资源相比 ,知识资源的独特性在于 :(1 )知识可能是明晰的 ,但常常是隐含的 ,难以编码化表达 ,并与其拥有主体难以分离。〔1〕(Ｐ94)〔4〕(2 )知识的分布性 ,即知识常常是以不完全的知识片断的形式分散地为分开的个人所占有。在组织机构中 ,知识不仅存在于文件或文库中 ,也根植于组织的日常工作、程序、惯例及规范之中 ,〔1〕(Ｐ7)或存在于员工的头脑之中 ,或存在于企业外部。〔2〕〔4〕 (3 )知识具有共享性 ,知识不因分享而减少或损耗 ,而是表现出“规模递增效应”。 (4)知识具有可转移性。当然 ,隐含知识的转移要比明晰知识的转移困难得多。〔4〕(Ｐ3 7)简言之 ,知识具有多样性和复杂性 , 这必然使得知识管理实践呈现出多样化的复杂特征。
不过 ,现有的知识管理研究似乎主要集中于两个方面 ,其一是对知识分类以及不同类型知识的管理的研究 ,例如Ｎｏｖｉｎｓ和Ａｒｍｓｔｒｏｎｇ基于实践提出了一种新的知识分类法 ,〔5〕唐京和冯明着重分析了隐性知识的转化和管理 ; 〔6〕其二是对知识活动、知识管理的过程、模式及其应用的研究 ,例如余光胜分析了企业知识活动的微观机理 ,〔3〕〔4〕王开明和万君康对知识的转移与扩散过程的研究 ,〔7〕王如富等人对知识管理职能的研究 ,〔2〕以及张苏、唐京和冯明对知识管理模式及其应用的研究 ,〔8〕〔6〕等等。比较缺乏将知识分类和知识过程两个方面结合起来进行的研究。事实上 ,知识管理的过程特征与知识的类型特征密不可分 ,虽然达文波特和普鲁萨克在其经典著作中对这两者都有深入分析 ,但他们似乎没有明确地将两者结合起来。〔1〕此外 ,工商管理实践也渴望新的简明有效的知识管理模式。因此 ,笔者在下文中试图综合有关知识过程和知识分类的研究成果 ,形成一种知识的分类管理模式。
三、知识管理的基本过程
有关知识管理过程的研究散见于知识管理的有关文献中 ,例如唐京和冯明、王开明和万君康等。〔 6〕〔7〕王如富等人则从职能角度来分析知识管理 ,他们将知识管理的基本职能划分为外化、内化、中介和认知过程四个方面。其中 ,外化是以外部贮藏库的形式捕获知识 ,并根据分类框架或标准进行知识组织 ;内化则是从知识贮藏库里提取并过滤出与知识需求者相关的知识 ;中介是将知识寻求者和最佳知识源相匹配 ,促进知识特别是隐性知识的共享 ;认知是经由前三个功能交换得出的知识的运用 ,是知识管理的终极目标。〔2〕在某种意义上 ,上述职能可以看做是对知识管理过程的描述 ,但外化、内化等概念略显含糊 ,而且其内涵也有相互重叠之处。将上述观点和达文波特等、余光胜的有关论述结合起来 ,〔1〕〔3〕〔4〕我们可以将知识管理划分为如下四个基本过程 :知识的汲取、知识的提取、知识的关联和知识的应用 (大致但不完全对应于知识管理的外化、内化、中介和认知职能 )。其中 ,知识的汲取过程实质是知识的获取和储存 ,这相当于达文波特所说的知识的产生和编码 ,或者余光胜所说的知识的吸收和保持 ;知识的提取和关联过程实质是知识的配置 ,相当于达文波特所说的知识的协调和传递 ,或者余光胜所说的知识的共享和传递 ;最后一个过程则是知识的应用。
1 .知识的汲取
知识的汲取过程标志着知识开始真正进入管理者的视野。达文波特等认为知识的产生应重点关注有意识、有目的的知识产生过程。〔1〕(Ｐ1 92 ) 知识可能产生和存在于公司的外部 ,也可能在公司的内部开发产生。但许多公司并不能够有意识地对这些知识进行应用。在组织机构中只是存在着知识并没有多大意义 ,只有当知识可以被找到并为之所用 ,知识才成为公司的宝贵资产。知识的汲取过程包括知识的搜索、过滤与集成 ,即从组织的外部知识源与内部知识源中捕获对企业现在和未来发展有用的各种知识 ,根据分类框架或标准组织为知识文件并储藏到三种基本的公司知识库中 ,〔1〕然后对储藏的知识进行分类 ,识别出各信息源之间的相似之处 ,并可采用聚类等方法找出公司知识系统中各知识间隐含的联系。〔2〕知识汲取过程是知识进入管理的首要的和最基本的过程 ,其作用是使知识寻求者能够通过下文所述的提取、关联过程得到所需知识。
2 .知识的提取
汲取过程类似于蜜蜂采集花粉 ,其从组织外部所捕获的知识以及从组织内部发掘出来的知识 ,常常以编码的形式保存在企业内部的知识库中。知识的提取过程则类似于蜂蜜的酿造 ,是从企业现存的知识库中通过分类、检索、匹配、过滤等方法来发现与知识寻求者的需求相关的知识。通过对所提取知识的重新布局或显示 ,知识可以更有效地呈现给需求者并节约知识使用者的时间和提高使用知识的效率。〔 2〕例如 ,一家国际工程承包公司的项目管理者可以快速搜索提取与目标国家相关的工程项目运作知识和经验 ,从而有效地进行工程竞标或制定项目进度规划。
3.知识的关联
提取过程通常适合于清晰明确的知识的传送 ,但企业所拥有的知识可能是隐含性的 ,无法直接编码存储于知识库中 ,因此单靠提取过程并不能够实现全面的知识应用 ,还必须要借助于知识的关联过程。隐含知识本身无法进行编码 ,但其来源知识却可以通过编码表示出来 ,因此知识的关联过程实质是另一种形式的“提取” ,其特点在于主要通过追溯知识创造个体的经历和兴趣等信息 (这在某种程度上表现为显性知识 )来实现对知识源的发掘 ,并将知识寻求者和最佳知识源---在相关领域中有经验的人匹配联系在一起 ,最终实现知识应用。〔2〕例如 ,制药公司的研究人员可能无法从公司现有的信息库中找到有关某种药品的偶发性副作用的原因的有关知识 ,但他却可以通过知识关联过程得到相关领域资深研究人员的名单以及关于他们在该领域经验的丰富描述信息。这样 ,有关研究人员就可以汇集起来进行深入沟通研究并分享彼此的知识与经验。
4.知识的应用
知识的应用过程是将经由前三个过程交互作用所得到的知识与工作结合起来 ,从而解决问题和提高效率。知识应用是知识管理的终极目标 ,但知识并非能够自动得到应用。知识的应用通常分为两种情况 :一是知识需求者认识到问题之后有意识地寻求和应用知识 ,这实际上通过知识的提取和关联过程即可实现 ;二是管理者认识到某种知识可以在多个部门或环节得到推广应用从而大幅度提高生产率 ,但相关的部门并没有认识到或了解到这一点 ,这时 ,知识的应用过程就必须通过管理层有意识的知识推广来实现。现有的知识管理技术很少能实现知识应用过程的自动化 ,通常都是采用专家系统或人工智能技术来辅助决策。要实现知识自动应用 ,除了在企业内部加强专家系统、人工智能系统和信息系统的建设外 ,还可以在现有的ＩＴ系统中增加“知识自动投递”模块 ,根据知识的特点和知识需求者的具体特征进行定向的自动投递 ,并且辅以直接指导和定期培训等手段来促进知识的应用。
四、知识的分类
虽然知识管理通常都划分为上述四个基本过程 ,但知识具有不同的形式、内容和特点 ,而不同类型的知识在上述四个基本过程中的表现形式以及实际的影响和效果各不相同 ,并且同样的过程对不同知识的具体操作方式也有所差异。因此 ,如何真正依据知识的不同类型进行针对性管理 ,是影响知识管理绩效的重要因素。为此 ,需要对知识进行分类。
1 .划分知识的维度
人们通常通过科学学科的方法来划分知识 ,此外还有许多其他分类方法 ,但这些分类方法基本上与知识的内容无关 ,且对知识管理实践没有多大帮助。划分知识类型的最终目的是为了实现知识的更有效管理 ,Ｎｏｖｉｎｓ和Ａｒｍｓｔｒｏｎｇ指出 ,对企业而言 ,在对知识进行分类时不仅仅需要关心它的内容 ,而且要对其来源渠道特征等方面进行区分。〔5〕这样 ,划分知识的角度可以从以下几个方面考虑 :
接受者 :谁最有可能利用它 ?谁最应该利用它 ?
适用性 :知识的应用范围如何 ?是局部适用的还是全局适用的 ?
富含性 :知识在多大程度上依赖于语境 ?知识在被简化后有多少含义将会丢失 ?
可信度 :知识是否容易被检验 ?来源是否可靠 ?
2 .基于应用的知识四分法
上述四个方面的问题实际上可以划分为两个维度 ,其中前两点可以归结为知识的适用性 ,而后两点则反映了知识的转移性特征 ,〔5〕这就形成基于应用的知识四分法。这是一种应用导向而非研究导向的分类方法。第一个分类维度是知识的适用性。显然 ,任何知识都具有一定的适用范围。某些知识只在特定的条件下适用 ,因而属于纯粹的局部性知识 ,例如关于某台专用设备的操作维护知识。另一些知识则可能是全局性的 ,可以广泛地应用于各种组织或商业活动之中 ,例如项目管理、团队管理的知识或经验。
另一个分类维度是知识的可转移性 ,这与知识的隐含程度密切相关。根据ＯＥＣＤ的报告 ,基于事实和原理的知识是可编码化的 ,可以十分简单的表述出来并很容易转移。相反 ,技能知识、基于判断或者富含语境的知识则属于默会型。这类知识通常基于复杂的经验、信息、判断力和情景知识而形成 ,无法进行编码化表达。虽然这种知识在未来可能十分有用 ,但它却很难捕捉 ,同时也很难进行转移。
由此可将知识划分为 4类 :易访问知识、一次性知识、综合知识和广泛适用知识 ,如表 1所示。
五、知识的分类管理模式
不同类型知识管理的过程和重点各不相同。
1 .易访问的知识
这类知识易于传播 (甚至是可程序化的 )但却没有很高的适用性 ,实际上就是传统意义上的信息。
管理这种知识最好的办法是将其放在容易获取的地方 ,例如精心设计的数据库 ,让使用者在需要时能够迅速找到。也就是说 ,这类适用范围有限的知识 ,其管理过程中最关键的环节是提取。对于这类知识 ,只有在员工需要的情况下 ,才应当采用分发的策略 , 否则将会带来不必要的麻烦。此外 ,这类知识要求“当事人”充分地“汲取”而无需企业大张旗鼓的行动 ,要提高这类知识的积累 ,需要考虑企业文化、制度等多方面因素。
2 .广泛适用的知识
这类知识既易于传播也有广泛适用性。企业员工工作指南、如何填写工作计划表等都属于这类知识。对企业而言 ,广泛地汲取这类知识是非常有用的。经过汲取 ,企业可以采用广播方式将这些知识发送给每个人。管理此类知识的关键是建立它们与其需要者之间的联系。然而 ,企业往往错误地将太多知识看做是广泛适用的知识 ,并在员工不需要的情况下将其发送给员工 ,把知识的联系与知识的拥有混为一谈 ,这是产生“信息过剩”的主要原因之一。解决办法是将获取知识的方法---即提取的方法传播给员工 ,而不是直接传播知识本身。当然 ,企业同时还应对这类知识进行良好的整理、排列和保存 ,并通过各种检索工具的完善来方便和加速员工对特定知识的提取。
3 .综合的知识
对于具有高适用度、低可转移度特征的知识 ,企业应当采用结构化的培训来进行传播。例如 ,在管理咨询公司中关于如何管理大型项目的知识便属于此类。传播这种知识最有效的方法是通过知识拥有者和知识需求者的接触交流过程而习得知识 ,例如组织领导给下属进行培训便是一种可行的方式。
这类知识同样属于隐含知识 ,但其对企业及其成员的有效作用和价值通常只有在应用过程中才能认识和体现 ,即通过“干中学”使知识源与知识需求者“关联”起来 ,让他们“学”会知识 ,才能够应用知识 ,同时也才能够被知识的需求者“汲取”。
4.一次性的知识
这种知识既难以传播 ,其适用性也很低 ,例如企业员工所拥有的与企业经营领域相关性较低的经验或技巧。例如 ,一个网络管理员可能具有丰富的管理苹果系统的技巧 ,但是 ,如果组织的整个ＩＴ系统平台是以Ｗｉｎｄｏｗｓ为基础 ,那么这种知识就没有必要也难以在组织中传播。由于适用性低 ,对其管理的回报常常很差 ,因此也没有必要将管理重点放在这个方面。但这并不意味着企业可以忽略这类知识。相反 ,企业可以采用建立知识的实践社区(ＣｏＰ)或ＢＢＳ等方式使人们有机会和条件进行交流 ,并在交流中碰撞出知识的火花。〔9〕毕竟 ,由于知识本身的模糊特性 ,我们很难判定一些知识是否真的有用或没用 ,或者说将来是否有用 ,而且 ,获取自己所不知道的“新”知识在某种程度上也能够满足某些企业成员自我追求的需要 ,而这种交流也有助于成员间的沟通和联系。
上述四类知识的管理实际上对应着四种管理模式 。总的来说 ,通过适用性和可转移性维度来划分知识可以更有效地指导知识管理工作。对于这四类知识 ,应当采取不同的管理模式和平衡使用不同的管理工具进行管理。此外 ,不同类型知识所需管理投入的强度不同 ,其效益也不同。例如 ,对于“综合知识”的大量管理投入 ,可能会使企业获得更大的竞争优势。