有效管理沟通的基本过程
在前面我们已经就一般沟通的过程及原理进行了深入探讨，作为沟通在管理中的运用和应用，笔者认为，管理沟通的过程，基本上与一般沟通的过程相同。
管理沟通的过程可在一般沟通过程模型的基础上，将其分解成为管理沟通过程的八大要素。它们分别是：1，管理信息1；2，管理信息编码；3，管理沟通通道；4，管理信息译码；5，管理信息信息2；6，管理沟通噪音；7，管理信息反馈；8，管理沟通环境。相应地，各种要素也组成完整的一次管理沟通过程。
同理，从图中笔者看到，管理信息传送者为了实施管理，必须把他所需要传送的管理信息信息1进行适当编码，将其转化为某种能传递到信息接受者并能为其理解的形式，然后再经过适当的信息传送渠道或沟通渠道，传递给接受者。而作为接受者在成功收到传送者传送过来的管理信息载体代码后，必须先对信息载体代码进行译码或解码，即正确地将接受到的信息还原为管理信息2，类似于一个打开包裹的过程以查看礼物的过程，以便于自己理解和把握，看清楚里面装的什么东西。同样地，从理论上讲，管理信息1必须完全等于管理信息2，即发送者和接受者所处理的管理信息完全一致，整个管理沟通过程的传送过程才能被认为成功完成。而为了确认接受者成功理解了传送者的意思，管理信息接受者也应该对所接受到的管理信息进行必要的管理信息反馈，以完成管理沟通的重要下半部分过程。在反馈中，原来的接受者变成了传送者，原来的传送者变成了接受者，因此，人们可以看到，管理沟通过程同样完全地，是一个双向的互动的过程，而不是一个单向的简单的信息传送的过程。在管理沟通过程当中，还存在着沟通背景及沟通噪音这两大因素的影响。管理沟通的双方，如果缺乏共同的可互相理解、交流的背景，对方就会对你说的话不知所云，管理沟通就难以成功进行。另一方面，沟通噪音的多少大小强弱，同样也会强烈影响管理沟通的成功率。
1，管理信息编码与译码
管理信息编码也是管理信息发送者将其信息与意义符号化，编成一定的文字等语言形式或其他形式的符号。译码则恰恰与之相反，是接受者在接受到信息后，将符号化的信息符号还原为信息与意义，并理解其信息内容与含义的过程。完美的管理沟通应该是传送者的管理信息1经过编码与译码两个过程后，形成的管理信息2与信息1完全吻合，也就是说，编码与译码完全〝对称〞。对称的前提条件是管理沟通双方拥有相同或类似的背景、经验，及相同或类似的代码系统。如果双方的信息符号、信息内容缺乏共同背景、经验，或双方编、译码的代码系统不一致，则在解读信息与正确理解其内在意义的两个过程当中必定会出现误差，容易造成管理沟通失误或失败。因此，传送者在编码过程中必须充分考虑到接受者的经验背景，注重内容、符号对于接受者来说的可读性；而接受者在译码过程中也必须考虑到传送者的经验背景，这样才能更准确地把握传送者意欲表达的真正意图，正确全面地理解收到的信息的本来意义。在管理沟通中，编码和译码的代码体系的一致性和信息背景的一致性，尤其值得注意。比如，在现代跨国企业中，由于来自不同国家的职员所用的语言和文化背景不一致，该企业的管理沟通中的人际沟通、团队沟通、部门沟通等等，就容易出现不畅或误解问题。管理沟通中的对外沟通，如广告，也容易因为不了解不同国家的符号系统和文化背景而出现大大小小的管理沟通问题。
2，管理沟通通道
管理沟通的通道或渠道具有丰富性和多样性。在当今信息经济时代，尤其突出的变化是电子信息通道的出现和多样化。而这些通道都是因为技术发展了才新增加的。如现在已经被企业利用的管理沟通电子渠道有：电子数据库，电子数据交换，个人电子邮件，组群电子邮件，可视电子会议，手机及电脑与网络共同传递的电子短信息，企业内联网，企业独立网站，企业互联网，企业电子刊物，等等一些新渠道。作为管理信息传递的媒介物，管理沟通渠道的选择是相当重要的。因为渠道会影响信息传送的速度和有效性和完整性。在大量传统与新兴的沟通渠道并存的情况下，管理沟通的渠道选择和渠道组合有了更大空间，对于管理沟通渠道的选择和设计因而有可能上升到战略层次，即企业管理沟通制度设计的高度来进行。从理论上讲，管理沟通应该比以前可以有更快的速度、更大的信息容量、更宽的覆盖面积、更高的准确性和成功率。
3，管理沟通反馈
完整无缺的沟通过程必定包括了信息的成功传送与反馈两个大的过程。对于管理沟通来讲，反馈更是不能在沟通中缺席。因为反馈是指接受者把收到并理解了的信息返送给发送者，以便发送者对接受者是否正确理解了信息进行核实。管理沟通因为事关管理的经济或政治效益，在有限的时间内确认信息接受者及时、正确理解了所传送的信息，如产品定位或定价的指令或意见，对于企业经营的成败具有决定性意义。另外，由于管理的行为就是确保各项活动一如计划设想、没有偏离正常运行轨道的工作，因此，管理沟通中必须有反馈。在没有得到反馈以前，人们无法确认自己所发送的管理信息是否已经得到有效的编码、译码、理解和执行。只要反馈出现，无论它是正反馈，还是负反馈，都有助于人们实现管理；如果没有反馈，管理就会存在着失控的可能性。笔者认为，在一般沟通中，反馈也许是可有可无的，或有意无意的，但在管理沟通中，反馈必须发生，不可或缺。即管理沟通的信息发送者必须在信息发出之后，立即采取适当的方式进行跟进，并明确要求管理信息接收者必须在指定的时间和方式内，对信息进行清晰准确的反馈。只有这样，具有一定时效性和经济效益性质的管理信息才能正确发挥其应有的经济作用。可以说，管理沟通的效率和效益就是管理的效益和企业经营的效率和效益。
4，管理沟通背景
管理沟通总是在一定的历史、地理、政治、经济、文化背景中发生的。任何形式的管理沟通，都会受到各种环境因素的有力影响。管理沟通的背景基本与一般沟通的背景要考虑的因素相同。它们分别是心理背景、物理背景、社会背景和文化背景等等。所谓心理背景，指的是管理沟通双方的情绪和态度。它包含两个方面的内涵。其一是管理沟通主体自己的心情、情绪。当沟通主体处于兴奋、激动状态与处于悲伤、焦虑状态下，他的沟通意愿、沟通行为是不同的，前者往往积极、响应，后者往往不愿沟通，思维处于抑制、混乱状态，编码、译码过程受到干扰。其二是管理沟通主体对于对方的感受和态度。如沟通主体双方是否存在敌意，关系是否友善亲密等等，都会影响沟通的进程与效果。沟通过程常常由于偏见与好恶而出现误差，导致管理沟通双方无法准确理解对方信息的含义。所谓物理背景。是指管理沟通发生的物理场所。物理背景会对人们的管理沟通造成巨大影响。如在上司办公室和自己办公室进行沟通，就会有明显区别。显然，不同的物理背景会造成不同的沟通气氛，特定的物理环境更是能造就特定的沟通氛围，从而影响管理沟通的过程与结果。社会背景是指管理沟通主体双方的社会角色关系，与对沟通间接发生影响的其他个体或人群关系。对应于每一种社会角色关系，人们都有一种特定的沟通方式预期，只有沟通方式符合这种预期时，人们才能接纳这种沟通。对不同的社会角色，应当有不同的沟通方法与模式。文化背景是指沟通主体长期的文化积淀，即沟通主体较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和。由于文化已经转化为人们精神的核心部分而为人们自动保持，是人们思考、行动的内在依据，所以人们最初较少注意到文化对沟通的巨大影响。实际上，沟通需要文化背景，同时文化背景更是潜在而深入地影响每一个人的沟通过程与沟通行为。在现代信息经济时代，多文化、多元化的集团企业、企业集团、跨国公司的跨地区、跨国家的团队沟通这些管理沟通问题越来越受到专家的重视。
5，管理沟通噪音
管理沟通噪音是指一切影响管理沟通的消极、负面、阻碍因素。管理沟通噪音存在于管理沟通过程的各个环节，给沟通造成失误、失败、损耗或失真。跟一般沟通噪音类似，典型的管理沟通噪音也主要包括发送噪音、传输噪音、接受噪音、系统噪音、环境噪音、背景噪音及数量噪音七大噪音。
5.1管理沟通的发送噪音
管理沟通的发送噪音是指发生在管理沟通过程当中的信息发送环节的噪音。跟一般沟通一样，因为管理沟通的信息发送过程主要是信息编码的过程，因此，管理沟通的发送噪音同样也可以叫做编码噪音。如上所述，发送噪音主要分两大类，一类是编码、发送能力噪音，如编码错误，或编码能力不佳，逻辑混乱等等。另一类是选择性知觉编码发送噪音。它指的是信息发送者在信息编码的过程中，受到个人兴趣、情绪、思想、愿望等等的影响和制约，而对应该全部发送的信息进行了不恰当的增删、过滤，从而影响了传送信息的完整性、准确性和及时性。
5.2管理沟通的传输噪音
管理沟通的传输噪音也是指发生在管理沟通过程的信息传递过程当中的噪音。管理沟通所要传送的信息经过编码后，需要要选择适当的沟通通道来进行信息传送。在传递通道中，由于通道的质量和稳定性发生问题，也有可能产生噪音，甚至发生信息遗失。上面在一般沟通噪音部分已有论述。如某重要文件在送到总经理办公室的过程中丢失了，即信息全部遗失。如请人传话时，传话者对信息进行了修改或表述不清，就是在沟通的信息传递通道产生了问题，妨碍了管理沟通的正常进行，应该属于传输噪音的一种。
5.3管理沟通的接受噪音
管理沟通的接受噪音是指管理沟通过程中信息接受者在接受管理信息的过程中发生的噪音。接受信息的过程主要是对信息进行接受、解码的过程，因此，也可以称之为解码噪音。接受噪音也主要分两大类。一类是选择性知觉接受噪音。即信息接受者受自己个人心理结构、心理需求、意向系统、文化教育水平、理解能力、心理期望、社会角色地位、人生阅历等等因素的影响，自觉不自觉地对所接受信息做出了增删、过滤，从而影响准确、全面、及时地沟通。另一类是接受、解码能力噪音。即因接受者接受、解码能力不足而引起的沟通障碍。对于同一个领导下达的同一个指令，在别人均能理解的情形下，有人却由于个人知识、经验、理解能力问题，而不能把握和理解和沟通。
5.4管理沟通的系统噪音
管理沟通的系统噪音指的是管理沟通的信息代码系统噪音。管理沟通必须借助于一种或多种双方均能破译的信息代码系统如语言、文字等等才能进行。一旦管理沟通双方所用的信息代码系统出现不一致，甚至完全不同，即双方所用系统是平行或有差异的信息代码系统，双方就不可能全面、准确、及时地沟通。
5.5管理沟通的环境噪音
管理沟通的环境噪音指的是在沟通过程中出现的，影响管理沟通进程和效果的一切客观外在环境干扰因素。环境对人的沟通是有较大、较明显或潜在影响的。不同的客观物理环境，会在客观上造成一定的气氛和制约，当人们在沟通时，就会受到其影响和干扰。
5.6管理沟通的背景噪音
管理沟通的背景噪音主要指在管理沟通过程当中，由于沟通背景因素而产生的沟通噪音。同样地，这里的管理沟通背景也主要是指管理沟通过程的心理背景、社会背景和文化背景，不把物理背景包括在内。在管理沟通的过程中，背景因素相当重要。不同的心理、社会、文化背景组合，会对应于不同的沟通期望和沟通模式。尤其是在大企业和跨国公司，由于人们的背景差异十分突出，而管理沟通又是尤其被迫切地需要和具有更大的重要性，而背景因素又并非是三言两语能说清。因此，深刻认识背景因素，尤其是文化背景因素对人们沟通行为的影响，具有极端重要性。在沟通双方对对方的沟通背景不清楚、不熟悉的情形下，管理沟通必然出现许多背景噪音。
5.7管理沟通的数量噪音
管理沟通的数量噪音是指沟通传递的信息量过大或过小，因而引起使对方无法恰当接受、理解，或因沟通的信息量小而缺乏必要的沟通内容和意义。文山会海就是典型的数量噪音。领导芝麻大的事也要开个会，也是另一种信息数量噪音。
管理沟通的过程可在一般沟通过程模型的基础上，将其分解成为管理沟通过程的八大要素。它们分别是：1，管理信息1；2，管理信息编码；3，管理沟通通道；4，管理信息译码；5，管理信息信息2；6，管理沟通噪音；7，管理信息反馈；8，管理沟通环境。相应地，各种要素也组成完整的一次管理沟通过程。
同理，从图中笔者看到，管理信息传送者为了实施管理，必须把他所需要传送的管理信息信息1进行适当编码，将其转化为某种能传递到信息接受者并能为其理解的形式，然后再经过适当的信息传送渠道或沟通渠道，传递给接受者。而作为接受者在成功收到传送者传送过来的管理信息载体代码后，必须先对信息载体代码进行译码或解码，即正确地将接受到的信息还原为管理信息2，类似于一个打开包裹的过程以查看礼物的过程，以便于自己理解和把握，看清楚里面装的什么东西。同样地，从理论上讲，管理信息1必须完全等于管理信息2，即发送者和接受者所处理的管理信息完全一致，整个管理沟通过程的传送过程才能被认为成功完成。而为了确认接受者成功理解了传送者的意思，管理信息接受者也应该对所接受到的管理信息进行必要的管理信息反馈，以完成管理沟通的重要下半部分过程。在反馈中，原来的接受者变成了传送者，原来的传送者变成了接受者，因此，人们可以看到，管理沟通过程同样完全地，是一个双向的互动的过程，而不是一个单向的简单的信息传送的过程。在管理沟通过程当中，还存在着沟通背景及沟通噪音这两大因素的影响。管理沟通的双方，如果缺乏共同的可互相理解、交流的背景，对方就会对你说的话不知所云，管理沟通就难以成功进行。另一方面，沟通噪音的多少大小强弱，同样也会强烈影响管理沟通的成功率。
1，管理信息编码与译码
管理信息编码也是管理信息发送者将其信息与意义符号化，编成一定的文字等语言形式或其他形式的符号。译码则恰恰与之相反，是接受者在接受到信息后，将符号化的信息符号还原为信息与意义，并理解其信息内容与含义的过程。完美的管理沟通应该是传送者的管理信息1经过编码与译码两个过程后，形成的管理信息2与信息1完全吻合，也就是说，编码与译码完全〝对称〞。对称的前提条件是管理沟通双方拥有相同或类似的背景、经验，及相同或类似的代码系统。如果双方的信息符号、信息内容缺乏共同背景、经验，或双方编、译码的代码系统不一致，则在解读信息与正确理解其内在意义的两个过程当中必定会出现误差，容易造成管理沟通失误或失败。因此，传送者在编码过程中必须充分考虑到接受者的经验背景，注重内容、符号对于接受者来说的可读性；而接受者在译码过程中也必须考虑到传送者的经验背景，这样才能更准确地把握传送者意欲表达的真正意图，正确全面地理解收到的信息的本来意义。在管理沟通中，编码和译码的代码体系的一致性和信息背景的一致性，尤其值得注意。比如，在现代跨国企业中，由于来自不同国家的职员所用的语言和文化背景不一致，该企业的管理沟通中的人际沟通、团队沟通、部门沟通等等，就容易出现不畅或误解问题。管理沟通中的对外沟通，如广告，也容易因为不了解不同国家的符号系统和文化背景而出现大大小小的管理沟通问题。
2，管理沟通通道
管理沟通的通道或渠道具有丰富性和多样性。在当今信息经济时代，尤其突出的变化是电子信息通道的出现和多样化。而这些通道都是因为技术发展了才新增加的。如现在已经被企业利用的管理沟通电子渠道有：电子数据库，电子数据交换，个人电子邮件，组群电子邮件，可视电子会议，手机及电脑与网络共同传递的电子短信息，企业内联网，企业独立网站，企业互联网，企业电子刊物，等等一些新渠道。作为管理信息传递的媒介物，管理沟通渠道的选择是相当重要的。因为渠道会影响信息传送的速度和有效性和完整性。在大量传统与新兴的沟通渠道并存的情况下，管理沟通的渠道选择和渠道组合有了更大空间，对于管理沟通渠道的选择和设计因而有可能上升到战略层次，即企业管理沟通制度设计的高度来进行。从理论上讲，管理沟通应该比以前可以有更快的速度、更大的信息容量、更宽的覆盖面积、更高的准确性和成功率。
3，管理沟通反馈
完整无缺的沟通过程必定包括了信息的成功传送与反馈两个大的过程。对于管理沟通来讲，反馈更是不能在沟通中缺席。因为反馈是指接受者把收到并理解了的信息返送给发送者，以便发送者对接受者是否正确理解了信息进行核实。管理沟通因为事关管理的经济或政治效益，在有限的时间内确认信息接受者及时、正确理解了所传送的信息，如产品定位或定价的指令或意见，对于企业经营的成败具有决定性意义。另外，由于管理的行为就是确保各项活动一如计划设想、没有偏离正常运行轨道的工作，因此，管理沟通中必须有反馈。在没有得到反馈以前，人们无法确认自己所发送的管理信息是否已经得到有效的编码、译码、理解和执行。只要反馈出现，无论它是正反馈，还是负反馈，都有助于人们实现管理；如果没有反馈，管理就会存在着失控的可能性。笔者认为，在一般沟通中，反馈也许是可有可无的，或有意无意的，但在管理沟通中，反馈必须发生，不可或缺。即管理沟通的信息发送者必须在信息发出之后，立即采取适当的方式进行跟进，并明确要求管理信息接收者必须在指定的时间和方式内，对信息进行清晰准确的反馈。只有这样，具有一定时效性和经济效益性质的管理信息才能正确发挥其应有的经济作用。可以说，管理沟通的效率和效益就是管理的效益和企业经营的效率和效益。
4，管理沟通背景
管理沟通总是在一定的历史、地理、政治、经济、文化背景中发生的。任何形式的管理沟通，都会受到各种环境因素的有力影响。管理沟通的背景基本与一般沟通的背景要考虑的因素相同。它们分别是心理背景、物理背景、社会背景和文化背景等等。所谓心理背景，指的是管理沟通双方的情绪和态度。它包含两个方面的内涵。其一是管理沟通主体自己的心情、情绪。当沟通主体处于兴奋、激动状态与处于悲伤、焦虑状态下，他的沟通意愿、沟通行为是不同的，前者往往积极、响应，后者往往不愿沟通，思维处于抑制、混乱状态，编码、译码过程受到干扰。其二是管理沟通主体对于对方的感受和态度。如沟通主体双方是否存在敌意，关系是否友善亲密等等，都会影响沟通的进程与效果。沟通过程常常由于偏见与好恶而出现误差，导致管理沟通双方无法准确理解对方信息的含义。所谓物理背景。是指管理沟通发生的物理场所。物理背景会对人们的管理沟通造成巨大影响。如在上司办公室和自己办公室进行沟通，就会有明显区别。显然，不同的物理背景会造成不同的沟通气氛，特定的物理环境更是能造就特定的沟通氛围，从而影响管理沟通的过程与结果。社会背景是指管理沟通主体双方的社会角色关系，与对沟通间接发生影响的其他个体或人群关系。对应于每一种社会角色关系，人们都有一种特定的沟通方式预期，只有沟通方式符合这种预期时，人们才能接纳这种沟通。对不同的社会角色，应当有不同的沟通方法与模式。文化背景是指沟通主体长期的文化积淀，即沟通主体较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和。由于文化已经转化为人们精神的核心部分而为人们自动保持，是人们思考、行动的内在依据，所以人们最初较少注意到文化对沟通的巨大影响。实际上，沟通需要文化背景，同时文化背景更是潜在而深入地影响每一个人的沟通过程与沟通行为。在现代信息经济时代，多文化、多元化的集团企业、企业集团、跨国公司的跨地区、跨国家的团队沟通这些管理沟通问题越来越受到专家的重视。
5，管理沟通噪音
管理沟通噪音是指一切影响管理沟通的消极、负面、阻碍因素。管理沟通噪音存在于管理沟通过程的各个环节，给沟通造成失误、失败、损耗或失真。跟一般沟通噪音类似，典型的管理沟通噪音也主要包括发送噪音、传输噪音、接受噪音、系统噪音、环境噪音、背景噪音及数量噪音七大噪音。
5.1管理沟通的发送噪音
管理沟通的发送噪音是指发生在管理沟通过程当中的信息发送环节的噪音。跟一般沟通一样，因为管理沟通的信息发送过程主要是信息编码的过程，因此，管理沟通的发送噪音同样也可以叫做编码噪音。如上所述，发送噪音主要分两大类，一类是编码、发送能力噪音，如编码错误，或编码能力不佳，逻辑混乱等等。另一类是选择性知觉编码发送噪音。它指的是信息发送者在信息编码的过程中，受到个人兴趣、情绪、思想、愿望等等的影响和制约，而对应该全部发送的信息进行了不恰当的增删、过滤，从而影响了传送信息的完整性、准确性和及时性。
5.2管理沟通的传输噪音
管理沟通的传输噪音也是指发生在管理沟通过程的信息传递过程当中的噪音。管理沟通所要传送的信息经过编码后，需要要选择适当的沟通通道来进行信息传送。在传递通道中，由于通道的质量和稳定性发生问题，也有可能产生噪音，甚至发生信息遗失。上面在一般沟通噪音部分已有论述。如某重要文件在送到总经理办公室的过程中丢失了，即信息全部遗失。如请人传话时，传话者对信息进行了修改或表述不清，就是在沟通的信息传递通道产生了问题，妨碍了管理沟通的正常进行，应该属于传输噪音的一种。
5.3管理沟通的接受噪音
管理沟通的接受噪音是指管理沟通过程中信息接受者在接受管理信息的过程中发生的噪音。接受信息的过程主要是对信息进行接受、解码的过程，因此，也可以称之为解码噪音。接受噪音也主要分两大类。一类是选择性知觉接受噪音。即信息接受者受自己个人心理结构、心理需求、意向系统、文化教育水平、理解能力、心理期望、社会角色地位、人生阅历等等因素的影响，自觉不自觉地对所接受信息做出了增删、过滤，从而影响准确、全面、及时地沟通。另一类是接受、解码能力噪音。即因接受者接受、解码能力不足而引起的沟通障碍。对于同一个领导下达的同一个指令，在别人均能理解的情形下，有人却由于个人知识、经验、理解能力问题，而不能把握和理解和沟通。
5.4管理沟通的系统噪音
管理沟通的系统噪音指的是管理沟通的信息代码系统噪音。管理沟通必须借助于一种或多种双方均能破译的信息代码系统如语言、文字等等才能进行。一旦管理沟通双方所用的信息代码系统出现不一致，甚至完全不同，即双方所用系统是平行或有差异的信息代码系统，双方就不可能全面、准确、及时地沟通。
5.5管理沟通的环境噪音
管理沟通的环境噪音指的是在沟通过程中出现的，影响管理沟通进程和效果的一切客观外在环境干扰因素。环境对人的沟通是有较大、较明显或潜在影响的。不同的客观物理环境，会在客观上造成一定的气氛和制约，当人们在沟通时，就会受到其影响和干扰。
5.6管理沟通的背景噪音
管理沟通的背景噪音主要指在管理沟通过程当中，由于沟通背景因素而产生的沟通噪音。同样地，这里的管理沟通背景也主要是指管理沟通过程的心理背景、社会背景和文化背景，不把物理背景包括在内。在管理沟通的过程中，背景因素相当重要。不同的心理、社会、文化背景组合，会对应于不同的沟通期望和沟通模式。尤其是在大企业和跨国公司，由于人们的背景差异十分突出，而管理沟通又是尤其被迫切地需要和具有更大的重要性，而背景因素又并非是三言两语能说清。因此，深刻认识背景因素，尤其是文化背景因素对人们沟通行为的影响，具有极端重要性。在沟通双方对对方的沟通背景不清楚、不熟悉的情形下，管理沟通必然出现许多背景噪音。
5.7管理沟通的数量噪音
管理沟通的数量噪音是指沟通传递的信息量过大或过小，因而引起使对方无法恰当接受、理解，或因沟通的信息量小而缺乏必要的沟通内容和意义。文山会海就是典型的数量噪音。领导芝麻大的事也要开个会，也是另一种信息数量噪音。